Forniture acqua: una guida alle regole comuni
Dal 2011 ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) si occupa anche del settore idrico, fissando regole generali a livello nazionale. A livello locale la gestione è affidata ad Autorità regionali (ATO o equivalenti) che controllano i singoli gestori idrici. Per l'utente sono importanti sia le regole nazionali ARERA sia il regolamento dell'Autorità regionale e la Carta dei Servizi del proprio gestore idrico.
Indice scheda
REGOLE COMUNI E REGOLE LOCALI
DEPOSITO CAUZIONALE
TARIFFE
FATTURAZIONE
STANDARD DI QUALITÀ E INDENNIZZI AUTOMATICI
BONUS SOCIALE IDRICO
MOROSITÀ E DISTACCHI DELLA FORNITURA
VOLTURE
VERIFICHE SUL CONTATORE E SOSTITUZIONI
PRONTO INTERVENTO
SPORTELLI AL PUBBLICO
SERVIZI TELEFONICI
PENALI PER CONDOTTE ILLEGITTIME
RECLAMI
CONCILIAZIONI
CASI PARTICOLARI
RIFERIMENTI NORMATIVI
REGOLE COMUNI E REGOLE LOCALI
ARERA fissa le regole generali a livello nazionale. A livello regionale la gestione è affidata ad Autorità locali (in Toscana l'AIT – Autorità Idrica Toscana; in altre regioni le ex ATO o organi equivalenti), che controllano i gestori idrici per zona.
I documenti fondamentali per l'utente sono: il Regolamento dell'Autorità regionale e la Carta dei Servizi del proprio gestore, entrambi disponibili sul sito del gestore insieme a un glossario dei termini più frequenti.
DEPOSITO CAUZIONALE
Il deposito cauzionale è una somma versata dall'utente a garanzia di eventuali morosità, produttiva di interessi legali. Viene restituita alla cessazione del contratto o quando si attiva un pagamento "sicuro" (domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito).
Il deposito non può superare i corrispettivi dovuti per un massimo di tre mensilità di consumo medio annuo. Per le utenze condominiali il limite è il 60% della sommatoria dei singoli condomini.
L'addebito avviene per metà all'attivazione del contratto e per l'altra metà nelle due bollette successive. Il rimborso avviene entro 45 giorni dalla chiusura o voltura del contratto.
All'utente moroso non può essere sospesa la fornitura se il debito non supera il valore del deposito cauzionale versato.
Fonte: Delibera ARERA 86/2013 e aggiornamenti
TARIFFE
La tariffa idrica si compone di:
- una quota fissa indipendente dal consumo, per ciascun servizio (acquedotto, fognatura, depurazione);
- una quota variabile proporzionale al consumo misurato in metri cubi, modulata a fasce crescenti (solo per il servizio di acquedotto).
Per le utenze domestiche residenti è prevista una fascia di consumo agevolato (prima fascia) basata sul numero di componenti del nucleo familiare. Il quantitativo minimo essenziale è fissato in 50 litri/abitante/giorno (18,25 mc/abitante/anno).
Le tariffe sono quantificate e deliberate a livello locale dalle Autorità idriche competenti, nel rispetto del Piano Tariffario ARERA. Il metodo tariffario vigente per il quadriennio 2024-2027 è stato adottato con Delibera ARERA 639/2023 (MTI-4).
Fonte: DPCM 13/10/2016; Delibera ARERA 665/2017 (TICSI); Delibera ARERA 639/2023 (MTI-4)
FATTURAZIONE
La fatturazione avviene in base ai consumi rilevati dal gestore, comunicati dall'utente tramite autolettura o stimati, in questo ordine di priorità. Le modalità di calcolo dei consumi stimati devono essere rese note al cliente.
Le fatture devono essere emesse entro 45 giorni solari dall'ultimo giorno del periodo di riferimento.
