Packard bell, "assistenza"?

Esattamente 2 mesi fa ho acquistato un computer portatile Packard Bell in un negozio in Italia.
Dalla scorsa settimana non riesco più ad avviarlo: mi vengono mostrati dei messaggi di errore (sistema operativo non riconosciuto), e tutte le opzioni possibili per il ripristino non danno alcun esito positivo.
Ho contattato la Packard Bell telefonicamente (nessun aiuto) e via mail, spiegando la situazione.
La loro ultima mail consiste in una proposta di acquisto di un disco di ripristino (60 euro!).
Alla mia richiesta di spiegazioni la loro unica risposta è stata che, dato che il mio tentativo di ripristino non è andato a buon fine, per loro quella è l'unica soluzione.
Per quale motivo dovrei accettare una proposta del genere se i loro tecnici non hanno nemmeno esaminato il computer?
E' lecito questo loro comportamento? Come posso fare per essere certa che provvedano al rispetto della garanzia?
Grazie
Michela, da Vasto (CH)