Lettera del consumatore

Questo è il calvario che mi sono trovato ad affrontare dal momento in cui ho acquistato agli inizi di Gennaio del corrente anno una consolo Microsoft X-box. Con questa mail voglio rendere visibile il pessimo lavoro svolto dal supporto tecnico e dalla linea di riparazione, la quale, una prima volta, mi ha riconsegnato l'unità non riparata ma ulteriormente danneggiata. Qui sotto riporto testualmente la mail da me inviata al supporto X-Box in data 04/04/2005 alla quale, ovviamente, non hanno dato risposta. "Agli inizi di Gennaio ho acquistato presso il Carrefour di Assago un'unità Microsoft X-Box comprensiva di 2 Joypad e due giochi dati in boundle con la console (Fable, Project Gotham Racing 2). Dopo circa un mese di utilizzo standard, l'unità ha incominciato a dare problemi. L'immagine a video presentava fastidiosissime linee orizzontali, indipendentemente dal supporto inserito all'interno della stessa: CD, DVD, Videogames. Le stesse linee orizzontali erano evidentissime anche in modalità di Stand-by (senza nessun supporto inserito per intenderci). Leggendo attentamente quanto riportato sulla garanzia, la quale specificava a chiare lettere di non rivolgersi al rivenditore, decido di contattare il supporto tecnico al numero: 800787614. L'agente, dopo aver raccolto tutti i miei dati anagrafici, qualifica il mio problema comunicandomi che la console sarebbe stata prelevata da parte di un corriere UPS per poi essere mandata in riparazione. Il corriere passa all'indirizzo di riferimento (Via Balilla 42-Milano), non trova nessuno e non lascia nessun tipo di avviso nella casella postale. Aspetto 10 giorni, richiamo il supporto X-Box, parlo con un agente il quale mi comunica che, essendo trascorsi ormai più di 10 giorni dalla data di apertura della pratica, l'ordine è stato cancellato. L'agente apre quindi una nuova pratica consigliandomi di richiamare entro due giorni al fine di ottenere il tracking number da comunicare in un secondo tempo ad UPS (Numero: 800877877) per organizzare il ritiro dell'unità difettosa. Chiamo X-Box, ottengo il tracking number, chiamo UPS ed organizzo il ritiro dell'unità in via Balilla al 42. Il corriere, dopo varie vicissitudini passa, ritira l'unità e la manda in riparazione. L'unità mi ritorna dopo 5/10 giorni (stessa unità riparata: controllato numero ID prodotto) ma presenta difetti ancora peggiori. Dopo averla accuratamente tolta dall'imballo e correttamente connessa (cavo video, cavo d'alimentazione e Joyped) mi accingo ad accenderla ed ecco il risultato: Il pulsante posto sulla parte frontale della console lampeggia in continuazione passando dal verde all'arancione, il dispositivo fa un rumore molto intenso e, settando la TV sui canali dedicati alla console (AU, AV1, AV2) non c'è traccia di segnale. Richiamo il supporto X-Box per comunicare il tutto, e loro organizzano un'altra riparazione tramite corriere dell'unità. A posteriori, rendendomi conto che non mi potevo permettere ulteriori giorni di ferie per poter aspettare l'arrivo del corriere, giocando d'anticipo, consegno l'unità ai genitori della mia ragazza (residenti in via Valla 14 a Milano) comunicando poi il cambio di destinazione ad UPS stessa. Purtroppo l'agente UPS mi comunica che la procedura non può essere cambiata così su due piedi, di conseguenza loro non hanno modo di aggiornare la pratica con il nuovo indirizzo da me suggerito. Cancellano dunque il mio vecchio ordine (relativo a via Balilla 42) consigliandomi di chiamare il Supporto X-Box al fine di aprire una nuova pratica con il nuovo indirizzo dove poter ritirare l'unità (Via Valla 14 presso Ruta-Piccagli). Richiamo dunque il supporto Microsoft X-Box, comunico all'agente il nuovo indirizzo, specificando che sarebbe stato necessario citofonare presso Ruta-Piccagli. Aspetto che venga generato da X-Box il nuovo tracking number e resto in attesa. Nel mentre UPS, che non aveva cancellato il vecchio ordine, manda un corriere al primo indirizzo (Via Balilla 42), trova la mia coinquilina ma non l'X-Box, in quanto non è più li! Non volendo essere pignolo e soffocante, e fidandomi ciecamente di due realtà quali Microsoft ed UPS lascio passare giorni in attesa che il corriere finalmente passi in Via Valla al 14 ma, dopo una settimana, la pazienza passa a tutti visto che ormai ero in ballo da più di un mese. Giovedì 24/03/2005 chiamo il supporto X-Box e parlo con Francesco il quale mi comunica il tracking number associato alla mia pratica: 1Z74470Y9966101240. Chiamo l'UPS per avere notizie a riguardo, comunicando loro il TN: 1Z74470Y9966101240 e loro mi dicono che il corriere associato a quell'ordine è si passato, ma non ha trovato nessuno. La cosa mi suona molto strana quindi, avvalendomi della gentilezza dell'operatore, chiedo informazioni riguardo l'indirizzo associato alla pratica e questo è ciò che lui mi ha comunicato: "Il corriere è passato in Via Valla al 14 ma non ha trovato nessun Villani Marco tra i nominativi sul citofono". Il "presso Ruta-Piccagli" comunicato al