Lettera del consumatore

Gentilissima e Utilissima "ADUC" mi chiamo Martina, nata a Baunei (Nu) il 06/04/1978 e domiciliata dal 1998 a Venezia per motivi di Studio. Vi scrivo da ennesima vittima delle ben poco efficienti "Poste Italiane", così da segnalarvi il mio caso, sperando che interveniate per mettere in luce eventuali responsabilità. Tutto ha inizio il 02/02/2005, quando pochi giorni prima del mio rientro in Italia, dopo un periodo di 5 mesi trascorsi a Bamberg, in Germania, ho deciso di inviare buona parte dei miei bagagli in pacchi postali direttamente a Venezia. Ho valutato bene la situazione prima di decidere di fare dei pacchi, per capire se valesse la pena spendere tanti soldi per inviare i miei vestiti. Poi ho preso la decisione di far tutto tramite posta anche perché la mia vera preoccupazione sarebbe stato l'arrivo a Venezia, dove come saprete, non ci sono auto e la consegna a domicilio dei pacchi sarebbe stata certo più comoda. Così ho inviato ben 3 pacchi: uno il 2 Febbraio, uno il 4 e uno il 7. Non li ho inviati per posta celere perché ritenevo il servizio già fin troppo caro: pacchi internazionali (anche se in Europa non ci sono più le dogane, costa sempre tanto) fino a 10 Kg 22 Euro e per uno di questi, solo per aver sforato di 600 gr., mi è costato ben 32 Euro!!! Sono una studentessa universitaria e lavoro saltuariamente, per cui mi pesava un po' pagare ancora di più per un pacco celere. In più non c'era niente di urgente e non mi interessava ricevere il pacco dopo 2 giorni: avrei potuto aspettare anche una settimana. Bene. Al mio rientro in Italia, avvenuto mercoledì il 9 Febbraio 2005, ho pensato di aspettare i pacchi con pazienza e anche se era già passata una settimana dall'invio del primo, non ne era ancora arrivato uno. Ho voluto però aspettare l'inizio della nuova settimana per segnalare il non ancora avvenuto recapito, perché immaginavo che le cose fossero un po' lunghe. Intanto, giovedì 10 Febbraio ne ho ricevuto uno (quello inviato il 4 Febbraio). C'è da dire che il campanello di casa mia non funziona (purtroppo io sono solo in affitto quà e il padrone di casa non ha ancora avuto il tempo di aggiustarlo). Per questo quando so che mi deve arrivare posta importante o qualche pacco, rimango in casa di vedetta lasciando sempre il portone aperto con un biglietto (grande) scritto a posta per il fattorino, in cui lo avverto del campanello e gli dico che lo sto aspettando in casa, proprio per evitare che il fattorino passi, non riesca a citofonare e così poi mi tocca andare in posta a prendere il pacco (ma quando l'ho spedito volevo proprio evitare di scarrozzarmi il pacco per Venezia, altrimenti che senso avrebbe avuto pagare min. 22 Euro a pacco?). E così ho fatto anche dal 9 Febbraio 2005 in poi: mi alzavo molto presto e al freddo e al gelo andavo a aprire il portone e mettere il biglietto, per poi tirarlo la sera e rimetterlo la mattina dopo. Aspettavo ogni giorno in casa, rimandando anche di andare all'università, pensando che sarebbe stato per pochi giorni!!! Finchè lunedì 14 Febbraio, visto che su tre pacchi spediti ne avevo ricevuto solo uno, ho iniziato a chiamare il numero verde di "Poste Italiane", l' 803160 per chiedere se ci fossero dei problemi. Sempre lunedì mi è stato detto che il pacco spedito il 7 Febbraio risultava in banca dati che fosse in giacenza dall'8 Febbraio alla SDA di Marghera, perché avevano provato a consegnarlo il giorno ma l'indirizzo era errato o incompleto. Cosa non vera perché l'indirizzo, scritto da me stessa su moduli di spedizione era corretto! Comunque, sempre al telefono ho fatto una pratica di svincolo, ho contattato la SDA di Marghera (telefonata a pagamento) e dopo mille peripezie il 16 Febbraio verso le h14.00 ho ricevuto il pacco. Veniamo ora al pacco spedito il 2 Febbraio e ricevuto soltanto il 14 Marzo!! Infatti, anche se il terzo pacco ha avuto dei problemi, alla fine l'ho ricevuto, è questo l'importante. Ho perso un po' di tempo ad aspettarlo, ma alla fine è