Energia elettrica, gas, acqua e rifiuti: la conciliazione presso l'Autorità garante ARERA
Se hai un problema non risolto con il tuo fornitore di energia elettrica, gas, acqua, teleriscaldamento o con il gestore dei rifiuti urbani, prima di andare dal giudice devi obbligatoriamente tentare una conciliazione (eccetto per i rifiuti, dove è facoltativa). Il servizio è gestito dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, istituito da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), è gratuito e si svolge interamente online.
Indice scheda
QUANDO È OBBLIGATORIA E QUANDO È FACOLTATIVA
PRIMO PASSO OBBLIGATORIO: IL RECLAMO AL GESTORE
A CHI RIVOLGERSI
IL SERVIZIO SMART: RISOLUZIONE RAPIDA
LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
COSTI
LE CONCILIAZIONI PARITETICHE: ATTENZIONE
NORMATIVA E LINK UTILI
QUANDO È OBBLIGATORIA E QUANDO È FACOLTATIVA
Il tentativo di conciliazione è condizione di procedibilità (passo obbligatorio prima di ricorrere al giudice) per le controversie tra consumatori/utenti e gestori/venditori nei seguenti settori:
- Energia elettrica — obbligatorio dal 1° gennaio 2017
- Gas naturale — obbligatorio dal 1° gennaio 2017
- Servizio idrico integrato (acqua) — obbligatorio dal 30 giugno 2023
- Teleriscaldamento/Teleraffrescamento (telecalore) — obbligatorio dal 30 giugno 2023
- Rifiuti urbani — disponibile dal 1° ottobre 2025, facoltativo (non è condizione di procedibilità per ricorrere al giudice)
Sono inclusi anche i prosumer (chi produce e consuma energia elettrica tramite ritiro dedicato o scambio sul posto) e le comunità energetiche.
Non è necessario che la conciliazione si concluda con un accordo: è sufficiente che sia avvenuto il primo incontro (anche senza esito positivo) per poter procedere in giudizio.
PRIMO PASSO OBBLIGATORIO: IL RECLAMO AL GESTORE
Prima di attivare la conciliazione devi aver inviato un reclamo scritto al tuo gestore/venditore (vedi la nostra guida alla comunicazione scritta). La domanda di conciliazione può essere presentata solo dopo:
- aver ricevuto una risposta insoddisfacente dal gestore, oppure
- non aver ricevuto risposta entro 40 giorni dall'invio del reclamo (50 giorni per il settore idrico, 60 per i rifiuti)
La domanda di conciliazione non può essere presentata oltre 1 anno dall'invio del reclamo al gestore.
A CHI RIVOLGERSI
Il canale principale è il Servizio Conciliazione dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, accessibile su sportelloperilconsumatore.it (accesso con SPID/CIE) oppure tramite l'app gratuita "Servizio Conciliazione" (disponibile su Google Play e Apple Store).
In alternativa puoi rivolgerti a:
- Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione ARERA-Unioncamere
- Organismi ADR iscritti nell'elenco ARERA (consultabile su arera.it), tra cui organismi che offrono conciliazioni paritetiche in convenzione con associazioni di consumatori
Puoi presentare la domanda direttamente o tramite un delegato (es. associazione di consumatori, avvocato, CAF).
IL SERVIZIO SMART: RISOLUZIONE RAPIDA
Per alcune problematiche specifiche (solo settori elettrico e gas) lo Sportello offre il Servizio SMART, che permette una risoluzione più rapida senza passare dalla procedura completa di conciliazione. Le problematiche gestibili tramite SMART sono:
- mancato riconoscimento o mancata erogazione del bonus sociale (elettrico o gas)
- doppia fatturazione a seguito di cambio fornitore
- mancata erogazione di indennizzi automatici da parte del fornitore
- errori nel corrispettivo di morosità (CMOR)
- contratti contestati per clienti non domestici
Il Servizio SMART fornisce una risposta in tempi molto più brevi rispetto alla conciliazione ordinaria. Accessibile dallo stesso portale sportelloperilconsumatore.it.
LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
Come si svolge:
- Registrati sul portale con SPID o CIE e presenta la domanda di conciliazione, allegando il reclamo inviato al gestore e l'eventuale risposta ricevuta
- Il gestore/venditore viene notificato e deve partecipare (tutti i gestori nei settori regolati sono obbligati a prendere parte)
- Un conciliatore esperto nominato dallo Sportello gestisce gli incontri in stanze virtuali online (in casi eccezionali via call conference), aiutando le parti a trovare un accordo in posizione di terzietà
- La procedura si conclude di norma entro 90 giorni
L'accordo raggiunto ha valore di titolo esecutivo: può essere fatto valere in giudizio in caso di mancato rispetto da parte del gestore.
Se non si raggiunge l'accordo: viene emesso un verbale di mancato accordo che ti consente di procedere in giudizio, avendo così soddisfatto la condizione di procedibilità.
COSTI
Il Servizio Conciliazione è completamente gratuito per il consumatore/utente finale. Non ci sono costi né per la presentazione della domanda né per gli incontri di conciliazione. I gestori/venditori partecipano anch'essi gratuitamente.
LE CONCILIAZIONI PARITETICHE: ATTENZIONE
Alcuni gestori/venditori propongono conciliazioni paritetiche gestite da organismi in convenzione con associazioni di consumatori. Queste possono valere come tentativo obbligatorio di conciliazione se l'organismo è iscritto nell'elenco ADR di ARERA.
Attenzione: in questi casi valuta con attenzione l'accordo proposto rispetto alla tua situazione specifica. Non sei obbligato ad accettarlo, ma una volta sottoscritto è vincolante e può rivelarsi limitante rispetto a quanto potresti ottenere in altre sedi. Prenditi il tempo necessario per valutarlo.
- Sportello per il consumatore Energia e Ambiente — portale conciliazioni, servizio SMART, numero verde 800.166.654 (lun-ven 8-18)
- ARERA — elenco organismi ADR, normativa, tariffe