Cara ADUC
Lettera del consumatore
Domanda
4 agosto 2004
Sono cliente della comp. Telefonica " 3" ed ho due "videofonini" con bollette intestate a me. Il pagamento delle bollette che e' a quota fissa, avviene il giorno 14 di ogni bimestre con addebito in carta di credito, l'ultima data, regolarmente pagata, e' stata il 14 giugno 04. Ora, poiche' uso molto la carta di credito soprattutto su internet, il mese di luglio ho deciso di cambiarla per motivi di sicurezza e il giorno 22/7 una signorina del "servizio clienti 3" mi ha contattato dicendomi che non risultava piu' che io possedessi una carta di credito e che senza una carta o un RID (addebito in conto corrente) avrebbero dovuto interrompere il servizio. Io ho risposto che avrei provveduto velocemente per uno o per l'altra e, il mattino dopo ho telefonato in banca per conoscere i tempi d'attesa per avere la nuova carta e mi e' stato detto che al max una settimana mi sarebbe arrivata e cosi' ho chiamati il "sevizio clienti 3" per dire che non piu' tardi del 3 agosto avrei avuto la nuova carta e volevo sapere come comportarmi. Il giovanotto che mi ha risposto (Ignazio) mi ha detto: " signora, appena le arriva la carta di credito nuova ne faccia una fotocopia, faccia anche una copia del doc. d'identita', scriva due righe dove dice che cambia la modalita' di pagamento e invii il tutto via fax al nr verde che le dico". Ho chiesto se questa procedura bastasse per farmi stare tranquilla e lui mi ha "garantito" che era cosi'. Volendo vedere il pagamento successivo sarebbe avvenuto il 14 di agosto quindi sembrava tutto perfetto, ero nei tempi. Giovedi' 29 luglio mi hanno interrotto il servizio.
Dal telefono fisso provo a comporre il nr 133 del servizio clienti ma non si puo', funziona solo con i cell. "3"o con telecom (io ho Fastweb) allora mi viene in mente che il mio vicino ha lo stesso gestore e chiedo in prestito il suo cell. E chiamo.
Mi risponde Luca e mi dice che il servizio e' stato interrotto "perche' non c'e' un aggancio a livello di pagamento" io protesto spiegando la procedura di Ignazio e nel frattempo cade la linea, (potenza della terza generazione). Richiamo arrabbiatissima pensando che devo rispiegare tutto ad un'altra persona ma come per magia mi risponde ancora lo stesso Luca che mi dice che comunque "ero stata avvisata il 22/7 da una sua collega che entro 8 giorni se non avessi provveduto mi avrebbero interrotto il servizio". E' vero che una sua collega mi aveva detto della carta ma non mi aveva detto ENTRO 8 GIORNI, se sapevo di avere solo 8 giorni non sarei arrivata a questo che e' solo l'inizio di un calvario. Ora che ci penso dal 22 al 29 non mi pare nemmeno che siano 8 giorni. Luca mi dice anche che mi e' stata inviata una mail che io non ho mai ricevuto e comunque non vivo davanti al computer. Imploro il ripristino della linea, mia madre ha una grave cardiopatia e il suo unico punto di riferimento sono io, mio suocero, 80 anni mi sta aspettando a Modena per poter tornare a casa, mio marito starebbe lavorando in Puglia ma con il telefono bloccato non puo' lavorare, non posso permettermi questo. Niente da fare neanche dietro minacce di querela, mi sento presa in giro. Chiedo di parlare con un responsabile ma non lo e' abbastanza da venire al telefono.
Il mattino successivo chiedo ancora in prestito il tel. Al mio vicino che gentilmente me lo lascia per tutta la mattina provo a richiamare alle 8, 30, mi risponde Debora e mi dice che il sistema non funziona e che mi richiama entro un'ora. Niente. Richiamo alle 10, 30 e mi risponde Davide e mi dice le stesse cose di Luca, l'unico sistema e fare il RID subito per farmi ripristinare immediatamente la linea. Corro in banca ma non ho i dati del beneficiario allora richiamo e Valentina mi da le coordinate, peccato che siano tutte sbagliate, sono quelle del bonifico. Pero' quando richiamo, Sara mi da le coordinate giuste, finalmente. Ore 12, invio il tutto per fax e alle 12, 10 richiamo. Mi risponde Mariella, mi dice che il fax non arriva in quella sede e siccome il fax arriva in carta deve essere trasformato in foglio elettronico e che quindi ci vorra' qualche ora. (?!?) intanto chiedo a Mariella se c'e' un numero dove posso chiamare da rete fissa e lei me lo fornisce. Il mio vicino sta per partire, devo rendergli il telefono quindi, sono gia' le 14, 00, provo a richiamare e Giovanni mi dice che il fax non risulta pervenuto e allora chiedo se deve essere ancora " trasformato in elettronico" e la sua risposta e': " no, il fax appena arriva e' trasformato automaticamente da un programma quindi la visualizzazione e' automatica", (non ne avevo dubbio). Alle 15, 45 provo a chiamare da rete fissa al numero che mia ha dato Mariella e una voce registrata mi dice che se chiamo da rete fissa devo comporre un nr di cellulare (a mie spese). Chiamo a questo benedetto nr di cell e Melisa mi dice che quell'ufficio si occupa della rete vendita. Fantastico.
