Cara ADUC
Lettera del consumatore
Domanda
2 settembre 2004
Sono appena tornato da un viaggio del quale non sono stato soddisfatto. Ho inviato una lettera per richiedere un rimborso elencando i disagi incontrati.
Non so se le motivazioni sono tali da poter richiedere un risarcimento e se si di che entita'.
Nel caso non ottenessi riposta come mi dovrei comportare? Posso rivolgermi a voi? Avete una tariffa a prestazione o bisogna iscriversi? Grazie, vi allego la letta che ho inviato e' un po' lunga ma volevo fosse chiaro quanto mi era successo.
...............
OGGETTO: Richiesta di risarcimento >Ho effettuato un viaggio a Sharm con partenza il 17/08 e rientro il 24/08 presso l' hotel......... acquistando un pacchetto viaggi della.....
presso la mia agenzia nel mese di marzo.
Purtroppo il soggiorno non e' stato privo di disagi e a mio parere non ha soddisfatto i requisiti di qualita' garantiti dalla vostra compagnia.
>Per essere preciso elenchero' qui sotto i disagi affrontati: . Volo: Sia in andata che in ritorno con la compagnia...... non ho riscontrato problemi, il personale era molto cortese e il servizio buono anche se ci sono stato dei ritardi al rientro che si potevano prevedere. Il problema e' che ci hanno spostato il volo alle 24: 10 e fino a qui niente di stano, quello che invece non trovo accettabile e che ci sia stato chiesto di liberare le camere entro le ore 12: 00 o se volevamo le camere fino alle 18: 00 dovevamo sborsare ulteriori 20 euro (altrimenti cosa avremo fatto per quelle 8 ore prima della partenza del pullman?) e la cena non era compresa.... per cenare avremo dovuto sborsare ulteriori 13 euro a persona (visto la qualita' del cibo non ci e' sembrato il caso), insomma siamo rimasti senza mangiare niente.
>. Camere: All' arrivo in hotel siamo stati riuniti per l'assegnazione delle camere, preciso che avevamo prenotato il viaggio assieme ad un'altra coppia di amici e speravamo che la camere visto il notevole anticipo sulla prenotazione del pacchetto viaggio fossero concomitanti o per lo meno vicine invece ci sono state date due camere il piu' lontano possibili, abbiamo subito chiesto se era possibile averle vicine ma ci hanno risposto che purtroppo le assegnazioni erano gia state fatte.... Preciso che la camera dei miei amici (1104) era fronte piscina e fronte mare a 20 metri dal ristorante mentre la mia era (3804) piu' piccola distante dalla piscina dal mare e dal ristorante e oltretutto dovevo farmi una bella salita (visto che anche gli ascensori si sono guastati piu' volte) vi assicuro che questi non sono piccoli particolari soprattutto quando si soffre di dissenteria per 5 giorni su 6 dovendo fare quindi svariati km sotto 45 gradi per raggiungere la camera...... ma purtroppo non e' finita, il giorno prima di partire abbiamo conosciuto la coppia a cui era stata assegnata la camera affianco ai miei amici (1105) e per caso avevano il mio stesso cognome... ho quindi riscontrato che avevate sbagliato ad assegnarmi la camera!!! Anche perche' la mia era prenotata per due settimane mentre io ho soggiornato per una e la camera risultava appunto a nome dell'altra coppia, questo mi ha fatto molto arrabbiare visto i disagi che mi sarei potuto risparmiare.
> . Ristorante: L' hotel aveva a disposizione diversi ristoranti come illustrato nel vostro catalogo ma ci hanno ammassato tutti in un unico ristorante sempre sovraffollato con una temperatura interna sempre superiore ai 30 gradi e con una qualita' che soprattutto i primi giorni era veramente pessima e palesemente inferiore rispetto agli altri ristoranti in qui la temperatura era anche molto piu' gradevole e quasi sempre quasi vuoti.
