Lettera del consumatore

Gentile Toshiba, Sono un possessore di un vostro modello, lettore DVD Audio/Video SD500-EE a doppia meccanica di caricamento e attualmente fuori produzione da alcuni mesi. L'apparecchio e' in mio possesso da Novembre 2001, acquistato presso il rivenditore Trony (attualmente Euronics) di Roma (zona Magliana).
Da circa cinque, sei mesi, dopo un periodo di normale utilizzo, ho potuto notare alcuni problemi nella riproduzione dei dischi DVD. Nello specifico con la tipologia a doppio strato e piu' precisamente nella fase di transito tra il primo e il secondo strato, ho potuto costatare piu' volte che la lettura diventava irregolare, producendo la scomposizione dell'immagine in diversi quadratini, perdita dell'audio e blocco susseguente del disco con evidenziazione della scritta "Errore-Verificare il Disco". Per alcuni dischi era persino impossibile proseguire dal Menu' Principale o accedere ad alcuni contenuti speciali.
Dapprima il difetto si e' manifestato solo con supporti in locazione, mai con dischi di proprieta'; pertanto, dopo aver imputato il difetto alla scarsa qualita' dei supporti noleggiati (presso Blockbuster), purtroppo ho dovuto costatare che il difetto sopra citato era in realta' attribuibile al lettore stesso, diventando sempre maggiormente ricorrente fino a rendere impossibile la lettura di qualsiasi disco (tranne CD musicale), compresi quelli in mio possesso (tutti originali).
Preso atto dell'evidenza che il problema dipendeva dall'apparecchio, mi sono rivolto al centro assistenza a me piu' vicino e da voi segnalato tramite il vostro sito Internet, Autorizzato Toshiba di -Toni Luciano- Via A. Zottoli 32, 00125 Roma 06/52356012, consegnando l'apparecchio il giorno 18 Novembre 2002.
Lo stesso centro assistenza, dopo nove giorni di ricovero del lettore e a seguito di numerose mie telefonate d'opportuno interessamento, mi comunicava la rottura definitiva del Pick-up (laser) e conseguente preventivo di spesa pari ad un esborso di circa 320 Eur. ed un tempo previsto per l'intervento, inusitatamente prolungato (ulteriori 10/15 giorni), spiegabile presumibilmente con le fasi d'acquisizione del ricambio presso il laboratorio, al fine di poter disporre nuovamente del lettore in oggetto.
A seguito degli accadimenti appena descritti, badavo a prendere contatto direttamente con l'assistenza Toshiba nella persona del Sig. Medana, al quale colgo l'occasione per estendere i miei complimenti, solo, per la cortesia mostrata nell'affrontare il caso specifico.
Quest'ultimo mostrava la piena disponibilita' di Toshiba ad estendere la garanzia dell'apparecchio (scaduta il giorno 5 Novembre 2002) qualora le risultanze del laboratorio d'assistenza fossero state definite come rottura per motivi legati alla difettosita' del Pick-up stesso e non ad usura del dispositivo. Per il valore attinente alla vicenda, desidero attestare che il dispositivo non ha subito un uso gravoso, tantomeno smodato o incauto, bensi' adeguato e compatibile con la natura dello stesso, impiegandolo mediamente circa un paio di volte a settimana per la riproduzione di lungometraggi e occasionalmente per la lettura di CD musicali.
Il messaggio incoraggiante pervenutomi da Toshiba tramite il Sig. Medana, mi spingeva a rivolgermi al centro assistenza sopra menzionato provvedendo ad indirizzare lo stesso a prendere contatto con Toshiba al termine delle verifiche, spiegando di aver concordato con il Costruttore stesso che se la natura del guasto fosse risultata imputabile alla difettosita' del dispositivo ottico e non ad usura, l'intervento sarebbe stato a totale carico di Toshiba come comunicatomi dal Sig. Medana. Il titolare del centro assistenza, il Sig. Tony Luciano, mi comunicava che comunque non sarebbe stato possibile verificare se la rottura fosse stata legata a difetto o ad usura e che comunque avrebbe provveduto a contattare la Casa Madre per concordare la decisione finale.
Dopo alcuni tentativi, dopo dieci (10) giorni, finalmente ottengo la risposta definitiva: Mi chiama il Centro Assistenza (la prima telefonata ricevuta in dieci giorni): * Nonostante i colloqui intercorsi fino ad un'ora prima, il titolare preferisce farmi chiamare dalla segretaria che mi ribadisce il preventivo di 320 eur. e mi comunica che Toshiba non intende coprire, totalmente o in parte, il costo dell'intervento. Nessun altro motivo e' specificato per chiarire ulteriormente la decisione.
* Chiamo la Toshiba (Sig. Medana): * Il responsabile (Sig. Medana), mi comunica di aver eseguito in accordo con il centro assistenza delle verifiche, istruite telefonicamente e che a seguito delle stesse, le risultanze portano a ritenere il lettore usurato. Pertanto Toshiba, per quanto la prima manifestazione del difetto sia occorsa con largo anticipo rispetto alla scadenza naturale della garanzia (a sei mesi dalla data d'acquisto), non e' responsabile per quanto riscontrato. Mi viene comunicato che la stessa Toshiba ha pregato il centro assistenza di rivedere favorevolmente per il cliente, anche minimamente, l'ammontare del preventivo, provvedendo ove possibile, ad un ricalcolo verso il basso.