Voglio essere ancora piu' sicura e mi reco da mia cugina che possiede un cellulare "3" e dal suo ufficio invio nuovamente il fax poi, alle 16, 40, richiamo sempre il "servizio clienti 133" e con mio stupore una voce registrata dice: " la chiamata verra' trasferita ad un altro nr al costo fisso di 60 cent. Iva compresa (?!?) dopodiche' mi risponde Rita che inoltra nuovamente la richiesta di visualizzazione fax e non appena i sui colleghi avranno visualizzato il fax riattiveranno la linea telefonica e avviseranno per telefono. Intanto mia cugina mi dice che il nr 133 e' sempre a pagamento.
Alle 17, 45 richiamo e finalmente Federica esclama " l'ho trovato, effettuo subito l'attivazione della linea e nell'arco di 10 al massimo 15 minuti tutto torna come prima" sono cosi' felice che mi viene voglia di bruciare tutti gli orari e gli appunti e i nomi annotati in questo tormento di 24 ore.
Alle 19, 00 il telefono ancora non va, mi viene un sospetto, richiamo e Ileana mi dice che "purtroppo" il ripristino avviene entro le 24 ore dalla visualizzazione e che sicuramente entro la giornata di domani avro' la linea.
Oggi sarei dovuta partire per la Sicilia, ho perso il passaggio, dovevo andare in banca per il RID, peccato.
Sabato 31 luglio torno alla carica, chiamo alle 9, 10 e Ivana inoltra un sollecito.
Alle 10, 30 richiamo e Stefano mi dice di calmarmi perche' con un'unica richiesta fatta questa mattina non posso avere troppe pretese (?!?). e tutte quelle fatte ieri? Risposta: " di ieri sul terminale ne risulta solo una fatta alle 19, 11" (?!?). Ma allora Federica mi ha preso in giro? Comunque tutto dovrebbe finire in giornata.
Alle 18, 00 sono a casa non posso chiamare il 133 e dal telefono fisso provo ancora a chiamare il nr di cellulare della rete vendita sperando di trovare qualcuno che possa aiutarmi ma l'unica cosa che ha potuto fare Marina e' stato un altro sollecito.
Vado a salutare mia cugina che parte per le vacanze e approfitto del suo tel per chiamare ancora il 133. Sono ormai le 20, 10 e Daniela chiude in bellezza la serata dicendomi che ormai i colleghi che effettuano quel servizio torneranno lunedi' e mi augura un buon week end. In questi due giorni, tra una cosa e l'altra, ho provato una dozzina di volte ad inviare una mail al servizio clienti, posso farlo solo dal portale "3", devo inserire il mio nr di cell e la password, ma il sistema non mi riconosce come cliente, eppure non sono in debito con la "3" anzi ricordo anche di aver pagato un "anticipo sulle conversazioni"....
Lunedi' 2 agosto (oggi), alle 10, 40 riprovo e Gianfranco dice che non dipende da loro che sono in Sardegna ma da un'altra sede, mi consiglia di rinviare un fax nuovamente.... ANCORA?
Alle 10, 15 Costanza in virtu', del suo nome, ripete che non dipende da loro e che inoltra un altro sollecito. Oggi e' il 2 agosto, sono le 11, 00 del mattino sono passati 4 giorni e ancora non e' stata ripristinata la linea.
Come puo' permettersi l'azienda di interrompere il servizio senza preavviso? E poi dal momento che hanno in mano tutti i documenti che volevano perche' non si danno una mossa?
Che cosa posso fare per far valere i miei diritti?
Ho sete di vendetta.....
Gloria, da Milano
Dal telefono fisso provo a comporre il nr 133 del servizio clienti ma non si puo', funziona solo con i cell. "3"o con telecom (io ho Fastweb) allora mi viene in mente che il mio vicino ha lo stesso gestore e chiedo in prestito il suo cell. E chiamo.
