Pacchetto vacanza + volo

Cortesemente vorrei informazioni se possibile essere rimborsati per un pacchetto vacanza non usufruito per incidente e ricovero in ospedale. A gennaio ho prenotato tramite internet direttamente nel sito dell'Aurum Hotels, con versamento di acconto, una vacanza dal 3 al 10 maggio all'Aurum Hotel di Casamicciola per 4 persone con soggiorno di una settimana e relativo volo. Purtroppo dopo aver saldato il tutto, una persona per una caduta in casa, viene ricoverata in ospedale con asportazione della milza, rottura di 2 costole e lesione al polmone ( renaggio, terapia intensiva ecc.). Telefono all'hotel invio mail e fax del ricovero, spiego il tutto e chiedo come posso fare per recuperare la cifra, anche parziale, della persona che non potrà usufruire della vacanza. La risposta è stata NEGATIVA, in quanto il contratto (che non abbiamo ancora sottoscritto, ma verrà firmato al nostro arrivo) dice: acconto e saldo non sono rimborsabili e verranno trattenuti a titolo di penale in caso di cancellazione. Ok mi sta bene se per un qualsiasi motivo non grave, ma per malattia o ricovero con certificato medico..., non è possibile, con una penale e perdita totale della somma per il volo, essere rimborsati dall'hotel visto che la persona non usufruirà del soggiorno?? Ringrazio e cordialmente saluto.
Nadia, da Novate Milanese (MI)