Poste non fa surrogazione

Mi sto rivolgendo a Poste da novembre perchè interessata ad un mutuo da loro offerto.... devo però avvalermi della surroga e portare il mio vecchio mutuo in Poste. Unico problema: non riconoscono la surroga. A novembre mi avevano detto che era un problema di marketing ma entro gennaio avrebbero regolarizzato le cose. Oggi il responsabile mutui Toscana ha riferito al mio interlocutore che nel corso della riunione di ieri non hanno neanche affrontato l'argomento. E' una cosa regolare?
L'istituto devo obbligatoriamente riconoscere la facoltà di surroga o è un'opzione facoltativa?
Saluto cordialmente.
Tiziana, da Carrara (MS)