arrivato relativamente presto. Il pacco spedito il 2 Febbraio con codice 97.110 448.903 6 con il numero nazionale HH300701474IT l'ho ricevuto dopo più di un mese dalla spedizione. E qui ha inizio la disavventura. Il 14 Febbraio, al numero verde una telefonista (di cui ovviamente non so nome né numero postazione né città perché «non sono tenuti a darlo»!!! ) mi ha detto che il pacco era stato spedito a Messina l'8 Febbraio. Il bello è che, pur avendo scritto sul pacco il mio numero di telefono, nessuno mi ha contattato. La telefonista poteva solo leggere che era stato segnalato un "disguido" per questo pacco e mi ha detto «A Messina devono essersi accorti che il pacco era diretto a Venezia e hanno per questo segnalato il disguido. Facciamo una pratica di svincolo. Ci chiami anche domani per la tracciatura del pacco e vedrà che in pochi giorni lo riceverà». La pratica ha numero 14656380. Io ho richiamato il giorno dopo e così tutti i giorni seguenti addirittura più volte al giorno perché gli operatori del numero verde (ogni volta persone diverse (!!!) ma, a parere mio, sempre con uno spiccato accento siciliano) mi dicevano di chiamare anche la sera per vedere se ci fossero degli aggiornamenti. E così facevo, ma senza risultato. Qualche giorno dopo, il venerdì pomeriggio, sempre al numero verde, degli operatori (anonimi anche questa volta) mi dicevano che dal 14 non c'erano più aggiornamenti in banca dati e alla mia domanda «Ma allora si può capire almeno se il pacco è partito da Messina?» mi hanno risposto «Si, Signora, il pacco è partito, ma ci richiami eventualmente lunedì. Stia attenta però che è possibile che il pacco glielo consegnino addirittura domani (sabato)». Allorchè io mi sono anche arrabbiata perché avevo già deciso di passare il finesettimana fuori Venezia, essendomi già informata alla SDA sui giorni delle consegne: dal lunedì al venerdì dalle 8.30/9 alle 19/19.30 (qualche operatore del numero verde mi ha detto fino alle h17!) ma escluso il sabato. Per "calmarmi" l'operatore, venerdì, mi ha detto «Stia tranquilla: se il pacco lo consegnano sabato e non trovano nessuno, riproveranno lunedì, senza che debba andare Lei in Posta.» Così sono partita tranquilla. Lunedì mattina, ancora fuori città, ho provato a chiamare il numero verde sempre per informazioni, ma le linee erano sempre occupate. Lunedì sera (verso le h. 19.00) riesco finalmente a parlare con una gentile signorina, la quale, fornito il numero nazionale del pacco, mi ha detto: «In banca dati non ci sono aggiornamenti dal 14 Febbraio, giorno in cui risulta che il pacco fosse a Messina. Lo stesso giorno è stata fatta una pratica di svincolo» Ho confermato e Le ho dato il numero della pratica, così ha continuato: «Non vedo aggiornamenti neanche nella pratica» A questo punto mi sono insospettita e ho chiesto: «Ma io so, come mi hanno detto la settimana scorsa dei Suoi colleghi al numero verde, che il pacco è partito da Messina, ma non è ancora arrivato a Venezia. Lo stanno portando con un carro a buoi? Per questo ci mette così tanto?» Risposta, per me scioccante, «NON SO COME I MIEI COLLEGHI LE ABBIANO POTUTO DIRE CHE IL PACCO SIA PARTITO DA MESSINA, PERCHE' NON C'È SCRITTO DA NESSUNA PARTE». A questo punto ho chiesto all'operatrice se magari fosse possibile avere il numero del centro smistamento di Messina, dove si trova il mio pacco e mi sarei presa la briga di telefonare io personalmente. La risposta della signorina è stata: «LE SCONSIGLIO DI CHIAMARE MESSINA, PERCHE' SAREBBE INUTILE: LA DIROTTEREBBERO NUOVAMENTE AL NUMERO VERDE. L'UNICA COSA CHE PUO' FARE E CHIAMERE NOI, COSI DA SEGUIRE SEMPRE LA TRACCIATURA E FAR RISULTARE IN BANCA DATI LE SUE CHIAMATE». Forse ora potete immaginare il motivo di questa segnalazione: si porta pazienza per tanto tempo e poi però si scopre che per farci star buoni ci vengono dette un sacco di falsità. Posso sopportare il disguido ma non la presa in giro, dopo in più aver pagato salato un servizio!! Il giorno dopo questa "telefonata-sorpresa", il 