Lettera del consumatore

vi inviamo lettera di reclamo inviata a Meridiana, per il disservizio all'aeroporto di Palermo.
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Spett. le Meridiana, Sicuramente non sara' l'unica lettera di questo tenore che vi giunge ma vogliamo lo stesso esprimere tutto il nostro profondo disappunto nonche' la nostra rabbia per quanto accaduto ieri all'aeroporto di Palermo/Punta Raisi.
Premesso che nessuno vuole mettere in discussione la prioritaria sicurezza dei passeggeri, riteniamo che la gestione della situazione sia stata da parte del personale addetto, per quanto sicuramente stanco e sotto stress, estremamente inefficiente, inadeguata nonche' arrogante. Essendo frequenti viaggiatori spesso ci siamo trovati in situazioni critiche, ma mai come in questo caso abbiamo sperimentato la completa assenza, inefficienza, nonche' la non tanto velata ostilita' da parte del personale Meridiana.
Questi i fatti.
Dovendo prendere il volo Palermo-Bologna delle 17, 45, verso le ore 16 effettuiamo regolarmente il check-in e alla richiesta di informazioni sul forte vento ci viene risposto che probabilmente ci sarebbe stato qualche ritardo ma i voli erano regolari, e quindi attendiamo fiduciosi l'ora di imbarco.
Nessuna informazione quindi sulla cancellazione del nostro volo per Bologna previsto per le ore 17.45 e' stata data ne' al momento del check-in (effettuato ugualmente nonostante le condizioni), ne' con altoparlante ne' attraverso i monitor dell'aeroporto. Solo per caso, passeggiando, abbiamo notato molte persone in fila al banco Meridiana ed alla richiesta di informazioni sono state le stesse persone a dirci che il volo era sospeso ed a molti di loro non era neanche stato fatto il check-in.
I monitor imperterriti davano ancora il volo senza problemi ed erano gia' le 17.30. Solo Alitalia avvisava via altoparlante della cancellazione di tutti i suoi voli in partenza.
Ci siamo allora messi in fila per avere chiarimenti ed arrivato il nostro turno l'addetta ci propone il rimborso del biglietti. Alle nostre rimostranze, dovendo rientrare al nostro domicilio, propone di metterci in lista d'attesa per il volo delle 13 o delle 17 del giorno successivo. Ci accorgiamo allora che stanno effettuando un check-in per il volo per Verona, e chiediamo di essere spostati su quel volo. Dopo qualche reticenza ci viene apposto un timbro sul biglietto e mentre uno dei due si mette in fila al check-in l'altro corre alla stazione arrivi (in altro edificio) a ritirare i bagagli precedentemente registrati.
Dopo un po' al check-in ci ritroviamo circa una ventina di persone che erano originariamente dirette a Bologna. L'impiegata urla che non sono validi i biglietti timbrati ma che possono effettuare il check-in solo quelli col biglietto originariamente per Verona, e che comunque i posti sono esauriti. Scopriremo poi dopo che in realta' alcune persone di quel gruppo sono partite con quel volo.
Torniamo allora al banco Meridiana dove l'impiegata ci ripropone il rimborso del biglietto od in alternativa di imbarcarci su un volo lunedi' perche' nel frattempo i voli di sabato e domenica erano tutti esauriti, anche in lista d'attesa. Alla nostra domanda su chi pagasse l'albergo la riposta e' stata: "noi no, non e' colpa nostra".
Chiediamo allora se e' possibile partire da Catania e ci viene risposto che l'ultimo volo era alle 17.30, ma che ce ne sarebbe stato uno l'indomani alle 7 circa. Ci spostano su quel volo, ma scopriamo che in realta' siamo in overbooking, e alle nostre rimostranze ci viene risposto che se fossimo arrivati presto (alle 5, 30) al check-in non ci sarebbero stati problemi.
