Lettera del consumatore

Gentilissima ADUC, mi chiamo Chiara. Il 2 gennaio 2005 io e il mio compagno siamo partiti per un viaggio in Kenya, acquistato tramite il tour operator Condor srl. Tale pacchetto vacanza comprendeva il volo a/r + trasferimenti da e per l'aeroporto + soggiorno con trattamento di pensiona completa (+ ? litro di acqua minerale al giorno per persona come da completamento e parziale modifica di quanto indicato sul catalogo Condor Kenya e Zanzibar Inverno 2004/2005) dal 04/01/2005 al 12/01/2005 presso l'albergo Aquarius a Watamu, per due persone. Come da programma, la mattina del giorno 5 gennaio 2005, dopo aver affrontato 9 ore di volo e aver ritirato i bagagli, ci siamo recati al banchetto accettazioni del tour operator Condor cosi' da poter essere indirizzati al villaggio turistico Aquarius, come da nostra prenotazione. Ad attenderci vi era il responsabile Condor, che appena intesi i nostri nomi ci avvisa che causa overbooking sulla nostra prenotazione effettuata dall'Italia, non saremo alloggiati all'Aquarius ma in una struttura di pari livello con stesso trattamento, l'albergo Barracuda Inn di Watamu (che nei fatti - verificati poi sul posto dai nostri occhi- puo' essere di pari livello solo sulla carta). Esterrefatti dall'accaduto, chiediamo spiegazioni al responsabile Condor che, con ingiustificata aria di sufficienza, ci spiega che il proprietario dell'Aquarius non ha comunicato per tempo alla Condor di non avere una camera disponibile per noi (per noi che avevamo prenotato tale stanza con 15 giorni di anticipo). Altrettanto sgarbatamente aggiunge che non abbiamo altra possibilita' che accettare il trasferimento al Barracuda Inn, vista e considerata l'assenza di una possibile alternativa. Appena arrivati al Barracuda Inn rintracciamo nuovamente il responsabile Condor per avere ulteriori informazioni in merito al disguido, cosi' scopriamo dalle sue parole che il nostro e' un caso di overbooking, che la responsabilita' di tutto (a suo dire) e' del proprietario dell'albergo Aquarius e che la sistemazione al Barracuda Inn e' il favore piu' grande che ci abbiano mai fatto nella vita. La discussione si prolunga per circa un'ora in cui noi facciamo presente che in agenzia viaggi, al momento dell'acquisto del pacchetto turistico, avevamo posto come unica e determinante condizione la sistemazione all'Aquarius e che, essendo stata accettata, non intendevamo rinunciarvi. A questo punto, vedendo la nostra determinazione, il responsabile Condor ci dice che all'Aquarius c'e' la disponibilita' di una sistemazione ma in camera Staff. Ovviamente la nostra risposta e' stata che, se la Condor ci avesse avvisati dell'overbooking o dell'unica disponibilita' di una camera Staff prima della nostra partenza dall'Italia, avremmo annullato il viaggio. Non solo, abbiamo aggiunto che in quel caso avremmo chiesto il rimborso dell'intera cifra da noi saldata, vista l'impossibilita' del Tour Operator Condor di rispettare le clausole del contratto. Comunque, considerato che decidiamo di non accettare la sistemazione all'Aquarius in camera Staff, veniamo ineluttabilmente dirottati al Barracuda Inn. In ultima battuta, il responsabile Condor, ci dice che il proprietario dell'albergo Aquarius, per scusarsi del suo errore, ci avrebbe offerto una cena al ristorante "Mapango" di Watamu; unico impegno da parte nostra, comunicare la sera preferita. Quello stesso giorno abbiamo informato dei fatti i responsabili dell'agenzia viaggi (dove abbiamo fatto il contratto) e abbiamo esplicitamente chiesto loro di farci trasferire all'albergo Aquarius, non oltre il 9 gennaio (che tra l'altro e' esattamente dirimpetto al Barracuda Inn). Nel frattempo, al Barracuda Inn, ci viene assegnata la stanza. Subito la prima notte, nostro malgrado, scopriamo che l'apparecchio per l'aria condizionata della camera e' obsoleto al punto che durante il funzionamento emette un rumore infernale, tanto forte da riuscire a coprire il volume (decisamente elevato) della musica proveniente dalla discoteca del villaggio di Watamu, praticamente distante solo pochi metri dal nostro bungalow. Risultato: ogni notte la musica a tutto volume insieme al rumore dell'apparecchio per l'aria condizionata (assolutamente necessaria) ci ha obbligati a riposare poco e male. I giorni 6 e 7 gennaio 2005 trascorrono senza ricevere nessuna comunicazione da parte del personale Condor.
