H3g: richieste di rimborso incomplete

Buongiorno. Ho un problema con la compagnia telefonica H3G. Secondo quanto scritto nella Carta dei servizi, "in quanto operatore multimediale, 3 mantiene i contatti con i Clienti attraverso diverse modalità: chiamata telefonica, e-mail, fax e lettera. Per tutte le richieste arrivate attraverso posta elettronica 3 garantisce una risposta entro 48 ore; in caso contrario il Cliente ha diritto ad un indennizzo". Questo è pari a 6 ¤ ogni giorno di ritardo. Il 1° aprile ho inviato due e-mail da due diverse USIM per avere informazioni su argomenti differenti; una risposta è giunta dopo 4 giorni e l'altra dopo 5. Su entrambe le e-mail di risposta manca il TRACKING NUMBER: al suo posto c'è un bel "buco", cioè si vede proprio che è stato tagliato! Ho inviato comunque una mail per avere il rimborso per il ritardo nella risposta e a questa mail ho subito ricevuto risposta ( ovvero che per ottenere il rimborso serve il TRACKING NUMBER ). e in questa mail c'era il TRACKING NUMBER, come in tutte quelle che avevo ricevuto in precedenza. Che bisogna fare in questi casi?
Grazie.
Francesca, da Fiano Romano