Lettera del consumatore

*** Carissimi amici dell'ADUC vi invio in copia il testo della lettera di protesta e risarcimento danni, inviata ad Eurotravel e ad altre associazioni consumatori.
Grazie per l'attenzione.
*** Per il periodo 1.08.2004 / 15.08.2004 i sottoscritti Carla ed Enrico - ed il loro figlio Giovanni - hanno acquistato dal tour operator Eurotravel un pacchetto volo + soggiorno presso il villaggio Eurotravel Club Anissa Beach Extra sito in Creta localita' Anissaras - Hersonissos.
Il soggiorno era previsto in pensione completa + bevande in camera tripla.
Il costo del pacchetto e' stato di 4.155, 50 Euro. Tale pacchetto e' stato prenotato e saldato completamente nei tempi contrattuali che ci hanno permesso di usufruire della agevolazione "Prenota presto" (50 giorni prima). La scelta del villaggio Anissa Beach Club e' avvenuta anche sulla base della evidenziazione che Eurotravel annotava sul proprio catalogo nell'elenco strutture consigliate classificandolo come Eurotravel Club. Inadempienze contrattuali di Eurotravel ci hanno costretto a patire disagi aggravati anche dalla non professionalita' e cura della qualita' del servizio di assistenza.
Le contestazioni sono state da noi prontamente segnalate in via verbale il giorno 1 agosto ed in forma scritta (mezzo fax) a Eurotravel il giorno 2 agosto. Nei termini di legge vogliamo, in particolare, contestare e denunciare sia la inziale riprotezione per overbooking su un'altra struttura (Hotel Pantheon Palace, localita' Gouves) sia il comportamento costante che Eurotravel ha mantenuto in fase di assistenza (o meglio di non assistenza). Per conoscenza evidenziamo che tale vicenda ha riguardato circa 20 persone. Di seguito si segnalano per argomenti i motivi di contestazione.
Diversa sistemazione:
§ la sistemazione in riprotezione che ci e' stata data nei giorni 1 e 2 agosto era su formula diversa (hotel invece di villaggio).
§ l"ALL INCLUSIVE" offerto in compensazione non era di nostro interesse poiche' avevamo gia' deciso nel nostro originario contratto di escluderlo ed infatti non ne abbiamo usufruito nel periodo di permanenza al Pantheon Palace.
§ l'hotel non era contemplato sul catalogo Eurotravel.
§ la localita' era differente.
§ gli spazi verdi erano inferiori per qualita' e quantita'.
§ la spiaggia era a pagamento e di ampiezza di gran lunga inferiore, inoltre l'accesso alla stessa avveniva attraversando una strada pubblica su cui transitavano macchine.
§ non abbiamo potuto apprezzare il livello di animazione - presentatoci da Eurotravel come soft - dell'Hotel Pantheon Palace per le ovvie difficolta' della situazione (c'era?).
§ siamo stati costretti ad acquistare per i primi giorni i teli da mare in quanto l'hotel - a differenza del villaggio- non li forniva (un ulteriore motivo per cui avevamo scelto il villaggio). Assistenza Eurotravel:
§ siamo stati informati del cambio di destinazione solo dopo essere giunti all'aereoporto di Creta - Heraklion mentre eravamo sul pullman che ci avrebbe dovuto portare all'Anissa Beach Club; la mattina della partenza all'aeroporto di Roma - alle ore 08.00 - ci era stato consegnato il voucher per la destinazione da noi acquistata senza nessun preavviso di quello che sarebbe successo.
§ al nostro arrivo alla struttura su cui siamo stati dirottati, Eurotravel non e' stato in grado di assisterci in modo adeguato in quanto solo alle 23.30 di sera - dopo lunga trattativa - siamo riusciti ad entrare in camera avendo constatato l'impossibilita' di altra soluzione piu' aderente al contratto.
§ a nostro figlio (come ad altri bambini) sono stati forniti, durante la trattativa e prima di una frugale cena, panini solo su nostra richiesta.
§ la sistemazione per la prima notte era talmente scomoda ed angusta che la stessa Direzione dell'Hotel, su nostra segnalazione, ci ha offerto - per le altre eventuali notti - una reale camera tripla come da noi potuto constatare. Ovviamente in tutto questo Eurotravel era ignara ed assente.
§ Eurotravel ha continuamente cercato di estorcerci una dichiarazione di accettazione della sistemazione di riprotezione variando/cassando di volta in volta i testi che noi proponevamo; tale estenuante trattativa avveniva attraverso contatti telefonici intercorsi tra l'assistente in loco e un fantomatico interlocutore mentre ci si diceva che gli uffici erano chiusi in quanto Domenica e che tutto sarebbe stato rimandato alla riapertura degli stessi.