Il giorno 8 gennaio 2005, di rientro all'albergo, la segretaria della hall ci consegna un biglietto non firmato e non datato, scritto su carta intestata della Condor, riportante tale testo: "[.] Volevamo informarvi che il giorno 08.01. '05 sara' disponibile una camera all'hotel Aquarius. Fateci sapere gentilmente se siete interessati allo spostamento". Appena letto il biglietto ci siamo recati all'Aquarius dove abbiamo parlato con il proprietario, il quale ci ha spiegato di non aver mai ricevuto nessuna prenotazione dall'Italia a nostro nome, di non avere nessuna camera disponibile per noi in quel momento (al contrario di quanto da Voi comunicato) e di non essere responsabile dell'accaduto. Vogliamo aggiungere che, nell'attesa che ci chiamassero il proprietario dell'Aquarius, abbiamo visitato la struttura dell'albergo, abbiamo parlato con la responsabile della hall e con alcuni ospiti, cosi' abbiamo scoperto che: a) Aquarius e Barracuda Inn NON sono, in nessun modo, catalogabili come strutture di pari categoria se non sulla carta perche' per qualita' degli impianti, per livello delle camere e dell'architettura in generale, per quantita' e varieta' di cibo, per atmosfera, per tranquillita', per servizio e per cura del verde l'Aquarius e' palesemente superiore al Barracuda Inn (parliamo per esperienza diretta, vissuta sul posto); b) il trattamento di mezza pensione riservato ai clienti Condor presso l'Aquarius, oltre al ? litro di acqua minerale al giorno per persona, comprende anche 3 bottiglie di soda - a completamento e parziale modifica di quanto indicato sul catalogo Condor Kenya e Zanzibar Inverno 2004/2005 - (confermatoci dalla responsabile della hall e da alcuni clienti Condor). Il giorno 9 gennaio 2005 conosciamo una coppia di Rovigo (ugualmente cliente Condor) che ci racconta di aver subito un trattamento simile: loro arrivano in Kenya il giorno 4 gennaio 2005, vengono accompagnati all'Aquarius ma alla reception risulta che il loro arrivo doveva essere in data 5 gennaio e che pertanto non hanno una camera disponibile per quella notte. Vengono accompagnati al Barracuda Inn dove, miracolosamente, c'e' la disponibilita' di una camera e dove poi resteranno per tutta la vacanza. A rigor di logica: - questa coppia ha lasciato libera la stanza all'Aquarius per restare al Barracuda Inn.
- la loro prenotazione era dal 5 al 19 gennaio 2005; allora il 5 gennaio 2005 all'Aquarius doveva esserci una stanza libera non prevista. Eppure il 5 gennaio 2005, noi siamo stati dirottati a causa di un problema di overbooking. La sera del 10 gennaio 2005 decidiamo, insieme a questa coppia (a cui e' stata promessa la stessa cena di consolazione), di consumare la nostra cena-bonus. Arrivati al ristorante cerchiamo la direttrice perche' ci accompagni al tavolo a noi riservato, ci facciamo consigliare e ceniamo normalmente. A pasto consumato, io personalmente, mi reco dalla direttrice per ringraziarla della gentilezza e lei mi mostra il conto: il conto per una cena omaggio? Spiego che noi siamo al ristorante in veste di ospiti e lei mi risponde che la ragazza della Condor (un'altra responsabile Condor, colei che ha scritto la conferma per l'invito) che l'aveva chiamata nel pomeriggio, non aveva fatto altro che prenotare il tavolo. Cosi' chiama al telefono cellulare il proprietario dell'Aquarius per delucidazioni, quello che intuisco dal discorso e' che quest'ultimo non sapeva nulla della nostra cena e che quantomeno avremmo dovuto pagarci il bere. Ora, "cena" in lingua Italiana significa bere e mangiare, in caso contrario avrebbero dovuto specificarlo a chiare lettere, ma questa e' solo un'ennesima riprova dell'incompetenza dei responsabili Condor. Quello che abbiamo subito e' un danno. Prima di tutto un danno economico, perche' abbiamo acquistato una cosa e siamo stati obbligati ad accettarne un'altra, senza possibilita' di scelta (abbiamo pagato un pacchetto turistico per intero quando in realta' si e' trattato di una soluzione "roulette"). In secondo luogo e' una beffa, perche' non abbiamo avuto lo stesso trattamento: 1) di notte era impossibile dormire con il frastuono fatto dal condizionatore; 2) la nostra tranquillita' non e' mai stata rispettata a causa della vicinanza alla discoteca del villaggio di Watamu (abbiamo chiesto di metterci in una camera piu' distante ma ci hanno detto che la nostra era quella dove si sentiva meno rumore, distanza reale tra la stanza 48 e la discoteca = 10 metri); 3) abbiamo dovuto pagare 75,00 ¤ di bibite in piu' (veda allegato n°4), perche' al Barracuda Inn il trattamento contemplato da Condor prevede solo ? litro di acqua al giorno a persona, mentre all'Aquarius non avremmo pagato nessun extra visto che oltre all'acqua avremmo avuto diritto a 3 bottiglie di soda. Un danno morale perche' siamo stati presi in giro dall'inizio alla fine (le due strutture non sono dello stesso livello; la camera all'Aquarius prima non era disponibile, poi spunta la camera Staff, d'un tratto ci date la possibilita' di trasferirci ma alla fine si rivela tutta una montatura; per noi c'e' overbooking e scopriamo che una coppia ha rinunciato alla stanza; ci offrite una cena che poi dobbiamo pagare, almeno il bere). Un danno etico perche' le persone che dovevano essere dei referenti per noi (parliamo dei responsabili Condor), non hanno fatto altro che circuirci, fuorviarci e rimbambirci con meschini giochetti di parole. Abbiamo inviato alla Condor (e all'agenzia viaggi per conoscenza) una lettera in cui abbiamo spiegato l'accaduto e abbiamo richiesto un risarcimento. In risposta, il tour operator Condor, ci ha mandato una lettera tramite uno studio legale. Riportiamo il testo: Formulo la presente in nome e per conto della societa' Condor la quale mi conferisce l'incarico di riscontrare la Sua del 20 u.s per contestarne il contenuto e respingere la richiesta di risarcimento danno in quanto infondata e pretestuosa. L'occasione mi consente di informarla che il Sig. *****, capogruppo Condor, a seguito delle affermazioni da Lei rese per iscritto alla sua agenzia di viaggio, si riserva il diritto di tutelarsi giudizialmente nelle opportune sedi penali. Distinti Saluti. Ad ora, come posso far valere i miei diritti? Come possiamo ottenere un risarcimento consono a quanto accaduto? Ci sentiamo truffati e siamo molto amareggiati. Grazie e buon lavoro.
Chiara, da Mariano