Telecom, modem malfunzionante

Salve, ho un problema con il modem (alice gate 2 plus wi-fi) in pratica da quando me lo hanno consegnato(27/04/07) non e' mai funzionato nella parte voip,cioe' non posso fare telefonate come previsto da contratto nel pacchetto stipulato. Dopo innumerevoli chiamate al 187 sono riuscito a farmi contattare da un tecnico,dove mi ha rilasciato un numero di ticket che serve a cambiare il modem. Il problema sta che non ci sono disponibilita' di questi pezzi in tutta la Sicilia orientale. In piu' per effettuare chiamate devo usare la seconda linea dove pago le telefonate. Quindi vi domando cosa devo fare per farmi rimborsare le chiamate e farmi sostituire questo modem?Vi ringrazio del vostro aiuto.
Salvatore, da Catania