Lettera del consumatore

Spett. TELECOM ITALIA SPA

Con la presente il sottoscritto, visti i risultati prodotti dal supporto clienti 191, supporto tecnico, e Customer Care Telecom Italia da' inizio alle procedure legali per il caso che segue.
Con la presente si sintetizza una vicenda di errori e inadempienze delle quali Telecom Italia SPA si e' vista responsabile nei confronti dello scrivente, il quale a partire da Ottobre 2002 lamentava, una interruzione di servizio sulla utenza ISDN sopra riportata. Chiamato il 191 per segnalare il problema tecnico, detto servizio attivava una procedura di verifica che veniva chiusa inspiegabilmente dopo qualche giorno con un secco: "LA LINEA RISULTA PERFETTAMENTE FUNZIONANTE". Cio' premesso richiamavamo il 191 segnalando che nei giorni seguenti in presenza di pioggia la nostra linea ISDN non funzionava e riattivando una procedura di intervento tecnico trascorsero 15gg. nei quali i tecnici in maniera molto confusa e approssimata non riuscivano a produrre alcun risultato positivo, con un alternarsi di cambio squadra e richiesta di interventi superiori, con situazioni di servizio e disservizio della linea stessa. Raggiunta una condizione di equilibrio instabile, circa funzionamento e interruzione di servizio ci arrendevamo ai fatti e siamo rimasti in detta situazione sino a Dicembre 2002. In questa data segnalavamo ancora i disservizi sulla linea ma, L'EFFICIENTE SERVIZIO TECNICO sistematicamente chiudeva ogni sollecito di intervento dicendo che era tutto OK in quanto (dicevano loro) le verifiche LATO CENTRALE davano parametri regolari. Probabilmente con l'anno nuovo il bel tempo della stagione che passava da inverno a primavera ci dava ragione e i disservizi nonostante presenti, ci permettevano un utilizzo sicuramente vergognoso, ma, talvolta ci si deve accontentare, soprattutto quando si e' impotenti. Da premettere che nelle migliaia di chiamate al 191 soprattutto quando venivamo dirottati sulla sede di Napoli, non poche volte siamo stati oltraggiati, altre abbiamo ricevuto parolacce, alla semplice richiesta di conoscere il nome dell'operatore che interloquiva con noi, e altre volte un click chiudeva la conversazione ancor prima che iniziasse. Comunque ferma restando la volonta' di risolvere il problema e non crearne altri attendevamo pazienti che un miracolo risolvesse la nostra situazione. Il miracolo giunse con la fattura del TERZO BIMESTRE in cui scoprivamo di essere stati soggetti a fattura di 1.027, 00 euro, poco male se non fosse che risultavano essere tariffati circa 10.000 scatti di UN SECONDO OGNUNO SPARSI PER IL PERIODO OTTOBRE-APRILE.

Sottolineiamo telefonate di UN SECONDO OGNUNA Visto cio' procedevamo al blocco del RID bancario a favore di Telecom Italia SPA segnalando che mai da nostre apparecchiature erano partite telefonate di questa natura, e in particolare le telefonate aventi numerazione servizi internet erano a favore del provider Tiscali. Dopo il blocco del RID mandavamo fax immediatamente al numero verde segnalando il disservizio, e chiamando il 191 informavamo questo della vicenda.
Da allora un silenzio tombale ha avvolto la vicenda. A seguito della nostra segnalazione a detta del 191 partiva una procedura di verifiche per capire la natura delle telefonate incriminate, ma la partenza della procedura era una cosa che in Telecom conoscevano in pochi, infatti il blocco del RID avveniva il 27 maggio 2002, e a data Giugno nessuna comunicazione giungeva da Telecom Italia SPA a nostro favore.