22 Febbraio, mi sono recata alle Poste Centrali di Venezia, vicino al Ponte di Rialto per parlare con un responsabile. Sono passata prima allo sportello "Pacchi e Raccomandate" e dopo aver spiegato il mio problema con questo pacco diretto a Venezia ma spedito a Messina e da lì mai più mosso, l'operatrice mi ha chiesto «A Messina! E perché è stato spedito a Messina il pacco?» Io le ho risposto, sorridendo: «Bella domanda!». Allora mi ha mandato a parlare con il Direttore (non conosco il suo nome). E' stato molto gentile: ha ascoltato la mia disavventura e poi anche lui ha chiesto: «A Messina! E perché è stato spedito a Messina il pacco?». Ho risposto come all'operatrice dello sportello. A questo punto visto il codice mi ha chiesto «Ma non si tratta di un pacco celere?» e gli ho risposto che, anche se pacco normale costava già tanto, anzi troppo, e non valeva la pena pagare di più solo per riceverlo prima. Dopodichè ha seguito la tracciatura del pacco su Internet (cosa che non è accessibile a tutti perché non si tratta di un pacco celere) e mi ha confermato che anche secondo lui il pacco non si era mai mosso da Messina. Non solo, dal 14 non c'erano più aggiornamenti in merito e mi ha stampato anche la tracciatura. Mi ha detto che si sarebbe interessato personalmente al caso, e appena saputo qualcosa mi avrebbe contattato. Tornata a casa, dopo solo 2 ore dal nostro colloquio, il Direttore mi ha contattato nuovamente, dicendomi che si era già mosso per la questione e che stava provvedendo a chiamare Messina e Roma, la sede centrale per chiedere informazioni. Lui ha azzardato l'ipotesi che il pacco fosse partito da Messina (nella tracciatura c'era scritto in transito), ma che forse a Bologna avessero fatto dei controlli doganali e che per questo non era ancora arrivato a Venezia. Comunque, mi ha detto di non preoccuparmi e che avrebbe fatto il possibile. Mi ha consigliato anche lui di chiamare sempre il numero verde, per lasciare sempre traccia delle telefonate per un eventuale reclamo. Ho aspettato in casa il 23 Febbraio, ma nessuna novità, poi il giovedì 24, dovendo andare fuori Venezia per un giorno, ho chiamato nuovamente il numero verde per sentire se ci fossero aggiornamenti e per potermi organizzare per il giorno dopo: se mi avessero detto che il pacco sarebbe stato in consegna per il giorno dopo, il venerdì 24, sarei rientrata a casa molto presto per lasciare il portone aperto e per mettere il solito avviso per il fattorino. Messa in contatto con un'operatrice del numero verde (sempre 803160 e sempre operatore anonimo!), ho fornito il numero del pacco. La signorina mi ha detto «Il suo pacco è al centro smistamento, ma non risulta ancora in consegna». Ho chiesto in quale centro e la signorina inizialmente non voleva dirmi quale (E' un segreto di Stato!?). Ho insistito chiedendo quanti centri smistamento esistano in Italia e lei mi ha detto che ne esistono 3. Dopo un'altra richiesta da parte mia finalmente mi ha detto «A Milano, al Gateway delle Poste». Oh, e ci voleva così tanto a dirlo? Comunque ho pensato: -Se oggi (23 febbraio) si trova a Milano, non ci impiegherà troppo a arrivare a Venezia!- e ho chiesto «Se si trova a Milano oggi, è possibile che me lo consegnino domani? Devo partire e torno domani, ma volevo saperlo per sapere a che ora tornare». La signorina mi ha risposto «Non so se potranno consegnarlo domani, ma se a oggi non risulta ancora in consegna probabilmente non lo sarà neanche domani. Comunque non si preoccupi, se glielo consegnano e Lei non c'è torneranno il giorno dopo» così sono partita. L'indomani, il 25 Febbraio, alle 12.58 sono stata contattata da una signora che dopo aver detto che era delle Poste Italiane, mi ha detto «IL PACCO E' IN CONSEGNA PER OGGI, VA BENE?» Io ero ancora fuori casa e quando ho provato a dirlo, ho fatto in tempo a dire solo «Non.» che la telefonista mi ha interrotto e ha detto «Va bene, allora La ringraziamo per aver contattato Poste Italiane arrivederci e buona giornata» e