> . Pulizia: Le camere erano molto pulite e il villaggio ben curato ma il fatto che sia io che la mia compagna e anche la coppia di amici pur prendendo tutte le precauzioni possibili abbiamo sofferto di dissenteria evito di raccontarvi le varie problematiche imbarazzanti (tuttora sono costretto ad assumere antibiotici) come anche la maggioranza dei villeggianti, non e' del tutto normale ed evidenzia delle carenze dal punto di vista igienico probabilmente legato al cibo che veniva servito. (So che e' un problema frequente ma comunque nel pacchetto non era compresa e poi su un villaggio a cinque stelle si va appunto per evitare certi disagi) > . Escursioni: Il secondo giorno ci sono state illustrate dal vostro staff le escursione che si potevano fare, dicendo che erano splendide e che la teorema ne garantiva la qualita' e che eravamo coperti da assicurazioni (giustificandone il prezzo piu' elevato rispetto alle altre offerte dell' hotel). Abbiamo quindi prenotato subito tre escursioni per complessivi 200 euro a coppia. La prima era con le moto nel deserto, al nostro arrivo abbiamo dovuto aspettare un'ora perche' le moto non erano disponibili.... l' escursione poi e' andata bene ma a causa del ritardo siamo rientrati alle 21: 50 siamo andati a lavarci le mani(mi sembrava il minimo) e abbiamo raggiunto il ristorante alle 22: 02 e i camerieri e i cuochi avevano gia' sgombrato il cibo per cui abbiamo saltato la cena anche se abbiamo cercato di spiegare la situazione ai camerieri che ci rispondevano con un sorriso beffardo del tipo"e a me che mi frega? " ovviamente la cena non ci e' stata risarcita. La seconda gita e' stata sulla barca sottomarino, ci era stato garantito che foto e riprese sotto acqua sarebbero state perfette cosa che non e' assolutamente avvenuta... La terza gita e' stata invece una gita che doveva racchiudere piu' gite insieme e che mi era stato assicurato dai vostri collaboratori essere veramente fantastica; doveva essere cosi' composta: 2 tappe a nuoto fra i coralli, cammellata nel deserto, pranzo nel villaggio beduino, safari nel deserto, visita ad un paese del posto. Siamo quindi partiti di mattina presto dopo diverse ore la guida ci annuncia che ci fermeremo in un negozio per acquistare pinne boccagli giubbetti ecc.... (chiaramente una visita di cortesia al negoziante che ha guadagnato bene) poi siamo arrivati alla spiaggia dove ci hanno portato su un bar di beduini (altra tappa di cortesia) poi siamo andati a fare la cammellata nel deserto.... bel paesaggio ma sembrava di essere in discarica attorno c'era immondizia ovunque lasciata dalle precedenti escursioni(forse gli organizzatori dovrebbero tenere pulito il percorso o sbaglio?) dopo un' ora e mezzo di cammello siamo arrivati all' accampamento dei beduini dove gli accompagnatori beduini ci hanno richiesto insistentemente la mancia per farci scendere da cammello, la mia compagna appena scesa ha avuto un malessere e ho dovuto stenderla all'ombra e bagnarla con l'acqua senza nessuno con competenza che potesse aiutarmi, e' possibile che in una gita di 80 persone (3600 euro un'enormita' in un paese dove lo stipendio medio e' di 50 euro mensili) a 3 ore dal primo centro abitato non ci sia un medico che segua l'escursione? e' assurdo! anche perche' con 20 euro si puo' tranquillamente trovare una persona competente che ti offra assistenza e invece mettete a rischio la vita delle persone per risparmiare(almeno dovreste sconsigliare queste escursioni a chi ha problemi e invece non lo fate e le assicurazione promesse dove sono?). Successivamente abbiamo pranzato su un accampamento beduino che va bene immedesimarsi ma era veramente igienicamente pericoloso inoltre il cibo che ci era garantito sarebbe stato portato dall'hotel e' stato pero' cucinato dai beduini... che e' tutto dire.... Finito il pranzo le donne beduine hanno cominciato a vendere i loro prodotti (ovviamente anche questo un piccolo favore...) siamo partiti subito per il safari nel deserto un' ora di sballottamenti dopo aver mangiato sono veramente fantastici! Ci siamo poi fermati in un altro accampamento beduino dove la guida ci ha spiegato per circa 35 secondi la vita dei beduini e per questo ci ha chiesto di comprare come ringraziamento qualche loro prodotto oltre alle bibite 2 euro una bottiglia d'acqua...