Contattando il servizio clienti altre migliaia di volte questo prendeva ogni giorno le nostre segnalazioni, nonche' i numeri di telefono di tutta l'azienda dai cellulari a quelli dei parenti per un contatto IMMEDIATO, ma di questo contatto nessuna traccia. In ogni caso il servizio clienti del 191 continuava a dire che in questi casi le colpe sono da attribuirsi al cliente il quale ha male impostato le opzioni di Internet oppure e' incappato nei famosi DIALER, senza considerare che il cliente con il quale interloquisce possa essere un professionista che opera nel settore informatico, procurandosi da vivere rimuovendo dialers e configurando router e modem per garantire l'accesso a internet, che potrebbe allegare curriculum tecnico circa le proprie capacita', e che inoltre ha chiamato il 191 e non il 187 (per utenza residenziale) e dunque essendo azienda e' strano che riceva una assistenza cosi' riduttiva e oltraggiosa. Comunque avendo ormai capito l'evolversi della situazione ricevevamo a data Luglio la fattura del QUARTO bimestre dove ancora una volta ci vedevamo tariffati di 567, 00 euro, MA di questi 567, 00 circa SEIMILA TELEFONATE ERANO DI UN SECONDO CIASCUNA, ovviamente rivolte a Internet, ovviamente rivolte a Tiscali.

La storia continuava. Ancora una volta segnalavamo il problema al 191 e iniziavamo l'iter procedurale con il quale informavamo le autorita' di Pubblica Sicurezza, in particolare IL COMANDO DEI CARABINIERI di Tricarico, segnalando che dalla nostra utenza erano partite telefonate non autorizzate, verso numerazione Internet.
Procedevamo per correttezza a pagare la prima fattura decurtata del traffico non riconosciuto, dove segnalavamo il problema a mezzo raccomandata con allegato bollettino postale. In tutta risposta Telecom Italia SPA rispondeva con una lettera MODELLO presa da un archivio generico (ovviamente non calzante la nostra situazione) sottolineando di porre molta attenzione ai cosiddetti DIALER che infestano internet e che la tesi di un malfunzionamento della linea ISDN (portata avanti da noi immediatamente) era priva di fondamento, inoltre la lettera priva di alcun riferimento dello scrivente non permetteva in alcun modo di risalire a colui il quale l'aveva prodotta, giusto per avere un contatto umano diretto. Con una seconda raccomandata da parte nostra segnalavamo in sintesi quanto riportato in questa lettera segnalando che il problema era di altra natura che i dialers, infatti dopo la prima fattura e le accuse da parte di Telecom Italia di apparati NOSTRI non funzionanti correttamente, procedevamo alla sostituzione del modem ISDN in uso con modem DIGCOM USB Palladio, e ovviamente non risultavano essere presenti dialers su alcun nostro pc.

In merito a cio' si sottolinea che tutte le nostre apparecchiature sono OMOLOGATE DAL MINISTERO DELLE PPTT.
Cio' premesso nella nostra raccomandata segnalavamo che il problema scaturiva dunque dopo OTTOBRE 2002 e durante il periodo OTTOBRE 2002 - NOVEMBRE 2003 comunque avevamo problemi di funzionamento sulla linea ISDN.

In tutta risposta Telecom Italia SPA comunicava di non aver ricevuto nella precedente raccomandata la denuncia alle autorita' di PS. strano noi l'avevamo mandata (si sara' persa come si e' perso tutto il diritto di assistenza nei nostri confronti), e noi prontamente abbiamo rinviato il tutto.
Risultato in data 27 Ottobre 2003 la nostra utenza telefonica viene interdetta dal poter effettuare chiamate in quanto MOROSA nei confronti di Telecom Italia Spa, e giunge missiva da Telecom Italia SPA circa le conseguenze che Tiscali potra' avere nei nostri confronti circa il traffico non pagato per i servizi Internet.
Servizi Internet: vorrei ricordare che non fruiamo di servizi internet a CASUSA DI TELECOM ITALIA SPA da tempo immemorabile, poi se servizio e' una connessione di UN SECONDO ditemi VOI.
Ma la storia continua, Telecom Italia dice che tutto e' funzionante il problema e' nostro e che pertanto dobbiamo verificare le nostre apparecchiature. Chiamato immediatamente allo scoprire dell'interruzione di servizio in uscita il 191 una signorina molto cortese capendo l'errore Telecom Italia ci ripristinava la possibilita' di fare chiamate. Scoprivamo inoltre che le Fatture del 3° e 4° bimestre da noi decurtate del traffico non riconosciuto avevano un particolare, quella dei 567, 00 euro di Luglio Telecom Italia SPA l'aveva incassata DUE VOLTE, non solo per solo traffico riconosciuto a mezzo bollettino postalo eseguito dallo scrivente, ma anche a mezzo RID bancario che legato alla inefficienza della mia BANCA era stato lanciato da Telecom Italia nonostante un contenzioso in corso. Dunque il sistema di gestione di telecom Italia e' inefficiente dal lato tecnico, disorganizzato dal lato amministrativo, inqualificabile come customer care.
Ripristinata la linea in azienda mi prodigo per chiamare il 191 chiedendo di colloquiare con qualche funzionario in grado di risolvere il problema dopo centinaia di telefonate un ragazzo molto gentile e soprattutto "intelligente" mi dice di contattare una certa dottoressa.