ha chiuso la telefonata. Sono rimasta a bocca aperta con il telefono in mano, scioccata per il comportamento della telefonista. Mi sono allora precipitata a casa, sperando che non avessero ancora fatto la consegna. Appena arrivata, h. 14.30, ho controllato nella cassettina della posta e non c'era alcun avviso di consegna, così ho attaccato il solito avviso per fattorino e ho lasciato il portone aperto, come sempre. Aspetta e aspetta, presto sono arrivate le 18.30 e ancora non era arrivato alcun pacco. Ho chiamato ancora il numero verde e mi hanno detto «Non si deve preoccupare perché le consegne le fanno fino alle h19.30» Avevano ancora un'ora! Ho provato a chiamare l' SDA di Marghera (041-5951717), ma ormai gli uffici erano chiusi. Alla fine della giornata, questo pacco non è arrivato,dopo avere fatto le corse per niente e dopo aver perso l'ennesimo pomeriggio in casa a aspettare un pacco sempre per niente. Il giorno dopo ho messo il solito avviso fuori e ho lasciato di nuovo il portone aperto, poi ho chiamato di nuovo il numero verde. Iniziandomi a sentire molto nervosa, ho cominciato a presentarmi agli operatori dicendo «Mi scusi, probabilmente Le sembrerà di parlare con la persona più maleducata del mondo, ma è perché è un mese che vado dietro a questo pacco e ora sono veramente stanca di chiamare il numero verde per niente!!» L'operatore con cui ho parlato sabato 26 Febbraio mi ha trattato comunque male e già io ero abbastanza nervosa, così mi ha innervosito ancora di più. Mi ha detto che in banca dati il pacco risultava effettivamente in consegna per il 25, ma la consegna non era stata effettuata per «INDIRIZZO ERRATO O INCOMPLETO. DELEGA AD ALTRA FILIALE» Io gli ho detto che l'indirizzo non era sbagliato, che l'unica cosa strana che forse poteva esserci era che al posto di Venezia c'era scritto Venedig, il nome in tedesco, ma il C.A.P. e l'indirizzo erano giusti. Lui mi ha detto che a lui risultava che il 25 ero stata contattata per dirmi che il pacco era in consegna, così a loro la pratica di reclamo risultava "risolta". Certo, lui stesso si chiedeva cosa volesse dire questo DELEGA AD ALTRA FILIALE, e per l'ennesima volta mi ha detto di chiamare dopo qualche ora per avere l'aggiornamento. Potete immaginare il mio nervosismo! Oltre al fatto che mi avevano avvertito all'ultimo momento per la consegna (avendo chiamato solo il giorno prima per sapere a che punto era la spedizione), oltre a avermi fatto aspettare per niente da ormai più di 20 giorni, mi trovo un operatore antipatico. bella avventura! Non è finita, perché dopo questo operatore, nel pomeriggio ho chiamato nuovamente il numero verde sempre per la tracciatura, e sapete cosa mi ha detto la signorina? Che il pacco era in consegna, ma probabilmente a Messina!!!!! Non è assurdo? Dopo tutto questo tempo il pacco non si era mosso da Messina, o meglio, il 23 Febbraio risultava a Milano a Gateway per poi trovarsi nuovamente segnalato a Messina il 26 Febbraio con la dicitura DELEGA A ALTRA FILIALE. La signorina mi ha a questo punto detto «Porti solo altri 2 giorni di pazienza perché oggi e sabato e non si può far niente. Lunedì mi chiama di nuovo al numero verde, e se non compare più questa dicitura faremo una nuova pratica di svincolo, perché la pratica di prima è stata "risolta", anche se lei non ha ancora ricevuto il pacco». Io mi sono rallegrata di aver parlato con una telefonista così gentile e anche perché ha sempre parlato dicendo NOI. Mi sono illusa allora che avrei potuto contattare direttamente lei, lunedì, e non avrei di nuovo dovuto parlare con operatori nuovi che non sapevano niente della questione. Le ho chiesto allora se potevo avere un numero interno per parlare direttamente con lei, ma mi ha risposto: «Non è possibile. Lei dovrà chiamare il solito numero verde e spiegare la cosa al collega che le risponderà, chiedendo di avere una tracciatura e poi fare una pratica di svincolo». Tutto da rifare, quindi. Sempre più arrabbiata ma sempre più decisa a far guerra