(altra cortesia...) poi siamo partiti per visitare uno stabilimento dove lavorano pietre ricavate dai giacimenti del posto.... UN NEGOZIO!! (altra cortesia.... oltretutto con tanto di sponsor della teorema in vetrina!!) per successivamente passare in un centro dove producevano i papiri ALTRO NEGOZZIO!!! Ma io che ho pagato a fare l'escursione?? Per fare guadagnare agli altri facendomi trattare come un pollo per dodici ore? Poi siamo tornati al villaggio ma prima la guida ci ha chiesto se cortesemente potevamo raccogliere una mancia per l'autista perche' sai.... vengono pagati poco.... Ovviamente erano tutti allibiti!!
> > Ovviamente siamo andati piu' di una volta a lamentarci con i vostri collaboratori ma la risposta era sempre quella "NON SO COSA DIRVI!! ".
> Mi scuso se la lettera era lunga ma penso che essere chiari serva anche a voi per migliorare in futuro i vostri servizi evitando dei tagli evidenti per mantenere dei prezzi contenuti, preferisco pagare 200 euro in piu' ma avere un servizio all'altezza.
> Visto i disagi e il malcontento con la quale abbiamo vissuto questa esperienza, visto che voi ben sapete, le persone lavorano un anno intero per farsi sette giorni di ferie e vorrebbero passarli nel migliore dei modi troverei onesto che fossimo risarciti (io e la mia compagna) anche per i danni morali, visto che la...... garantiva un servizio di qualita' che a quanto pare non c'e' stato.
Luca, da Arzignano
Non so se le motivazioni sono tali da poter richiedere un risarcimento e se si di che entita'.
Nel caso non ottenessi riposta come mi dovrei comportare? Posso rivolgermi a voi? Avete una tariffa a prestazione o bisogna iscriversi? Grazie, vi allego la letta che ho inviato e' un po' lunga ma volevo fosse chiaro quanto mi era successo.
...............
OGGETTO: Richiesta di risarcimento >Ho effettuato un viaggio a Sharm con partenza il 17/08 e rientro il 24/08 presso l' hotel......... acquistando un pacchetto viaggi della.....
presso la mia agenzia nel mese di marzo.
Purtroppo il soggiorno non e' stato privo di disagi e a mio parere non ha soddisfatto i requisiti di qualita' garantiti dalla vostra compagnia.
>Per essere preciso elenchero' qui sotto i disagi affrontati: . Volo: Sia in andata che in ritorno con la compagnia...... non ho riscontrato problemi, il personale era molto cortese e il servizio buono anche se ci sono stato dei ritardi al rientro che si potevano prevedere. Il problema e' che ci hanno spostato il volo alle 24: 10 e fino a qui niente di stano, quello che invece non trovo accettabile e che ci sia stato chiesto di liberare le camere entro le ore 12: 00 o se volevamo le camere fino alle 18: 00 dovevamo sborsare ulteriori 20 euro (altrimenti cosa avremo fatto per quelle 8 ore prima della partenza del pullman?) e la cena non era compresa.... per cenare avremo dovuto sborsare ulteriori 13 euro a persona (visto la qualita' del cibo non ci e' sembrato il caso), insomma siamo rimasti senza mangiare niente.
>. Camere: All' arrivo in hotel siamo stati riuniti per l'assegnazione delle camere, preciso che avevamo prenotato il viaggio assieme ad un'altra coppia di amici e speravamo che la camere visto il notevole anticipo sulla prenotazione del pacchetto viaggio fossero concomitanti o per lo meno vicine invece ci sono state date due camere il piu' lontano possibili, abbiamo subito chiesto se era possibile averle vicine ma ci hanno risposto che purtroppo le assegnazioni erano gia state fatte.... Preciso che la camera dei miei amici (1104) era fronte piscina e fronte mare a 20 metri dal ristorante mentre la mia era (3804) piu' piccola distante dalla piscina dal mare e dal ristorante e oltretutto dovevo farmi una bella salita (visto che anche gli ascensori si sono guastati piu' volte) vi assicuro che questi non sono piccoli particolari soprattutto quando si soffre di dissenteria per 5 giorni su 6 dovendo fare quindi svariati km sotto 45 gradi per raggiungere la camera...... ma purtroppo non e' finita, il giorno prima di partire abbiamo conosciuto la coppia a cui era stata assegnata la camera affianco ai miei amici (1105) e per caso avevano il mio stesso cognome... ho quindi riscontrato che avevate sbagliato ad assegnarmi la camera!!! Anche perche' la mia era prenotata per due settimane mentre io ho soggiornato per una e la camera risultava appunto a nome dell'altra coppia, questo mi ha fatto molto arrabbiare visto i disagi che mi sarei potuto risparmiare.