Mi risponde Luca e mi dice che il servizio e' stato interrotto "perche' non c'e' un aggancio a livello di pagamento" io protesto spiegando la procedura di Ignazio e nel frattempo cade la linea, (potenza della terza generazione). Richiamo arrabbiatissima pensando che devo rispiegare tutto ad un'altra persona ma come per magia mi risponde ancora lo stesso Luca che mi dice che comunque "ero stata avvisata il 22/7 da una sua collega che entro 8 giorni se non avessi provveduto mi avrebbero interrotto il servizio". E' vero che una sua collega mi aveva detto della carta ma non mi aveva detto ENTRO 8 GIORNI, se sapevo di avere solo 8 giorni non sarei arrivata a questo che e' solo l'inizio di un calvario. Ora che ci penso dal 22 al 29 non mi pare nemmeno che siano 8 giorni. Luca mi dice anche che mi e' stata inviata una mail che io non ho mai ricevuto e comunque non vivo davanti al computer. Imploro il ripristino della linea, mia madre ha una grave cardiopatia e il suo unico punto di riferimento sono io, mio suocero, 80 anni mi sta aspettando a Modena per poter tornare a casa, mio marito starebbe lavorando in Puglia ma con il telefono bloccato non puo' lavorare, non posso permettermi questo. Niente da fare neanche dietro minacce di querela, mi sento presa in giro. Chiedo di parlare con un responsabile ma non lo e' abbastanza da venire al telefono.
Il mattino successivo chiedo ancora in prestito il tel. Al mio vicino che gentilmente me lo lascia per tutta la mattina provo a richiamare alle 8, 30, mi risponde Debora e mi dice che il sistema non funziona e che mi richiama entro un'ora. Niente. Richiamo alle 10, 30 e mi risponde Davide e mi dice le stesse cose di Luca, l'unico sistema e fare il RID subito per farmi ripristinare immediatamente la linea. Corro in banca ma non ho i dati del beneficiario allora richiamo e Valentina mi da le coordinate, peccato che siano tutte sbagliate, sono quelle del bonifico. Pero' quando richiamo, Sara mi da le coordinate giuste, finalmente. Ore 12, invio il tutto per fax e alle 12, 10 richiamo. Mi risponde Mariella, mi dice che il fax non arriva in quella sede e siccome il fax arriva in carta deve essere trasformato in foglio elettronico e che quindi ci vorra' qualche ora. (?!?) intanto chiedo a Mariella se c'e' un numero dove posso chiamare da rete fissa e lei me lo fornisce. Il mio vicino sta per partire, devo rendergli il telefono quindi, sono gia' le 14, 00, provo a richiamare e Giovanni mi dice che il fax non risulta pervenuto e allora chiedo se deve essere ancora " trasformato in elettronico" e la sua risposta e': " no, il fax appena arriva e' trasformato automaticamente da un programma quindi la visualizzazione e' automatica", (non ne avevo dubbio). Alle 15, 45 provo a chiamare da rete fissa al numero che mia ha dato Mariella e una voce registrata mi dice che se chiamo da rete fissa devo comporre un nr di cellulare (a mie spese). Chiamo a questo benedetto nr di cell e Melisa mi dice che quell'ufficio si occupa della rete vendita. Fantastico.
Voglio essere ancora piu' sicura e mi reco da mia cugina che possiede un cellulare "3" e dal suo ufficio invio nuovamente il fax poi, alle 16, 40, richiamo sempre il "servizio clienti 133" e con mio stupore una voce registrata dice: " la chiamata verra' trasferita ad un altro nr al costo fisso di 60 cent. Iva compresa (?!?) dopodiche' mi risponde Rita che inoltra nuovamente la richiesta di visualizzazione fax e non appena i sui colleghi avranno visualizzato il fax riattiveranno la linea telefonica e avviseranno per telefono. Intanto mia cugina mi dice che il nr 133 e' sempre a pagamento.
Alle 17, 45 richiamo e finalmente Federica esclama " l'ho trovato, effettuo subito l'attivazione della linea e nell'arco di 10 al massimo 15 minuti tutto torna come prima" sono cosi' felice che mi viene voglia di bruciare tutti gli orari e gli appunti e i nomi annotati in questo tormento di 24 ore.
Alle 19, 00 il telefono ancora non va, mi viene un sospetto, richiamo e Ileana mi dice che "purtroppo" il ripristino avviene entro le 24 ore dalla visualizzazione e che sicuramente entro la giornata di domani avro' la linea.
