Consegne a domicilio per acquisti online: diritti e tutele
Ordini online consegnati a domicilio, spesa dal supermercato, pasti da ristorante, farmaci, pacchi da corriere: la consegna a domicilio è diventata un'abitudine quotidiana. Ma cosa succede quando il pacco non arriva, arriva danneggiato, o il prodotto è sbagliato? I diritti del consumatore in questi casi dipendono da chi ha venduto, chi ha consegnato e come hai pagato.
Indice
CHI È RESPONSABILE: VENDITORE O CORRIERE?
PACCO NON CONSEGNATO
PACCO CONSEGNATO DANNEGGIATO O CON PRODOTTO SBAGLIATO
CONSEGNE DI CIBO E SPESA: LE REGOLE SPECIFICHE
TEMPI DI CONSEGNA E RITARDI
NORMATIVA DI RIFERIMENTO E LINK UTILI
CHI È RESPONSABILE: VENDITORE O CORRIERE?
La risposta dipende da chi ha scelto il corriere. Se il corriere è stato scelto e incaricato dal venditore (come avviene nella quasi totalità degli acquisti online), il venditore è responsabile verso di te per la consegna: se il pacco si perde o arriva danneggiato, devi rivolgerti al venditore, non al corriere. Il venditore poi si rivalerà sul corriere nei loro rapporti interni.
Se invece hai scelto tu il corriere (ad esempio, hai comprato da un privato su un marketplace e hai organizzato tu la spedizione), il rapporto è direttamente con il corriere e sei tu a dover gestire eventuali problemi con lui.
Se il tracking indica "consegnato" ma non hai ricevuto nulla:
- Controlla l'area condominiale, la cassetta della posta, se un vicino ha ritirato per te
- Contatta il venditore (non il corriere) per iscritto, comunicando la mancata ricezione
- Il venditore ha l'obbligo di consegnare il bene: deve avviare un'indagine con il corriere e, se il pacco risulta disperso, procedere con una nuova spedizione o il rimborso integrale
- Se il venditore non collabora, invia una diffida formale e valuta il chargeback con la tua banca se hai pagato con carta
Il rischio di perdita durante il trasporto è a carico del venditore, non del consumatore (art. 63 Codice del Consumo): fino alla consegna effettiva a te, il rischio rimane sul venditore.
PACCO CONSEGNATO DANNEGGIATO O CON PRODOTTO SBAGLIATO
Se il pacco arriva visibilmente danneggiato, accettalo con riserva scritta sul documento di consegna del corriere (scrivi "riserva per verifica" prima di firmare). Fotografa immediatamente l'imballo e il contenuto.
Poi contatta il venditore entro tempi ragionevoli (e comunque entro i termini di garanzia) comunicando il danno con foto allegate. Il venditore deve provvedere alla sostituzione o al rimborso. La garanzia legale di conformità (2 anni per i beni nuovi, D.Lgs. 170/2021) copre anche i danni da trasporto imputabili al venditore.
Se il prodotto ricevuto è diverso da quello ordinato (articolo sbagliato, taglia errata, colore diverso), hai diritto alla sostituzione con il prodotto corretto o al rimborso, senza costi a tuo carico per la restituzione.
CONSEGNE DI CIBO E SPESA: LE REGOLE SPECIFICHE
Per le consegne di cibo a domicilio (Deliveroo, Just Eat, Glovo, Uber Eats) e di spesa online (supermercati con consegna), valgono regole specifiche:
- Il diritto di recesso di 14 giorni non si applica ai beni deperibili (cibo, prodotti freschi): non puoi restituire una pizza perché hai cambiato idea
- Se il cibo arriva freddo, sbagliato o mancante di articoli, hai diritto a un rimborso o a una risoluzione del problema: segnalalo immediatamente tramite l'app, che di solito gestisce queste casistiche con rimborsi automatici o crediti
- Per la spesa online, i prodotti sostitutivi che non hai accettato devono essere rimborsati; verifica le condizioni di sostituzione prima di ordinare
- Le piattaforme di consegna agiscono da intermediari tra te e il ristorante/negozio: in caso di problemi, contatta prima la piattaforma, che ha responsabilità verso di te per il corretto funzionamento del servizio
Il venditore è obbligato a consegnare entro i termini indicati al momento dell'acquisto. Se non è stato indicato un termine, si applica il termine di 30 giorni dalla conclusione del contratto (art. 61 Codice del Consumo). In caso di ritardo:
- Puoi fissare un termine aggiuntivo congruo e, se non rispettato, recedere dal contratto con rimborso integrale
- Se la data di consegna era essenziale (regalo di compleanno, evento specifico) puoi recedere immediatamente senza concedere termini aggiuntivi
- Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni dall'esercizio del recesso, con lo stesso mezzo di pagamento usato per l'acquisto
NORMATIVA DI RIFERIMENTO E LINK UTILI
- D.Lgs. 206/2005 (Codice del Consumo), artt. 49-67 — contratti a distanza, recesso, consegna
- D.Lgs. 170/2021 — garanzia legale di conformità dei beni
- D.Lgs. 26/2023 — Direttiva Omnibus (nuove tutele e-commerce)
- Regolamento UE 2022/2065 — Digital Services Act (responsabilità piattaforme)
- AGCM — segnalazione pratiche scorrette
- Piattaforma ODR europea — controversie transfrontaliere
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