Ci organizziamo quindi assieme ad altri passeggeri per un trasporto a Catania a nostre spese (sono gia' le 19) e mentre uno di noi va a noleggiare l'auto gli altri aspettano, casualmente davanti al bancone Meridiana.
Giunge allora l'ennesima impiegata che ci dice che se vogliamo andare a Bologna c'e' un volo di Windfly alle 20.30, diretto a Forli', ma dirottato su Bologna per cause tecniche, e che ci sono ancora 40 posti liberi.
I pochi ancora presenti davanti a Meridiana possono approfittare quindi dell'occasione fortunata.
Al banco del check-in dopo l'ennesima coda, la stessa impiegata del check-in per Verona ci dice che non puo' imbarcarci perche' non abbiamo i biglietti giusti, mancando un timbro (?). La nostra ferma e decisa reazione di non muoverci da li' fino a completa risoluzione della situazione ha fatto si' che dopo pochi minuti l'impiegata facesse il check-in, maledicendoci ed accusandoci di essere dei cafoni. L'impiegato del banco accanto inoltre, chiamato in aiuto dall'impiegata stessa, ha esclamato che lui era stanco e se ne andava, cosi' ha fatto per qualche minuto ritornando dopo poco, in seguito a vibrate proteste.
Il volo partira' poi verso le 22, 30 con ben 26 posti vuoti, giungendo a Bologna alle 23, 30 circa.
Ora, in tutta questa situazione ci sono alcune domande che fanno fatica a trovare una risposta logica.
1. Perche' e' stato effettuato ugualmente il check-in ad alcuni passeggeri e ad altri no, pur sapendo che fino a quel momento nessun aereo era atterrato per le avverse condizioni meteo? (Alitalia aveva gia' comunicato la cancellazione di alcuni voli).
2. E' possibile che le notizie sulla cancellazione di un volo si vengano a sapere per caso da altri utenti, mentre i monitor davano ancora il volo ok? E che nessun addetto si sia degnato di venire a spiegare agli utenti cosa stava succedendo? Ma soprattutto come risolvere la situazione?
3. Capiamo la possibilita' del rimborso del biglietto, ma vi sembra che questa possa essere l'unica soluzione proposta dal personale? E che altre soluzioni vadano inventate dagli utenti stessi?
4. E' possibile che l'impiegata non sapesse che il volo per Verona era pieno? Perche' farci fare l'ennesima coda inutile?
5. Non sappiamo se l'addetta al check-in sia dipendente Meridiana o della GESAP, ma in ogni caso il comportamento di fronte all'utenza in difficolta', cosi' maleducato ed arrogante e' inaccettabile ed inconcepibile per un paese civile.
6. Se avessimo accettato il trasferimento su un volo nei giorni successivi, avremmo dovuto pagare il soggiorno a Palermo? Ovviamente si', come ci ha risposto l'impiegata. Meridiana avrebbe rimborsato?
7. E' possibile che l'addetta non si fosse informata subito dell'esistenza di un volo di altra compagnia per una citta' del nord Italia, guarda caso proprio Bologna, con ben 40 posti liberi? Senza costringere tutti ad una snervante ricerca di soluzioni alternative, viaggi a Catania, rinvii di due o tre giorni, rientro in treno, noleggio auto?
8. Se non fossimo rimasti per caso davanti al banco Meridiana, saremmo lo stesso riusciti a partire da Catania il giorno successivo, considerato l'overbooking ammesso dalla stessa compagnia?
9. Ma soprattutto puo' il personale di una compagnia nazionale (non una Low-cost) dare dimostrazione di una cosi' elevata inefficienza, associata ad una arroganza e maleducazione ripetiamo a dire poco indegne di un paese civile? E puo' il destino di un viaggiatore essere affidato al caso?
Credo che dopo questa esperienza avremo qualche difficolta' ad utilizzare Meridiana come vettore, e se lo faremo sara' solo perche' costretti e con qualche patema.
Stefano e Nicoletta, da Bologna