Lettera del consumatore

Cara Aduc, mi avete aiutato in un paio di situazioni sgradevoli e pertanto questa volta vorrei io in prima persona raccontarvi di quando mi insegnavano a fregare la gente.
Ebbene si, sono stato un operatore di call center in diverse riprese, fortunatamente mai per Telecom o societa' simili, pero' mi sono trovato in alcune situazioni difficili, prima di tutto con me stesso.
Il primo call center nel quale ho lavorato trattava di turismo per persone disabili, finanziato dal ministero del Well fare (gia' affari sociali), presso il quale fornivamo informazioni turistiche a persone con disabilita' fisica o psicologica. Tutto quello che di fatto ci competeva era fornire nominativi e recapiti di strutture denominate "accessibili" ovvero che non presentassero difficolta' architettoniche (gradini, dislivelli) o psicologiche (incomprensione al livello gestionale). Fatto sta che le informazioni in nostro possesso erano veramente scarne e alla richiesta di una localita' di villeggiatura sulla quale non avevamo strutture gia' selezionate dal nostro database (cioe' nel 90% dei casi) ci trovavamo a dover intervistare telefonicamente i proprietari di hotel, musei e quant'altro per poi fornire questa informazione (ovviamente non verificata) alle persone che ci chiamavano, potete ben intuire con quali risultati. Fortunatamente la maggior parte delle persone ci forniva indicazioni veritiere sull'effettiva "accessibilita'" dei locali per non trovarsi in imbarazzo con i clienti, ma noi stessi a volte (per dimenticanza o fretta) non informavamo i chiamanti che i dati in nostro possesso non erano reali ma riferiti da terzi. Questa e' stata la mia prima esperienza e bene o male ci sono stato per un anno e due mesi, fino a quando la mia posizione contrattuale (co. co. co senza alcun diritto a ferie, malattia, etc.) e la posizione finanziaria della cooperativa presso la quale lavoravo non mi ha costretto a trovare un'altra occupazione. Comunque trovo sia stata una esperienza positiva che, sebbene tramite metodi criticabili, mi dava la sensazione di fare qualcosa per gli altri oltre che per il mio conto in banca.
Se questa qui sopra e' la descrizione di un idillio allora cio' che mi accingo a narrare ha dell'infernale.
Nel 2003 riesco ad essere selezionato presso il call center RBS di Roma, Eur. Il periodo di "prova" o "corso" di quattordici giorni (o meglio di lavoro effettivo non pagati) e' stato quanto di piu' distruttivo per la mia esperienza lavorativa. In breve il mio compito era quello di "piazzare" polizze assicurative ai soci Diners, nello specifico una "copertura" (termine esclusivo da utilizzare al telefono, come mi hanno insegnato) per i viaggi, dal costo esiguo e massimali piuttosto alti. Il fatto e' che nel briefing sommario sul prodotto non ci sono state spiegate le clausole del contratto, contratto che tra l'altro noi non avevamo a disposizione (ce n'era una copia in mano alla gestione, ma andava utilizzata soltanto per emergenze, vedi clienti puntigliosi). Fortuna volle che nel nostro gruppo si trovasse una ragazza con esperienza nel campo assicurativo, la quale ci illustro' le problematiche del tele selling assicurativo, fondamentalmente la completa ignoranza della situazione del potenziale cliente. In effetti molte delle persone contattate possedevano gia' una assicurazione viaggi ma a noi non avevano detto (se non dopo la nostra esplicita domanda) che quasi nessuna compagnia ammette il risarcimento insieme ad altre per uno stesso incidente. Ma il tempo volava e per farci prendere dovevamo fare contratti, il prodotto era comunque piuttosto valido e quindi siamo andati avanti. Verso la fine del corso pero' il prodotto e' cambiato e ci siamo trovati a fare il briefing su una polizza vita (opps... Copertura totale!), prodotto molto piu' complesso. Qui il gioco si e' rivelato chiaramente, ci hanno detto di seguire fedelmente lo "script" (la conversazione prestabilita che appare sul computer da leggere al potenziale cliente). Lo script pero' non menzionava alcune clausole essenziali, come quella che piu' mi colpi', ovvero che ai malati gravi (tumori, malattie incurabili, ma anche diabetici mi pare), queste polizze non sarebbero servite a nulla perche' nessuna compagnia avrebbe rimborsato loro i massimali stabiliti. Premetto che so che questa regola e' stabilita dalla legge ed ha una sua logica, ma il punto non e' questo. Sono stato preso da crisi di coscienza perche' se e' vero che a tutti i clienti arrivava il contratto completo erano loro che dovevano annullarlo entro 7 giorni, altrimenti sarebbe stato effettivo, e mi faceva davvero male dover evitare di dire che se una persona possedeva determinate condizioni fisiche avrebbe pagato per niente, mi sentivo come se stessi prendendoli per i fondelli.
E' da notare anche che si trattava di tele selling pertanto sul nostro computer, oltre ai dati personali (nome, indirizzo, etc.), appariva il codice della carta di credito quasi completo, con la mancanza delle ultime quattro cifre che ci dovevano venire confermate al telefono. Se riuscivamo a convincere un cliente quindi venivamo in possesso del suo numero di carta di credito, e se fossimo stati molto meno onesti avremmo potuto utilizzarlo per acquisti via internet o altro, in barba (credo) alla legge sulla privacy, commettendo reati su reati.
Alla fine del quattordicesimo giorno, beninteso non pagato (anche se effettuavamo chiamate gia' dal quinto giorno), non me la sono sentita di continuare anche se ritenuto idoneo, perdendo cosi' un fisso mensile ma riacquistando la stima di me stesso.
E' chiaro come ci si possa lamentare del lavoro dei call center, dei contratti affibbiati a persone ignare, ma bisogna ricordarsi che dietro le loro parole ci sono le grandi aziende e spesso le vite personali degli operatori. Ho visto miei colleghi di corso vendere polizze dicendo il minimo possibile, fomentati dall'ansia di essere "idonei" al lavoro, fatto che sicuramente accade di continuo, fomentato da incentivi e premi di produzione. Spesso fare piu' contratti significa avere piu' euro alla fine del mese, e chi ne ha bisogno (o chi vuole approfittarne) non si fa problemi ad essere maggiormente evasivo con lo scopo di avere piu' clienti. E' un sistema balordo, degradante, che mira a dare il minor numero di informazioni nel minor tempo, un sistema che stimola la competizione, quella atroce, perche' non si parla di gare sportive ma di denaro e gratificazioni lavorative. Vince chi e' piu' scaltro? In questo caso sono un perdente, ma alla sera ho la faccia pulita ed anche se magari posso uscire un sabato in meno cerco ancora un lavoro serio.
Cara Aduc, ho sentito troppo spesso storie di gente derubata grazie all'ingenuita' o alla sete di denaro di altri, proprio per questo ho deciso di darti questo consiglio: aiutare le persone ad uscire da contratti assurdi e' sicuramente un grande merito (e ti ringrazio davvero, avendone usufruito in prima persona), ma forse sarebbe giusto fare un passo in piu' e cercare di fermare questo circolo vizioso che ha origine, per quanto riguarda la mia esperienza, dalla completa disorganizzazione dei call Center, spesso l'unico lavoro per noi giovani.
Grazie dell'ascolto e del tuo lavoro, a presto.
Stefano, da Roma