alla Poste, ho aspettato anche questo lunedì, cioè il 28 Febbraio. Ormai stanca di parlare sempre con persone sconosciute, lunedì ho chiesto con chi stavo parlando, spiegando che stavo avendo delle disavventure ma sempre con persone anonime. Il telefonosta mi ha risposto «Io sono Liberto dal call-center unico di Poste Italiane, e Le rispondo dal sito di Caltanissetta, anche se non sarei tenuto a dirlo». Spiegata per l'ennesima volta la questione, il telefonista mi ha fatto i complimenti per la pazienza avuta, e poi mi ha detto che non c'erano aggiornamenti: in banca dati risultava sempre in DELEGA A ALTRA FILIALE e non si poteva neanche fare un reclamo. Mi ha consigliato di chiamare il giorno dopo per vedere a che punto si era. Al 1° Marzo 2005. La mattina ho telefonato ancora una volta al numero verde, e una signorina molto gentile mi ha detto che non c'erano aggiornamenti in banca dati. Risultava anzi, ancora la dicitura DELEGA A ALTRA FILIALE e niente di più. Lei allora mi ha proposto di aprire una nuova pratica di informazione sul reclamo risolto 14656380 e la nuova pratica aveva il numero 14851136, dove viene detto che il pacco non è ancora stato consegnato a Venezia e ora ha la massima priorità. Come ultima cosa, di pomeriggio sono andata di nuovo dal Direttore delle Poste Centrali di Venezia per inoltrare un nuovo, ennesimo reclamo. La lettera del reclamo, fatta in data 1° marzo 2005 ha codice AA000079770. Per quanto possibile, in poche righe ho spiegato il mio problema richiedendo per l'ennesima volta la consegna del fatidico pacco. Seguendo poi il consiglio di un'operatrice dello sportello dove si consegnano pacchi e raccomandate, signora che si è presa a cuore il mio caso, ho deciso di chiamare la filiale SDA di Messina. Avevo detto all'operatrice che da ormai 20 giorni ero in contatto con il numero verde senza ottenere niente e che, come già vi ho raccontato, addirittura una telefonista mi aveva sconsigliato di chiamare personalmente Messina, perché sarebbe stato inutile, ma l'operatrice mi ha invitato a chiamare Messina lo stesso. Ecco, fatto: 1° Marzo 2005 h18.00 circa chiamo Messina e il mistero si chiarisce. in parte! Appena ho parlato con la sede di Messina, dopo aver fornito il codice nazionale del pacco dicendo che ero in attesa di "un pacco spedito dalla Germania e diretto a Venezia ma per errore spedito a Messina", la signorina ha riso e mi ha detto «Ah, finalmente! Questo pacco, non so per quale motivo, è arrivato a Messina l'8 Febbraio, noi l'abbiamo rimandato indietro ma ci è stato riportato. Insomma, dall'8 di Febbraio ogni due giorni fa avanti e indietro tra Messina-Roma-Milano / Milano-Roma- Messina / Messina-Roma- Milano.» Avete capito bene: dopo tutto questo tempo mi viene detto che il pacco da Messina parte sempre, ma poi ritorna indietro!!! E se non avessi telefonato io quella sera? Comunque risultava che il pacco sarebbe RI-partito da Messina la stessa sera. Al che ho chiesto alla telefonista di rintracciare fisicamente il pacco e di correggere il nome della città di destinazione, da Venedig a Venezia perché forse il problema era proprio questo, anche se il C.A.P. era giusto. La telefonista, gentilissima, ha chiamato subito il magazzino e ha riferito tutto. Lì le hanno detto che dal primo giorno in cui questo pacco è arrivato, accorgendosi dell'errore e dell'imprecisione nel nome (scritto in tedesco e non in italiano), hanno provveduto subito a fare la correzione, ma malgrado questo, il pacco tornava sempre a Messina. Il problema è che, fatalità, nelle vicinanze di Messina c'è un paesino che si chiama Venetico, che potrebbe FORSE essere confuso con Venedig > Venezia. Sinceramente mi sembra impossibile poter confondere i due nomi, anche perchè 'Venedig' sarebbe dovuto essere il nome tedesco di un paesino?! Non ho mai sentito di paesini con i nomi tradotti in altre lingue: questo capita con le città! Sarebbe come non capire che LONDON è LONDRA! Inoltre c'era il C.A.P. giusto. Come fare ora? Dopo aver