I ritardi della pubblica amministrazione

Salve avrei da porvi un problema molto serio: una perso ha nel mese di gennaio ha richiesto il rilascio di carta di soggiorno a tutt'oggi non si hanno notizie della sua pratica, alla questura non risulta!!! Allora mi hanno suggerito di chiamare il numero verde del portale immigrazione, (premetto che da un controllo con n° della password e user-id la pratica risulta accettata dal Csa di Roma) e la risposta e' stata alquanto sconcertante: in poche parole e per un motivo sconosciuto questa pratica risulta accantonata da qualche parte perche' a detta dell'operatore risulta non corretta!! Ma come e' possibile se da un controllo mi dice che non risultano anomalie documentali!!! Ora come ci si dovrebbe comportare dato che questa persona ha il permesso che scadra' ad agosto? Mi hanno detto di provare a richiamare tra un paio di settimane e non e' certo che la pratica si trovera'!!!!
Marianna