Fastweb: 20 minuti in meno rispetto a quelli contrattuali

Ho sottoscritto un contratto di telefonia fissa e internet con la Fastweb.
Tale contratto prevede telefonate illimitate urbane e interurbane, 30 minuti sui cellulari + 5 ore internet (passate da poco, su mia richiesta a 5+10) ad un costo fisso mensile.
Ogni mese al primo collegamento internet mi trovo decurtati 20 minuti dal totale, per collegamenti mai effettuati.
Ho chiesto più volte spiegazioni alla Fastwb, via telefono e via mail, reclamando per l'accaduto ma, nonostante venne aperta una richiesta di intervento tecnico sulla mia linea, perchè un'operatrice collegandosi da un computer esterno alla loro rete, verificò che la mia segnalazione era reale e concreta, non ho mai ricevuto risposte certe e precise, ma solo ipotesi e tanti forse. Preciso che a differenza di quanto mi venne indicato telefonicamente dall'operatrice, ho dovuto ricontattare io il call center, ma non sono mai stata ricontattata da un loro tecnico (non hanno riscontrato anomalie, è tutto allineato, non hanno ritenuto necessario chiamarla, questa l'ultima risposta ricevuta). Dopo i miei reclami e le mie rimostranze per due mesi i miei minuti erano integri, con mia enorme sorpresa questo mese la situazione si è ripresentata, al primo collegamento internet avevo a disposizione 4h e 40 minuti + le altre 10 ore sottoscritte successivamente
Ho immediatamente inviato mail di disdetta al gestore, motivando la mia richiesta, ma non sono stata ancora contattata.
Preciso che alla Fastweb ho già inviato, tempo fa, e per la stessa ragione, la raccomandata con ricevuta di ritorno x la disdetta ma, nonostante sia stata da loro regolarmente ricevuta, cosa confermatami da un'operatrice perchè la disdetta risulta registrata nella mia scheda clienti, neanche allora sono stata contattata. L'operatrice mi disse che dopo la ricevuta di disdetta aspettano una "telefonata di sollecito" prima di ricontattare il cliente, altrimenti non procedono. Per i cambi di piano e le altre proposte commerciali sono stati invece celerissimi nel ricontattarmi (quando ho chiesto le 10 ore in più per internet mi hanno chiamata il giorno dopo!!).
Gradirei sapere perchè nonostante la mia richiesta scritta di procedere alla disdetta del contratto non hanno proceduto e su quale diritto si basa la loro scelta di attendere un sollecito prima di eseguire una mia precisa volontà. Gradirei sapere come muovermi e come far valere le mie ragioni e inoltre se è possibile recuperare tutti questi 20 minuti impropriamente decurtati dal mio monte ore totale.
RingraziandoVi anticipatamente.
Maria, da Sant'ìantimo (NA)