Periodicità minima di fatturazione:
- consumi fino a 100 mc/anno: almeno 2 bollette all'anno (semestrale);
- da 101 a 1.000 mc/anno: almeno 3 bollette (quadrimestrale);
- da 1.001 a 3.000 mc/anno: almeno 4 bollette (trimestrale);
- oltre 3.000 mc/anno: almeno 6 bollette (bimestrale).
Periodicità delle letture: per utenze fino a 3.000 mc/anno il gestore deve tentare almeno 2 letture all'anno distanziate di almeno 150 giorni; per consumi superiori almeno 3 letture distanziate di almeno 90 giorni. Se il contatore non è accessibile e non ci sono autoletture, va effettuato un terzo tentativo nel mese successivo al secondo.
L'utente con contatore non accessibile deve ricevere comunicazione del tentativo di lettura tra 5 e 2 giorni lavorativi prima, con indicazione di giorno e fascia oraria.
Autolettura: è sempre possibile nelle modalità previste dal gestore (SMS, telefono, web). Il gestore deve prendere in carico l'autolettura e comunicare l'eventuale mancata validazione entro 9 giorni lavorativi.
Rateizzazione: se l'importo della fattura supera dell'80% la media delle bollette degli ultimi 12 mesi, il gestore deve consentire il pagamento a rate. La richiesta va fatta entro 10 giorni solari dalla scadenza della fattura. Se il superamento è superiore al 150%, i bollettini per la rateizzazione devono essere allegati alla fattura stessa.
Termine di pagamento: almeno 20 giorni solari dall'emissione della fattura. Deve essere disponibile almeno una modalità di pagamento gratuita.
Prescrizione: dal 1° gennaio 2020 il diritto al corrispettivo per le bollette dell'acqua si prescrive in 2 anni (anziché 5). In caso di fatturazione di importi relativi a consumi risalenti a più di 2 anni è possibile non pagarli eccependo la prescrizione tramite reclamo scritto.
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, 218/2016, 665/2017; Legge 205/2017 art.1 commi 4-10; Legge 160/2019 art.1 comma 295
STANDARD DI QUALITÀ E INDENNIZZI AUTOMATICI
ARERA fissa tempi massimi per ogni attività del gestore. In caso di mancato rispetto scatta un indennizzo forfettario automatico accreditato in bolletta:
- 30 euro se la prestazione avviene oltre il tempo standard;
- 60 euro se avviene oltre il doppio del tempo standard;
- 90 euro se avviene oltre il triplo del tempo standard.
Principali tempi massimi:
- Preventivo per allacci idrici/fognari senza sopralluogo: 10 giorni lavorativi;
- Preventivo con sopralluogo: 20 giorni lavorativi;
- Esecuzione allacci idrici semplici: 15 giorni lavorativi;
- Attivazione fornitura: 5 giorni lavorativi;
- Riattivazione/subentro: 5 giorni lavorativi;
- Riattivazione dopo distacco per morosità: 2 giorni feriali;
- Esecuzione volture: 5 giorni lavorativi;
- Verifica contatore e comunicazione esito: 10 giorni lavorativi;
- Sostituzione contatore: 10 giorni lavorativi;
- Risposta a reclami e richieste scritte: 30 giorni lavorativi;
- Rettifiche di fatturazione: 60 giorni lavorativi;
- Rispetto fascia di puntualità per appuntamenti concordati: 3 ore.
L'indennizzo non è dovuto se il ritardo è imputabile all'utente o a cause di forza maggiore, o se l'utente è già stato indennizzato per lo stesso standard.
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, artt. 67-74
BONUS SOCIALE IDRICO
Il bonus sociale idrico è destinato alle utenze domestiche in condizioni di disagio economico. Dal 2021 viene erogato automaticamente (come gli altri bonus sociali per luce e gas), senza necessità di presentare domanda specifica: è sufficiente presentare la DSU (Dichiarazione Sostitutiva Unica) per il calcolo dell'ISEE al proprio Comune o CAF.