> . Ristorante: L' hotel aveva a disposizione diversi ristoranti come illustrato nel vostro catalogo ma ci hanno ammassato tutti in un unico ristorante sempre sovraffollato con una temperatura interna sempre superiore ai 30 gradi e con una qualita' che soprattutto i primi giorni era veramente pessima e palesemente inferiore rispetto agli altri ristoranti in qui la temperatura era anche molto piu' gradevole e quasi sempre quasi vuoti.
> . Pulizia: Le camere erano molto pulite e il villaggio ben curato ma il fatto che sia io che la mia compagna e anche la coppia di amici pur prendendo tutte le precauzioni possibili abbiamo sofferto di dissenteria evito di raccontarvi le varie problematiche imbarazzanti (tuttora sono costretto ad assumere antibiotici) come anche la maggioranza dei villeggianti, non e' del tutto normale ed evidenzia delle carenze dal punto di vista igienico probabilmente legato al cibo che veniva servito. (So che e' un problema frequente ma comunque nel pacchetto non era compresa e poi su un villaggio a cinque stelle si va appunto per evitare certi disagi) > . Escursioni: Il secondo giorno ci sono state illustrate dal vostro staff le escursione che si potevano fare, dicendo che erano splendide e che la teorema ne garantiva la qualita' e che eravamo coperti da assicurazioni (giustificandone il prezzo piu' elevato rispetto alle altre offerte dell' hotel). Abbiamo quindi prenotato subito tre escursioni per complessivi 200 euro a coppia. La prima era con le moto nel deserto, al nostro arrivo abbiamo dovuto aspettare un'ora perche' le moto non erano disponibili.... l' escursione poi e' andata bene ma a causa del ritardo siamo rientrati alle 21: 50 siamo andati a lavarci le mani(mi sembrava il minimo) e abbiamo raggiunto il ristorante alle 22: 02 e i camerieri e i cuochi avevano gia' sgombrato il cibo per cui abbiamo saltato la cena anche se abbiamo cercato di spiegare la situazione ai camerieri che ci rispondevano con un sorriso beffardo del tipo"e a me che mi frega? " ovviamente la cena non ci e' stata risarcita. La seconda gita e' stata sulla barca sottomarino, ci era stato garantito che foto e riprese sotto acqua sarebbero state perfette cosa che non e' assolutamente avvenuta... La terza gita e' stata invece una gita che doveva racchiudere piu' gite insieme e che mi era stato assicurato dai vostri collaboratori essere veramente fantastica; doveva essere cosi' composta: 2 tappe a nuoto fra i coralli, cammellata nel deserto, pranzo nel villaggio beduino, safari nel deserto, visita ad un paese del posto. Siamo quindi partiti di mattina presto dopo diverse ore la guida ci annuncia che ci fermeremo in un negozio per acquistare pinne boccagli giubbetti ecc.... (chiaramente una visita di cortesia al negoziante che ha guadagnato bene) poi siamo arrivati alla spiaggia dove ci hanno portato su un bar di beduini (altra tappa di cortesia) poi siamo andati a fare la cammellata nel deserto.... bel paesaggio ma sembrava di essere in discarica attorno c'era immondizia ovunque lasciata dalle precedenti escursioni(forse gli organizzatori dovrebbero tenere pulito il percorso o sbaglio?) dopo un' ora e mezzo di cammello siamo arrivati all' accampamento dei beduini dove gli accompagnatori beduini ci hanno richiesto insistentemente la mancia per farci scendere da cammello, la mia compagna appena scesa ha avuto un malessere e ho dovuto stenderla all'ombra e bagnarla con l'acqua senza nessuno con competenza che potesse aiutarmi, e' possibile che in una gita di 80 persone (3600 euro un'enormita' in un paese dove lo stipendio medio e' di 50 euro mensili) a 3 ore dal primo centro abitato non ci sia un medico che segua l'escursione? e' assurdo! anche perche' con 20 euro si puo' tranquillamente trovare una persona competente che ti offra assistenza e invece mettete a rischio la vita delle persone per risparmiare(almeno dovreste sconsigliare queste escursioni a chi ha problemi e invece non lo fate e le assicurazione promesse dove sono?). Successivamente abbiamo pranzato su un accampamento beduino che va bene immedesimarsi ma era veramente igienicamente pericoloso inoltre il cibo che ci era garantito sarebbe stato portato dall'hotel e' stato pero' cucinato dai beduini... che e' tutto dire.... Finito il pranzo le donne beduine hanno cominciato a vendere i loro prodotti (ovviamente anche questo un piccolo favore...) siamo partiti subito per il safari nel deserto un' ora di sballottamenti dopo aver mangiato sono veramente fantastici! Ci siamo poi fermati in un altro accampamento beduino dove la guida ci ha spiegato per circa 35 secondi la vita dei beduini e per questo ci ha chiesto di comprare come ringraziamento qualche loro prodotto oltre alle bibite 2 euro una bottiglia d'acqua...
