Banco di Napoli, smarrimento documenti

Buongiorno.
Sono correntista del Sanpaolo Banco di Napoli, già da qualche anno. In fase di apertura conto mi fu chiesto se volessi sottoscrivere la polizza assicurativa "Previdenza e Vita", che prevedeva il pagamento di una rata mensile di 100 euro.
Ho sottoscritto la polizza ed ho pagato puntualmente sino allo scorso mese di gennaio, per un totale di 36 mensilità. Ebbene, avendo la necessità di chiudere il conto a causa di un trasferimento, ho richiesto il rimborso delle quote pagate. Il funzionario mi ha informato che avrei avuto diritto al rimborso a queste condizioni:
1) Presentazione di un'autocertificazione di disoccupazione, con allegata copia del documento di identità.
2) Il rimborso sarebbe avvenuto entro 6 mesi.
3) Il conto corrente doveva rimanere "in vita" sino al rimborso (...con conseguente pagamento delle spese !).
Nonostante le richieste mi sembrassero "inconsuete", a febbraio ho prodotto e consegnato la documentazione relativa. Due giorni orsono (a distanza di due mesi e mezzo, dunque) ho contattato il funzionario per avere aggiornamenti, il quale mi ha scritto testualmente:
"MI DISPIACE DOVERTI DIRE CHE PURTROPPO PER L'ENNESIMA VOLTA LA DOCUMENTAZIONE INVIATA E' ANDATA PERSA, LE FOTOCOPIE EFFETTUATE, NON SONO PIU' IN MIO POSSESSO IN QUANTO ARCHIVIATE, DEVO DUNQUE CHIEDERTI DI RIPRODURRE NUOVAMENTE LA DOCUMENTAZIONE, O SE HAI TU DELLE COPIE RINVIARMELE VIA MAIL SE PUOI.
MI DISPIACE DELL'INCONVENIENTE. SALUTI."
Mi chiedo:
- Dove sono finiti i miei documenti? La banca non è forse tenuta ad osservare delle regole stringenti circa la custodia della mia documentazione sensibile? E' stata fatta la denuncia di smarrimento alle autorità competenti? E se le fotocopie sono archiviate, non possono essere recuperate? Del resto l'archivio serve a questo...! Cosa significa "ennesima volta"?
- Dovrò aspettare ulteriori sei mesi a partire da oggi? E perchè attendere tanto tempo? Non sono forse un cliente della banca? Che tipo di verifica dovrebbe mai essere fatta? Non ho mica chiesto un finanziamento... ?!
Leggo inoltre sul sito della banca che eventuali contenziosi dovrebbero essere gestiti secondo una procedura di riconciliazione. Ebbene, la procedura si esaurisce al massimo in DUE MESI. Possibile che per un contenzioso i tempi siano così brevi e per un rimborso così lunghi?
RingraziandoVi per l'attenzione e per tutto il lavoro svolto in questi anni a beneficio dei consumatori, in attesa di un Vostro suggerimento sul da farsi, Vi saluto.
Armando, da Napoli (NA)