Hanno diritto al bonus i nuclei familiari con:
- ISEE non superiore a 9.530 euro (soglia 2025, aggiornata annualmente);
- ISEE non superiore a 20.000 euro se il nucleo familiare ha almeno 4 figli a carico;
- titolari di Reddito di Inclusione (ReI) o Assegno di Inclusione (ADI).
Il bonus consiste nella gratuità del quantitativo minimo vitale di acqua (50 litri/abitante/giorno, pari a circa 18,25 mc/abitante/anno) calcolato in base al numero di componenti del nucleo familiare, inclusi i costi di fognatura e depurazione relativi.
Informazioni sul bonus idrico sul sito ARERA
Fonte: Delibere ARERA 897/2017, 499/2019, 3/2020 e aggiornamenti successivi; D.L. 17/2022 (erogazione automatica bonus sociali)
MOROSITÀ E DISTACCHI DELLA FORNITURA
Dal 1° gennaio 2020 sono in vigore regole uniformi nazionali sulla morosità, fissate da ARERA. Le regole disciplinano tutto l'iter: dal sollecito alla sospensione della fornitura fino alla risoluzione contrattuale.
Le utenze vulnerabili (in particolare quelle domestiche che percepiscono il bonus sociale e alcune utenze pubbliche come ospedali e carceri) non possono essere sospese né disattivate, ma solo limitate, garantendo comunque la fornitura della quantità giornaliera minima vitale.
Per i dettagli si veda la scheda: Utenze acqua e gestione della morosità: le regole dal 2020
VOLTURE
Il subentro si formalizza con la richiesta di voltura, comunicando la lettura del contatore e documentando il titolo sull'immobile. Si apre un nuovo contratto con versamento del deposito cauzionale. La voltura deve essere eseguita entro 5 giorni lavorativi.
In caso di decesso dell'intestatario il subentro degli eredi è gratuito e il deposito cauzionale viene trasferito al nuovo contratto. Se l'utente uscente risulta moroso il gestore può richiedere un'autocertificazione di estraneità al debito da parte del subentrante.
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, artt. 15-17
VERIFICHE SUL CONTATORE E SOSTITUZIONI
Su richiesta dell'utente la verifica del contatore deve essere eseguita entro 10 giorni lavorativi. L'esito va comunicato entro 10 giorni lavorativi dalla verifica (30 se il contatore viene portato in laboratorio). Se il contatore risulta funzionante, può essere addebitato il costo dell'intervento.
Se il contatore risulta guasto, viene sostituito gratuitamente entro 10 giorni lavorativi. I consumi vengono ricostruiti sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni (o analoga categoria) e fatturati nella prima bolletta utile.
Le stesse regole si applicano alle verifiche del livello di pressione.
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, artt. 28-32
PRONTO INTERVENTO
Ogni gestore deve disporre di un numero di pronto intervento gratuito, attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno. L'obiettivo è rispondere entro 2 minuti e intervenire entro 3 ore per situazioni pericolose (perdite copiose, alterazione della potabilità, guasti fognari gravi, esondazioni).
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, artt. 33-34
SPORTELLI AL PUBBLICO
I gestori devono garantire almeno uno sportello per provincia, aperto almeno 8 ore al giorno (8-18) nei giorni lavorativi e almeno 4 ore il sabato. Il tempo medio di attesa obiettivo è di circa 20 minuti.
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, art. 52
SERVIZI TELEFONICI
Almeno uno dei numeri di assistenza deve essere un numero verde gratuito da rete fissa. Il numero di pronto intervento deve essere verde e gratuito per tutti i tipi di chiamata e garantire sempre la risposta di un operatore. Gli operatori (non solo risponditori automatici) devono essere disponibili per almeno 35 ore settimanali. Il tempo medio di attesa obiettivo è di 4 minuti (2 minuti per il pronto intervento).