avuto conferma che il pacco era partito nuovamente quella sera stessa la telefonista si è lasciata scappare «Da qui il pacco è partito: speriamo di non rivederlo tra un paio di giorni!» e abbiamo riso. L'indomani, 2 Marzo, volendo seguire passo passo il tragitto, per vedere se e dove il pacco si bloccava, ho chiamato nuovamente l'amato numero verde. Per la prima volta dopo tante telefonate e avere sempre parlato con persone diverse, il cerchio di possibilità forse si è chiuso, perché ho parlato con un telefonista con cui avevo già parlato qualche giorno prima, il signor Liberto da Caltanisetta (pag.6). Lui mi ha confermato che il pacco era partito da Messina e che quella mattina si trovava al Roma 'Hub-Espresso' di Poste Italiane. A questo punto gli ho chiesto un numero di telefono per contattare io stesso questo centro di smistamento, ma il Sign. Liberto non ne era in possesso. Dopo questa telefonata e un ennesimo sollecito, ho pensato a come avrei potuto raggiungere questo Hub-Espresso. Ho chiamato il 155, servizio Wind per avere dei numeri di telefono (come il 412 della Telecom) e mi son fatta dare i numeri del Direttore di Poste Italiane a Roma (06-5011414 e 06-86895899) e il numero del Direttore Tecnico di Poste Italiane a Roma (06-6795087). Ho provato a telefonare per tutto la mattina, ma nessuno mi ha risposto: né Direttori, né segretaria, né segreteria telefonica, né centralino. nessuno!!!!! Il giorno dopo, 3 Marzo, ormai vicina a perdere quella poca pazienza rimasta, mi è venuta l'idea di chiamare (a pagamento!) la filiale SDA di Marghera, vicino a Venezia, e chiedere là i numeri di telefono del centro smistamento di Roma: ce l'ho fatta! Ecco il numero: 06-417900345. Ho chiamato senza perdere altro tempo e per fortuna ho trovato qualcuno di molto gentile che, dopo aver sentito il riassunto della mia storia, ha subito controllato lo stato del pacco. Era proprio a Roma da loro!! Non ci potevo credere: non l'avevano ancora rispedito a Messina! Gli ho chiesto allora cosa avrebbero fatto del mio pacco a questo punto. Il signore mi ha risposto che, siccome il codice iniziava per 'HH.', voleva dire che il pacco era stato sdoganato a Milano, cioè che dalla Germania è entrato in Italia a Milano, per cui l'avrebbero rispedito a Milano e lì l'avrebbero spedito (in teoria) a Venezia. Senza neanche chiederlo, mi ha dato subito il numero di telefono del magazzino di Milano (0331-662433) e ho chiamato immediatamente. Anche a Milano sono stata fortunata, perché mi ha risposto un altro signore molto gentile, il quale però dopo il solito riassunto della mia storia mi ha detto che il pacco: «Signorina, non è possibile rintracciare fisicamente i pacchi: ce ne arrivano più di 15.000 al giorno e lo smistamento è automatico. Mi dispiace, non posso aiutarLa». A questo punto mi sono un po' innervosita, ma cercando di mantenere la calma gli ho detto «Senta, a me non m'interessa che voi ricevete più di 15.000 pacchi al giorno. Non la chiamerei se non fosse importante! Sto aspettando questo pacco da più di un mese e so che da quando è arrivato a Milano ogni 2 giorni fa il tragitto "Milano- Roma- Messina" e viceversa. Permette che sia un po' esasperata dalla cosa. Vi sto chiamando per avvertirvi che questo pacco vi arriverà in breve da Roma, perché così mi hanno detto là, e voglio assolutamente che lo rintracciate e me lo spediate a Venezia! Ho già perso troppo tempo a aspettarlo!» Il signore con cui parlavo, ha capito la questione e mi ha detto: «Facciamo così: telefoni di nuovo a Roma e dica ai colleghi che attacchino una lettera sul pacco con scritto 'A USO INTERNO', così per noi sarà più facile trovarlo.» Visto, c'era alla fine la soluzione! Nuova telefonata a Roma, ma parlo con una persona diversa. Spiego di nuovo la situazione, do il numero del pacco e finalmente la bellissima notizia: «In banca dati mi risulta che il pacco sia in consegna per oggi alla filiale di Marghera: è stato dato al corriere 008 e ora è in viaggio verso Venezia!» «Come verso