Oggi sarei dovuta partire per la Sicilia, ho perso il passaggio, dovevo andare in banca per il RID, peccato.
Sabato 31 luglio torno alla carica, chiamo alle 9, 10 e Ivana inoltra un sollecito.
Alle 10, 30 richiamo e Stefano mi dice di calmarmi perche' con un'unica richiesta fatta questa mattina non posso avere troppe pretese (?!?). e tutte quelle fatte ieri? Risposta: " di ieri sul terminale ne risulta solo una fatta alle 19, 11" (?!?). Ma allora Federica mi ha preso in giro? Comunque tutto dovrebbe finire in giornata.
Alle 18, 00 sono a casa non posso chiamare il 133 e dal telefono fisso provo ancora a chiamare il nr di cellulare della rete vendita sperando di trovare qualcuno che possa aiutarmi ma l'unica cosa che ha potuto fare Marina e' stato un altro sollecito.
Vado a salutare mia cugina che parte per le vacanze e approfitto del suo tel per chiamare ancora il 133. Sono ormai le 20, 10 e Daniela chiude in bellezza la serata dicendomi che ormai i colleghi che effettuano quel servizio torneranno lunedi' e mi augura un buon week end. In questi due giorni, tra una cosa e l'altra, ho provato una dozzina di volte ad inviare una mail al servizio clienti, posso farlo solo dal portale "3", devo inserire il mio nr di cell e la password, ma il sistema non mi riconosce come cliente, eppure non sono in debito con la "3" anzi ricordo anche di aver pagato un "anticipo sulle conversazioni"....
Lunedi' 2 agosto (oggi), alle 10, 40 riprovo e Gianfranco dice che non dipende da loro che sono in Sardegna ma da un'altra sede, mi consiglia di rinviare un fax nuovamente.... ANCORA?
Alle 10, 15 Costanza in virtu', del suo nome, ripete che non dipende da loro e che inoltra un altro sollecito. Oggi e' il 2 agosto, sono le 11, 00 del mattino sono passati 4 giorni e ancora non e' stata ripristinata la linea.
Come puo' permettersi l'azienda di interrompere il servizio senza preavviso? E poi dal momento che hanno in mano tutti i documenti che volevano perche' non si danno una mossa?
Che cosa posso fare per far valere i miei diritti?
Ho sete di vendetta.....
Gloria, da Milano
Risposta ADUC
per quale motivo il 14/7 non c'e' stato pagamento? Il problema ci pare sia quello, visto che da quanto dice detta operazione manca. Questo lascia supporre che il problema non derivi dal mancato "aggancio" relativamente al nuovo pagamento del 14/8 prossimo, ma ci sia stato un problema precedente. Per quale motivo detto pagamento e' saltato? Non crede che il problema sia stato di aver omesso di comunicare per tempo i dati della carta in modo da evitare QUEL mancato pagamento? E quindi, nulla c'entrano le comunicazioni sopravvenute e le indicazioni ricevute in seguito dagli operatori, il 22/7 etc.. Il problema e' il mancato pagamento della fattura di luglio, di cui non si era preoccupata precedentemente (aveva pensato ad agosto, dimenticandosi di luglio). Se cosi' e', ci pare difficile che possa contestare in quanto il problema era pregresso. Sicuramente sono poco efficienti, ma non si tratta di un caso in cui abbia subito senza colpa queste loro inefficienze nel risolvere i problemi, bensi' una situazione in cui ci si scontra con un sistema non collaborativo a fronte pero' di un errore effettivamente determinato da propria omissione. Il problema non consiste quindi in una loro inadempienza contrattuale, quanto in un mancato tempismo ed assenza di disponibilita' nel venire incontro al cliente che pure abbia errato.
Noi le consigliamo di indicare tutti i dati e gli estremi del pagamento e della sostituzione della carta, contestando anche il mancato preavviso di distacco, allegando il pagamento e quindi intimando che si provveda entro 48 ore al riallaccio, dando avviso che in difetto agira' in giudizio. Se non rispetteranno detto termine, stante appunto il mancato preavviso, potra' poi intentare un'azione per danni su questo specifico punto.
Noi le consigliamo di indicare tutti i dati e gli estremi del pagamento e della sostituzione della carta, contestando anche il mancato preavviso di distacco, allegando il pagamento e quindi intimando che si provveda entro 48 ore al riallaccio, dando avviso che in difetto agira' in giudizio. Se non rispetteranno detto termine, stante appunto il mancato preavviso, potra' poi intentare un'azione per danni su questo specifico punto.
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