Lettera del consumatore

Salve, ho necessita' di sapere cosa dice la legge circa la sostituzione di un prodotto con un buono. Racconto l'evento per rendere piu' chiara la mia richiesta. Ho acquistato una valigia. Arrivata a casa mi si fa notare che non ha la spalliera rigida e in aereo durera' poco. Chiamo il negozio dicendo che la valigia non va bene e se posso cambiarla. mi rispondono di si. Poiche' lavoro negli stessi orari del negozio, chiedo di fare un buono e consegnarlo alla persona di mia fiducia che consegnera' la valigia; buono che appena possibile usero'. Mi viene risposto che non e' possibile perche' loro non rilasciano buoni ma fanno solo la sostituzione. Cio' e' possibile? il cliente non viene assolutamente tutelato in casi come questo? Ho bisogno di sapere se esiste una legge o uno statuto che disciplina eventi del genere. Grazie.
Daniela, da Milazzo