(altra cortesia...) poi siamo partiti per visitare uno stabilimento dove lavorano pietre ricavate dai giacimenti del posto.... UN NEGOZIO!! (altra cortesia.... oltretutto con tanto di sponsor della teorema in vetrina!!) per successivamente passare in un centro dove producevano i papiri ALTRO NEGOZZIO!!! Ma io che ho pagato a fare l'escursione?? Per fare guadagnare agli altri facendomi trattare come un pollo per dodici ore? Poi siamo tornati al villaggio ma prima la guida ci ha chiesto se cortesemente potevamo raccogliere una mancia per l'autista perche' sai.... vengono pagati poco.... Ovviamente erano tutti allibiti!!
> > Ovviamente siamo andati piu' di una volta a lamentarci con i vostri collaboratori ma la risposta era sempre quella "NON SO COSA DIRVI!! ".
> Mi scuso se la lettera era lunga ma penso che essere chiari serva anche a voi per migliorare in futuro i vostri servizi evitando dei tagli evidenti per mantenere dei prezzi contenuti, preferisco pagare 200 euro in piu' ma avere un servizio all'altezza.
> Visto i disagi e il malcontento con la quale abbiamo vissuto questa esperienza, visto che voi ben sapete, le persone lavorano un anno intero per farsi sette giorni di ferie e vorrebbero passarli nel migliore dei modi troverei onesto che fossimo risarciti (io e la mia compagna) anche per i danni morali, visto che la...... garantiva un servizio di qualita' che a quanto pare non c'e' stato.
Luca, da Arzignano
Risposta ADUC
un consiglio in generale: se si vuole che le proprie lettere di reclamo siano lette con attenzione, conviene che le stesse siano brevi e senza commenti personali. Chi le legge, specialmente se dovesse essere una controparte, vuole solo capire qual'e' la richiesta e il disservizio che ci potrebbe essere stato rispetto al contratto. Glielo diciamo nel suo interesse. Veniamo al suo viaggio. Ci pare di capire che rispetto al contratto che avete siglato non ci siano
difformita', se non il disagio che lei ha avuto rispetto ad aspettative e problemi tipici, per noi europei, di chi si reca in posti quasi equatoriali in estate. Infatti quello che si puo' contestare e su cui chiedere un rimborso sono proprio le difformita' da contratto. Se ci e' sfuggito qualcosa non esiti a farcelo notare. Per quanto riguarda le escursioni, ci pare di aver capito che non fossero del tour operator dove avete prenotato il soggiorno in Italia, ma dell'albergo o di un tour operator locale. Per cui, se c'e' anche in questo caso la difformita' del servizio rispetto al pattuito, e' a chi risulta responsabile che dovete avanzare le vostre richieste.
difformita', se non il disagio che lei ha avuto rispetto ad aspettative e problemi tipici, per noi europei, di chi si reca in posti quasi equatoriali in estate. Infatti quello che si puo' contestare e su cui chiedere un rimborso sono proprio le difformita' da contratto. Se ci e' sfuggito qualcosa non esiti a farcelo notare. Per quanto riguarda le escursioni, ci pare di aver capito che non fossero del tour operator dove avete prenotato il soggiorno in Italia, ma dell'albergo o di un tour operator locale. Per cui, se c'e' anche in questo caso la difformita' del servizio rispetto al pattuito, e' a chi risulta responsabile che dovete avanzare le vostre richieste.
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