Venezia? Non dovevate mandarlo a Milano? Un Suo collega mi ha detto questo 20 minuti fa'.» ho aggiunto io meravigliata. Con tutta la sua gentilezza, il signore mi ha allora spiegato «Normalmente è questa la procedura, ma siccome ci sono tanti reclami e solleciti su questo pacco, ha la massima priorità». Fantastico! Ma ora c'era un altro problemino: quando ho avuto questa notizia era venerdì pomeriggio e ero in viaggio per un appuntamento fuori Venezia. Non potevo tornare indietro e ho chiesto cosa sarebbe successo se non avessero trovato nessuno a casa. Il telefonista mi ha risposto di non preoccuparmi, perché con molta probabilità il pacco non sarebbe stato consegnato in giornata, ma ormai si rimandava a lunedì. Ma se anche fosse successo che l'avessero consegnato proprio venerdì sera, non avrei dovuto preoccuparmi lo stesso, perché mi avrebbero lasciato un avviso in cui mi avrebbero detto quando sarebbero ripassati. Ero decisamente più tranquilla! Per tranquillizzarmi ancora di più ho chiamato la filiale di Marghera, per avere una conferma di quello che mi avevano detto a Roma. Ovviamente non era la prima volta che chiamavo Marghera per avere notizie "su un pacco spedito dalla Germania e diretto a Venezia, ma spedito a Messina", e quando le ho chiesto per l'ennesima volta novità mi ha risposto «Miracolo!!!! E' in consegna per oggi!» Era veramente un miracolo, ormai. Le ho spiegato che però non sarei stata in casa per la consegna e mi ha confermata che questo non sarebbe stato un problema: il fattorino avrebbe lasciato un avviso e sarebbe ripassato lunedì. Mi sentivo veramente sollevata e dopo tanto tempo ho passato un fine settimana tranquillo e senza pensieri. Lunedì avrei dovuto iniziare a lavorare all'università, ma ho parlato con il mio capo, gli ho spiegato la situazione e ho deciso di rimanere in casa in attesa. Lui ovviamente ha capito benissimo e non mi ha fatto storie. Eccoci finalmente a lunedì 7 Marzo: appena sveglia la mattina ho messo il solito avviso per il fattorino e ho lasciato il portone aperto. Alle h14.30 circa il mio pacco mi viene consegnato! Quando ho aperto la porta ho fatto un salto di gioia davanti al fattorino che mi ha guardato un po' storto, ma quando gli ho detto che aspettavo questo pacco da più di un mese, ha capito e ha detto «Beh, si vede dalle condizione della scatola un po' distrutta.». Ho firmato la cedola e ho ringraziato il fattorino. Quando sono rientrata in casa volevo capire perché questo pacco aveva avuto così tanti problemi. Io, come vi ho già detto, avevo scritto Venezia in Tedesco, quindi Venedig, ma mi sembrava strano che per un'imperfezione del genere si potesse perdere in giro per l'Italia, tanto più che il C.A.P. era giusto! Come poteva essere giusto il C.A.P. e la città essere sbagliata? Se i controlli si fanno in automatico, ho pensato, dovrebbero controllare il C.A.P. A questo punto ho fatto una "triste" scoperta. Nella cedola di spedizione, non l'originale compilata da me, ma quella compilata (credo) al momento dello sdoganamento, l'indirizzo era il seguente: destinatario:
La località è stata cancellata con una penna e corretta con VENEZIA. Ma non notate che manchi qualcosa? Manca il C.A.P.!!!! Risolto il mistero! Il pacco si è perso perché alle Poste non usano il C.A.P.! Ma scusate, la domanda nasce spontanea: a cosa serve quindi mettere il C.A.P. se non viene usato? Il C.A.P., Codice di Avviamento Postale, è un codice che serve solo alle Poste, ma se non qui non viene usato, che senso ha? Se è vero che lo smistamento dei pacchi si fa in automatico, penso che se si facesse il controllo 'C.A.P. - Città' problemi come quelli che ho avuto io non ci sarebbero. Mi chiedo un'altra cosa: il nome VENETICO (probabilmente risultato di un lettore ottico impostato non troppo bene) è stato comunque corretto a penna con VENEZIA, si sarà pensato di correggere anche i dati sul codice a barre? Secondo me lo si è corretto solo a mano ed è per questo che al centro smistamento tornava sempre a