Treni: diritti dei passeggeri e regole

I diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario sono disciplinati dal Regolamento (UE) 2021/782, in vigore dal 7 giugno 2023, che ha sostituito il precedente Regolamento CE 1371/2007. Si applica a tutti i servizi ferroviari in Italia (alta velocità, lunga percorrenza, regionali, internazionali), con alcune deroghe per i regionali. Il regolamento si applica direttamente, senza bisogno di recepimento nazionale. L'organismo di controllo in Italia è l'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART).

Indice
RITARDO: RIMBORSO E INDENNIZZO
CANCELLAZIONE E PERDITA COINCIDENZA
ASSISTENZA
BICICLETTE E BAGAGLI
DISABILI E MOBILITÀ RIDOTTA
BIGLIETTI CUMULATIVI E COINCIDENZE
RECLAMI E RICORSI
LINK UTILI

RITARDO: RIMBORSO E INDENNIZZO

In caso di ritardo all'arrivo alla destinazione finale di 60 minuti o più, il passeggero ha diritto a un indennizzo calcolato sul prezzo del biglietto:

• Ritardo 60-119 minuti: 25% del prezzo del biglietto
• Ritardo ? 120 minuti: 50% del prezzo del biglietto

L'indennizzo minimo è di € 4; sotto questa soglia non è dovuto.

Novità Reg. 2021/782 rispetto al precedente regolamento: le imprese ferroviarie possono ora escludere l'indennizzo in caso di circostanze straordinarie che non avrebbero potuto evitare nemmeno adottando tutte le misure ragionevoli (es. meteo estremo, pandemie, calamità naturali, attacchi terroristici, persone sui binari). Gli scioperi e altri eventi prevedibili, invece, non esonerano dall'obbligo di indennizzo.

L'indennizzo va pagato in denaro (su richiesta del passeggero) oppure in voucher, ma solo se il passeggero lo accetta volontariamente. La compagnia non può imporre il voucher.

Esempio: biglietto da € 100, arrivo con 90 minuti di ritardo ? indennizzo di € 25; con 150 minuti ? € 50.

CANCELLAZIONE E PERDITA COINCIDENZA

In caso di cancellazione o ritardo previsto di oltre 60 minuti alla partenza, il passeggero può scegliere tra:

• Rimborso integrale del biglietto per la parte non effettuata (o dell'intero biglietto se il viaggio non ha più senso), con eventuale ritorno gratuito al punto di partenza
• Proseguimento del viaggio verso la destinazione finale il prima possibile, anche con altri vettori o modalità di trasporto

Novità importante: se l'impresa ferroviaria non propone un'alternativa di proseguimento entro 100 minuti dalla partenza originaria, il passeggero può organizzare autonomamente il viaggio alternativo (anche con un'altra compagnia, treno, bus, taxi) e richiedere il rimborso dei costi ragionevoli sostenuti.

ASSISTENZA

In caso di ritardo di oltre 60 minuti o cancellazione, l'impresa deve fornire gratuitamente:

• Bevande e pasti adeguati all'attesa
• Alloggio (hotel) se necessario per il pernottamento, per un massimo di 3 notti consecutive in caso di circostanze straordinarie
• Trasporto tra la stazione e il luogo di alloggio

L'assistenza è dovuta sempre, anche in caso di circostanze eccezionali che esentano dall'indennizzo.

BICICLETTE E BAGAGLI

I passeggeri hanno il diritto di portare biciclette (montate, non solo pieghevoli) a bordo, previa prenotazione se prevista. I nuovi treni e quelli sottoposti ad ammodernamenti significativi devono essere dotati di spazi dedicati alle biciclette.

Se la compagnia rifiuta il trasporto della bicicletta senza giustificazione, il passeggero ha diritto a rimborso, indennizzo e assistenza come in caso di cancellazione.

DISABILI E MOBILITÀ RIDOTTA

Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni devono garantire:

• Assistenza gratuita nelle stazioni e a bordo
• Pre-notifica ridotta a 24 ore prima della partenza (erano 48h) per richiedere assistenza
• Informazioni accessibili (formati alternativi per non vedenti, non udenti, ecc.)
• Indennizzo in caso di smarrimento o danneggiamento di ausili per la mobilità

BIGLIETTI CUMULATIVI E COINCIDENZE

Il Reg. 2021/782 chiarisce esplicitamente le tutele per i biglietti che includono coincidenze:

• Se più tratte sono acquistate con un unico contratto (es. unica prenotazione), si tratta di un biglietto cumulativo: tutti i tratti rientrano nel calcolo dell'indennizzo e del rimborso
• Anche i biglietti venduti da tour operator o agenzie di viaggi in unico contratto seguono le stesse regole
• Se non diversamente indicato, il ritardo si misura all'arrivo alla destinazione finale

RECLAMI E RICORSI

1. Reclamo alla compagnia ferroviaria: entro 3 mesi dall'evento. La compagnia deve rispondere entro 30 giorni (o comunicare i tempi necessari per una risposta motivata)
2. Se insoddisfatti o senza risposta dopo 30 giorni: conciliazione — per Trenitalia tramite organismo ADR dedicato; per altri operatori tramite la piattaforma Concilia Web ART
3. Reclamo all'ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti) per violazioni del regolamento

Reclamo: sosonline.aduc.it — Messa in mora/diffida

LINK UTILI

• ART — organismo di controllo e tutela passeggeri ferroviari
• Trenitalia — rimborsi e indennizzi online
• Reg. UE 2021/782 — testo completo su eur-lex.europa.eu