supporto X-Box era stato perso, non so da chi, non so da cosa ma agli addetti UPS non era pervenuto nulla a riguardo quindi il corriere aveva si un indirizzo, ma il suo nominativo di riferimento era sempre Marco. Per scrupolo ho chiesto all'operatore UPS se l'indirizzo potesse essere modificato direttamente da loro, ho lasciato quindi il numero di cellulare, con la garanzia che mi avrebbero ricontattato in tempi brevi per darmi un aggiornamento sul tutto. La telefonata è si arrivata, ma l'esito purtroppo è stato negativo. UPS non può cambiare in corsa l'indirizzo, dunque l'errore è imputabile all'errato utilizzo della raccolta dati da parte degli agenti Microsoft X-Box. Immaginate la mia frustrazione. Richiamo X-Box, parlo con Francesco, visioniamo la mia pratica e lui mi garantisce che l'indirizzo è corretto, ed il "presso Ruta Piccagli" e ben specificato nella loro pratica. Chiamo UPS, mi risponde Paola, le spiego tutto, parla con i responsabili, tutto è OK. A questo punto Microsoft X-Box non ha sbagliato, UPS non ha sbagliato, sarò io ebete e sprovveduto. Tengo in linea Paola chiedendole se, gentilmente, fosse disponibile ad un confronto con un operatore Microsoft X-Box. Dopo aver ottenuto il consenso richiamo Microsoft e riesco a raggiungere Francesco. Anche Francesco, molto gentile, è d'accordo per un confronto a tre. Passo un'ora, ripeto, un'ora con in mano due cornette telefoniche. Alla mia destra Paola per UPS, alla mia sinistra Francesco per Microsoft X-Box. Tento addirittura improbabili incroci di cornette telefoniche al fine di far comunicare i due. Dopo una serie interminabile di discorsi su chi deve fare cosa nessuno ha sbagliato, sia UPS che Microsoft X-Box hanno agito secondo procedure. Mi viene a questo punto il dubbio che, se nel suo applicativo Francesco scrive "presso Ruta Piccagli", e lui mi garantisce di averlo fatto visto che ha anche di fronte la mia pratica nel mentre parliamo, Paola, il giorno successivo, in quanto ci vuole una giornata prima che i Database si aggiornino, questo "presso Ruta Piccagli" non riesce proprio a vederlo! Spinto da una nuova ondata di fiducia decido di tentare un'ultima volta l'iter procedurale della sostituzione. Apro una nuova pratica presso il Supporto Tecnico X-Box e rimango in attesa. Aspetto fino a Martedì 29/03/2005 Chiamo X-Box per il nuovo tracking number Risponde Natale che mi comunica il TN: 1Z74470Y9966168438 Chiamo UPS (Massimo risponde) e comunico il tracking number. Purtroppo loro hanno associato a questo tracking number l'indirizzo: Via Valla 14, presso Ruta Piccagli, CITOFONARE POTA. Cancello direttamente il ritiro in quanto l'indirizzo è sbagliato come sempre e quindi il corriere tornerebbe indietro a mani vuote in quanto cercherebbe di citofonare ad un interno inesistente a quell'indirizzo (Pota per la cronaca). Richiamo X-Box e parlo nuovamente con Natale. Faccio controllare l'anagrafica associata a questo TN: 1Z74470Y9966168438 e mi garantisce che l'indirizzo è giusto: Via Valla 14 Milano, presso Ruta-Piccagli e poi, mentre controlla, mi fa capire che qualcuno, testuali parole, ha dormito durante la stesura della pratica. Non avendo nessuna voglia di investigare su chi avesse dormito, visto che ritengo che da due mesi a questa parte stiano dormendo praticamente tutti chiedo a Natale se sia possibile parlare con un responsabile. La risposta è positiva anche se Natale mi avverte che il mio interlocutore è di lingua Inglese. Non avendo problemi con l'Inglese incomincio dunque a parlare con Armand, riassumo il tutto, compresa la mia frustrazione riguardo al tipo di supporto ricevuto e ci accordiamo per un ultimo tentativo. Il supporto Microsoft X-Box mi invierà all'indirizzo di Via Valla una confezione vuota nella quale inserire l'X-Box. Dentro la confezione ci sarà un'etichetta con un numero dedicato da contattare per prenotare il ritiro dell'unità stessa al fine di essere nuovamente riparata. Il giorno in cui Armand mi promise il passaggio del corriere per la consegna del nuovo imballo da utilizzare era Venerdì 1 Aprile 2005 Come prevedevo, in data Venerdì 1 Aprile 2005 in via Valla 14 Milano, presso Ruta-Piccagli, nessuno si è fatto vivo, nessuno ha lasciato nulla. A sto punto chi me lo risolve il problema???
Premetto che ho sempre avuto modo di parlare con persone gentilissime, aperte al confronto e desiderose di darmi il massimo supporto (Francesco e Paola su tutti) ma mi chiedo come sia possibile che, due realtà di mercato quali UPS e Microsoft, abbiano buchi procedurali enormi su una operazione di routine quale possa essere la semplice sostituzione/riparazione di un'unità difettosa. Avendo perso ormai giornate intere nel tentativo di raggiungere una soluzione adeguata, sono costretto ad ingiungervi di risolvere questo problema logistico entro una settimana dal ricevimento di questa missiva, altrimenti mi troverò costretto a dare pubblicità della cosa presso i media del settore e a rivalermi del danno subito presso le opportune sedi. Distinti saluti.
Marco, da Milano