* Chiamo il Centro Assistenza: * Con l'intenzione di non effettuare la riparazione perche' proposta ad un costo non adeguato e non attualmente sostenibile ed in considerazione che il motivo addotto per la rottura e' comunque ritenuto dal medesimo non compatibile con l'uso e la cura cui l'apparecchio e' stato sottoposto, richiamando per avere conferma di un nuovo preventivo o di un lieve sconto sul precedente, non avendo comunque possibilita' di parlare con il titolare perche' assente per servizio, mi viene comunicato che non vi sono accordi in tal senso con Toshiba e che l'ammontare necessario per la riparazione rimane fissato in 320 Eur. e con tempi d'attuazione non definibili. Prendo atto di quanto ascoltato e comunico al centro assistenza di non procedere all'intervento e manifesto la volonta' di ritirare il lettore, inutilizzabile, il piu' presto possibile. Recatomi presso il centro assistenza il giorno 30 Novembre 2002, provvedevo al ritiro del lettore, pagando al laboratorio stesso il tributo dovuto per il "disturbo", pari a 17 Eur. * Termino il racconto di questo triste accadimento con alcune considerazioni esternate e condivise con la stessa Toshiba ed il centro assistenza.
* Credo che si debba ritenere inaccettabile che un modello di notevole pregio, inserito di diritto in una fascia di mercato medio-alta, dal valore a nuovo di circa 700 Eur. (1.400.000 di vecchie lire) possa, dopo un cosi' breve periodo di vita, essersi ridotto in condizioni tali da richiedere un intervento il cui costo (ribadisco 320 Eur.) e' pari al prezzo d'acquisto di qualsiasi modello, di qualsiasi costruttore, di fascia medio-bassa.
* Una somma cosi' alta per un intervento che a giudicare da quanto accaduto e ampiamente descritto, sarebbe, il condizionale e' d'obbligo, in grado di fornire intrattenimento per pochi, ulteriori sei mesi.
* Credo che anche in condizioni eventuali di funzionamento frequente (non e' comunque questo il caso), il pick-up stesso non dovrebbe essere compromesso in tempi cosi' rapidi (le prime manifestazioni dopo circa sei mesi dalla data d'acquisto).
* Credo che sia impensabile, al contrario di quanto sostenuto dalla rappresentanza Toshiba in Italia, che questi dispositivi di nuova generazione debbano essere usati provvedendo a parzializzarne l'uso e il godimento nel tempo, dispositivi definiti fragili, la cui fonte di lettura (laser) e' destinato ad attenuazioni crescenti fino alla completa inoperativita'. Principio, quest'ultimo, probabilmente corretto ma non applicabile ad apparecchiature comprate nuove e che vedono terminare la propria attivita' tra i sei e i dodici mesi di vita. Credo che se cosi' fosse, i costruttori potrebbero indicare nelle caratteristiche tecniche dei rispettivi modelli quante riproduzioni sono possibili prima che l'apparecchio si spenga definitivamente. Come esaltato in tutte le riviste specializzate di settore, volendo concordare con il principio che vuole il supporto DVD (Digital Versatile Disc) come immortale rispetto al nastro VHS, si debba registrare tristemente la prematura mortalita' dei lettori atti alla loro riproduzione.
* Credo non sia molto etico proporre apparati di costo molto elevato che offrono altresi' un divertimento molto limitato nel tempo, semmai, credo che sarebbe stato piu' corretto da parte di Toshiba attenersi ai parametri di garanzia piuttosto che promettere in modo vano qualcosa che non si ha la possibilita' o l'intenzione di mantenere.
* Ed infine la beffa insieme al danno; di quest'ultimo ho ampiamente discusso, ma la parte migliore, in grado a questo punto di generare anche ilarita', consta nel fatto che, visto il valore o meglio il prezzo, l'apparecchio ha comportato sacrifici per essere acquistato ed e' attualmente soggetto a pagamento fino a Marzo 2003. Non volendo, non potendo sostenere una riparazione di tale entita', continuero' nel versamento dei bollettini postali per una mera scatola di metallo.
* Il lettore in oggetto era il completamento naturale di un impianto Home Theater d'alta qualita' e di elevato valore (elettroniche Yamaha, diffusori Canton, cavi Time, monitor Sony, ecc.), costruito nel tempo con l'apporto di un notevole sforzo economico e quanto testimoniato fa di me un grande appassionato e un amante maniacale e discreto di questa tecnologia e delle emozioni che e' in grado di regalare. Credo che in un prossimo futuro, altri marchi, saranno preferiti animatori di suoni ed immagini domestiche, credo che le promozioni di questi giorni di Natale non mi vedranno rafforzare il vostro marchio come cliente e credo che se necessario, augurandomi altrimenti, trovero' piu' convenienti altri centri assistenza magari non proprio vicino casa.
* Dispiace coinvolgere una massiva pletora di persone, ma ritengo che, nei tempi, nei modi e nei contenuti, vada opportunamente condivisa l'insoddisfazione del cliente per un prodotto o quant'altro e vada condivisa l'arrogante indifferenza con la quale e' possibile tacitare un grido di denuncia per un sopruso difficilmente sostenibile.
* Dispiace che un marchio noto e prestigioso, vanifichi la cortesia dei propri impiegati non coadiuvandoli con un'operazione commerciale dovuta, a riparazione di quanto subito dal cliente, lo stesso cliente che se non scorgera' segni di soddisfazione a seguito di questo moderato scritto, si trovera' costretto ad adire altre vie piu' efficaci e risolutive. * Che altro aggiungere? Come la frase celebre di un noto film di fantascienza......
* "Tanto, tanto tempo fa, In una galassia lontana, lontana.....
..... Il cliente aveva sempre ragione" * Ringraziando tutti per la cortese attenzione, vi trasmetto i miei piu' cordiali saluti, augurandovi con buon margine un sereno e felice Natale, un Natale con Toshiba.