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, art. 55
PENALI PER CONDOTTE ILLEGITTIME
Dal 1° gennaio 2020, in caso di condotte illegittime del gestore o addebiti non dovuti, oltre al rimborso delle somme versate è possibile richiedere una penale del 10% dell'importo contestato, con un minimo di 100 euro. I casi coinvolti includono: rilevazione errata dei consumi, conguagli scorretti, fatturazione irregolare, addebiti di servizi non richiesti.
Fonte: Legge 160/2019 (Bilancio 2020), art.1 commi 292-293
RECLAMI
Reclamo al gestore: va inviato ai recapiti indicati dal gestore (almeno indirizzo postale, PEC o fax). È consigliabile usare la modulistica del gestore o includere: dati completi dell'utente, codice utente, servizio a cui si riferisce il reclamo. La risposta deve essere motivata e arrivare entro 30 giorni lavorativi (60 per le rettifiche di fatturazione).
Reclamo ad ARERA: se il gestore non risponde o risponde in modo insoddisfacente, ci si può rivolgere allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente di ARERA:
www.sportelloperilconsumatore.it
L'Autorità invia solleciti al gestore e comunica le proprie indicazioni per la soluzione del problema. Non può essere presentato il reclamo ad ARERA se è già in corso un procedimento giudiziario o una conciliazione.
Fonte: Delibera ARERA 655/2015, art. 45; Delibera ARERA 55/2018
CONCILIAZIONI
Dopo aver inviato il reclamo al gestore senza risposta (o con risposta insoddisfacente), decorsi almeno 50 giorni, è possibile avviare una procedura di conciliazione facoltativa presso ARERA, gratuita e con durata media di circa 45 giorni.
La domanda si presenta online sul portale dello Sportello per il Consumatore:
www.sportelloperilconsumatore.it
In alternativa è possibile rivolgersi ad altri organismi ADR accreditati.
Per i dettagli si veda la scheda: Energia elettrica, gas, acqua: la conciliazione presso ARERA
Fonte: Delibera ARERA 55/2018 e 355/2018
CASI PARTICOLARI
Utenze condominiali: sono equiparate all'utenza singola ai fini degli standard di qualità ARERA. La ripartizione dei consumi tra i condomini spetta all'amministratore, sulla base dei criteri stabiliti dal regolamento condominiale o dai contatori individuali. In caso di morosità, il gestore non può rivalersi sui condomini in regola prima di aver agito nei confronti di quelli effettivamente morosi.
Utenze non allacciate alla rete fognaria: la Cassazione (sentenza 7210/2016) ha stabilito che il condominio non allacciato alla rete fognaria pubblica non deve pagare la tariffa per il servizio fognario.
Rimborso quote di depurazione: gli utenti non allacciati al servizio di depurazione hanno diritto al rimborso delle relative quote. Si veda la scheda: Canone depurazione acque: guida al rimborso
- Delibera ARERA 86/2013 — deposito cauzionale
- Delibera ARERA 655/2015 (RQSII) — qualità contrattuale del servizio idrico integrato
- Delibera ARERA 218/2016 — fatturazione dei consumi
- Delibera ARERA 665/2017 (TICSI) — corrispettivi tariffari
- Delibera ARERA 55/2018 — reclami e conciliazioni settore idrico
- Delibera ARERA 311/2019 — morosità nel servizio idrico
- Delibera ARERA 580/2019 (MTI-3) — metodo tariffario 2020-2023
- Delibera ARERA 639/2023 (MTI-4) — metodo tariffario 2024-2027
- Legge 205/2017 (Bilancio 2018), art.1 commi 4-10 — prescrizione biennale
- Legge 160/2019 (Bilancio 2020), art.1 commi 292-295 — penali e prescrizione
- D.L. 17/2022 — erogazione automatica bonus sociali (incluso idrico)
- DPCM 29/8/2016 — regole distacchi per morosità
- DPCM 13/10/2016 — tariffa sociale servizio idrico