§ tale atteggiamento e' perdurato sino a farci firmare il giorno 2 agosto - dopo che avevamo inviato alla sede di Aosta Eurotravel diversi fax di protesta e contestazione - una dichiarazione presentataci quale condicio sine qua non al nostro trasferimento alla struttura contrattuale.
§ la dichiarazione contiene palesi clausole vessatorie del tipo "accettazione incondizionata e senza nulla a pretendere", anche e soprattutto perche' ne viene chiesta la firma prima di qualsiasi verifica (a scatola chiusa); nella stessa dichiarazione si qualifica di "pari ed analoga categoria al villaggio" l'Hotel su cui siamo stati riprotetti ma cio' era al momento inverificabile in quanto assente dal catalogo in nostro possesso (perche' Eurotravel non invita la stampa specializzata ad effettuare un confronto tra le due strutture?).
§ il trasferimento alla struttura da noi acquistata e' avvenuto - dopo la firma della dichiarazione sopra citata - alle ore 15.30 del giorno 2 agosto, ma le camere ci sono state assegnate solo alle ore 20.00, pur avendo immediatamente pagato la tessera club che tra l'altro - da catalogo - prevedeva un cocktail di benvenuto da noi mai gustato.
§ ci domandiamo se una struttura presentata da Eurotravel come struttura privilegiata (l'Anissa Beach Club) e fregiantesi del titolo "Eurotravel club" non avrebbe dovuto preservare da problemi di overbooking i clienti Eurotravel, riservando loro sistemazioni sicure e confortevoli (noi abbiamo avuto una doppia con brandina aggiunta al punto che ci siamo chiesti se fosse davvero quella prenotata in origine come ci e' stato fatto firmare nella vessatoria dichiarazione).
§ tale assistenza o meglio assenza di assistenza ha ovviamente comportato una nostra sfiducia nei confronti di Eurotravel al punto che per tutte le escursioni da noi effettuate non ci siamo rivolti ad Eurotravel in loco.
§ I voli sono stati effettuati dal vettore Eurofly con indicazioni "operativo di volo" che non sono state mantenute; ovviamente non contestiamo gli eventuali ritardi imprevisti ma l'assenza di assistenza - specie nel ritorno - e di preventiva e corretta informazione. Infatti, per il volo dell'andata ci siamo recati, come da foglio di convocazione, alle ore 8.00 al desk Eurotravel di Fiumicino per un volo previsto per le ore 10.00 come confermato dal biglietto consegnatoci al momento. Qui ci e' stata data informazione del ritardo di un'ora, ma il volo e' partito alle 12.00. Per il volo del ritorno abbiamo lasciato le camere come previsto alle 12.00, siamo stati prelevati dal villaggio alle 13.30 per arrivare in tempo al check-in ed ai controlli doganali. Solo 5 minuti dopo aver passato la dogana e' stato annunciato un ritardo di 2h30m del nostro volo (ma un ritardo del genere non doveva essere gia' conosciuto dall'Eurotravel dato che lo stesso volo prelevava da Rodi - prima di far scalo a Creta - altri clienti Eurotravel?).
In conclusione siamo decollati per Roma alle ore 18.40 locali. In sostanza, il disagio patito (danni materiali e morali) ha rovinato i primi 2 giorni di vacanza che sono effettivamente iniziati nella loro interezza solo dal 3 agosto mattina ed ha condizionato il clima e lo stato d'animo per l'intero soggiorno impedendoci di usufruire a pieno del piacere della vacanza. Tale condizionamento ha influenzato negativamente soprattutto la serenita' di nostro figlio Giovanni che avendo con noi condiviso la scelta del villaggio - entusiasmandosi alle descrizioni da catalogo - ha vissuto come provvisorieta' e precarieta' non solo i giorni iniziali ma anche il proseguire della vacanza, mal digerendo - per ovvi motivi d'eta' - la tensione della trattativa. Per tutti questi motivi chiediamo un adeguato risarcimento - che da parte nostra sara' quantificato - a seguito di vostro riscontro entro i termini di 15 giorni dalla presente. Inoltre, ci sentiamo in dovere di segnalare - in tutte le sedi di informazione e specializzate -la nostra esperienza al fine di rendere piu' accorti eventuali vostri futuri clienti e di richiamarvi comunque ad una maggiore qualita' del servizio erogato.
Enrico, da Roma