Messina: perché lo smistamento è fatto da macchine che leggono il codice a barre e se fosse stato corretto tutto non avrei dovuto aspettare il pacco per oltre un mese. Ora la mia storia è giunta al termine, ma vi posso dire che non è stato facile, anche perché la preoccupazione più grande era che il pacco andasse perso veramente, oppure che venisse rispedito al mittente. Ma se fosse stato rispedito in Germania, all'indirizzo del mittente, non ci sarebbe stato nessuno a riceverlo, perché io non abito più là. Per evitare questo, nello spazio per il mittente avevo messo sia l'indirizzo tedesco (obbligatorio), che un altro indirizzo italiano, in Sardegna, dove abita la mia famiglia, con una bella freccia, sperando si capisse. Per questo ho aspettato per tutto questo tempo e ho chiamato con tanta insistenza il numero verde e non solo: non volevo perderlo. Certo che non è stato tanto comodo usare questo servizio: oltre a aver pagato un totale di 76 Euro per 3 pacchi, soprattutto perché partendo in treno sarebbero stati troppi bagagli, tuttavia ho perso tantissimo tempo a aspettare a casa invano il mio pacco. Capite cosa contesto alle Poste? Non il disguido, che può sempre capitare, ma la disorganizzazione con cui hanno cercato di risolverlo e non ci sono ancora riusciti, ammesso che qualcuno si sia effettivamente impegnato per risolverlo. Se, per chissà quale problema tecnico, un pacco finisce erroneamente in un'altra città (che sia anche Mosca o Pechino), ma poi c'è qualcuno al mondo che segnala da subito il problema e lo aspetta da un'altra parte (in questo caso io che dal 14 febbraio, telefono al numero verde dicendo che sto aspettando il pacco a Venezia!), per quale motivo il pacco non è stato subito rintracciato e spedito con urgenza al destinatario, ma si è aspettato 20 giorni senza far niente? Mi viene da pensare che questo numero verde sia l'ennesimo spreco italiano: un certo numero di telefonisti, in gran parte incompetenti, che non fanno altro che guardare un computer e basta, inventandosi per giunta delle cose per far star buono il cliente. Solo in pochi casi su decine di chiamate si parla con la persona giusta che capisce bene il problema e ci aiuta, ma nel momento in cui gli si chiede come si fa in futuro a parlare direttamente con lei, risponde che non c'è un numero "interno" e che si dovrà chiamare sempre il numero verde, ma si parlerà molto probabilmente ancora con persone nuove e all'oscuro di tutto, a cui si deve spiegare tutto quanto da capo. Io non dico di eliminare completamente il numero verde, ma sicuramente non servono centinaia di persone (non so quanti siano, ma in tutto questo tempo ho parlato almeno con 30 persone diverse), ma magari miglioralo. Non ha più senso che per problemi particolari si possa parlare sempre con una sola persona, o che almeno sia un possibile sapere con chi si sta parlando? Non mi riferisco solo al nome che può essere tranquillamente finto: «Pronto, Poste Italiane, sono Giacomo, (Serena, Anna, Liberto, Francesca, Mario.. ), come posso aiutarla?» Dovrebbe esserci almeno un centralino automatico che smista la telefonata e che dice «State parlando con l'opertore Num..» o che quando si digita il numero della pratica o di un pacco, se non è ancora stato 'risolto', ci metta in comunicazione sempre con la stesa persona, per non dover sempre iniziare da capo a raccontare la propria (dis)avventura. Non pensate anche voi che per come costano i servizi postali, noi clienti abbiamo il diritto di avere almeno questo? Io vi ho contattato per raccontarvi la mia storia e sono sicura che, come me, ci siano altre vittime dei (dis)servizi postali. Ma purtroppo, come singoli, più di mandare lettere al giornale non possiamo fare, ma sicuramente possiamo fare molto di più unendoci e col vostro aiuto. Spero possiate veramente darci una mano a rivendicare i nostri diritti, e a far sì che non ci siano altri casi come il mio. Nel ringraziarvi per la pazienza accordatami, vi saluto cordialmente.
Martina, da Venezia