Iniziano ora i problemi.
Chiamatala D. ssa questa al suo interno non ha mai risposto, pensavo ad uno scherzo, dopo migliaia di telefonate al centralino mi dicono di contattare il Rag. Yyyyy, anche con questo signore il risultato non cambia centinaia di telefonate e non risponde, poi mi dicono di chiedere dell'ufficio di segreteria dell'Ing. zzzzz e parlare li' con qualcuno. Qui le cose vanno meglio telefono e una signora molto gentile ascolta il mio problema e paziente mi dice che comunichera' a chi di dovere la vicenda, il quale signore mi contattera' in giornata. Passano due giorni e niente, richiamo e la signora gentile resta sbalordita del fatto che nessuno mi telefona e riprende la vicenda segnalandomi che in poche ore saro' contattato. Passano altri quattro giorni, richiamo e la signora sconcertata mi dice che non e' colpa sua che lei passa le richieste a un altro referente, Lei ci riprova che Dio me la mandi buona. Vengo contattato Giovedi' 20 Novembre 2003 da un signore il quale mi dice che i tecnici stanno facendo le verifiche del caso e che ci vuole tempo (NON ME NE ERO ACCORTO) e che la pratica e' in lavorazione, sottolineo al signore in oggetto che sono stanco e che mi stanno di fatto impedendo l'attivita' lavorativa e, questo mi dice che faranno in modo da chiudere quanto prima, ma in fondo di contarci poco sul fatto di avere ragioni perche' in questi casi i problemi sono tutti del cliente, in quanto sono le apparecchiature del cliente ad essere difettose.

Ma, esiste un ma, Telecom Italia Spa dimentica che il sottoscritto in data 8 Settembre 2003 riesce dopo aver chiamato il 191 ad avere finalmente in azienda un gentile tecnico il quale rileva che la borchia ISDN CHE NON FUNZIONA! Strano noi miseri fruitori del servizio lo segnalavamo da un anno, infatti la borchia lato centrale sembrava ok, ma lato utenza non funzionava l'ISDN o meglio singhiozzava, a volte si a volte no. Allora o il tecnico si sbaglia o Telecom Italia Spa si sbaglia, ma il tecnico e' Telecom Italia SPA. Per farla breve quando il signore che ci ha chiamato Giovedi' 20 Novembre 2003 ha saputo durante la telefonata del particolare, mi ha prontamente chiesto "Ma la borchia lei la paga? ", lasciando intendere che ancora una volta Telecom Italia SPA cercava di addossare al cliente il problema in oggetto se la borchia fosse di mia proprieta'.
Purtroppo per Telecom la borchia la pago con canone BIMESTRALE RADDOPPIATO IN QUANTO UTENZA BUSINESS.

Premesso cio':
- A partire dalle 9.00 del giorno 04 Dicembre 2003 si da' mandato al ns. legale a procedere nei confronti di Telecom Italia SPA, per mancata assistenza nel periodo 27 Maggio 2003
- 24 Novembre 2003 circa la risoluzione del problema da parte del servizio tecnico.

- Interruzione di pubblico servizio e citazione dello scrivente come cliente MOROSO

- Restituzione del canone a partire da Ottobre 2002 sino a data 25 Novembre 2003 per non aver fruito dei servizi ISDN per il quale paga il doppio del canone.

- Restituzione con dovuti interessi dell'importo di 567, 00 euro per errata fatturazione con motivazione di appropriazione indebita

- Risoluzione IMMEDIATA DELLA VICENDA con sostituzione della borchia ISDN DIFETTOSA DA UN ANNO COME DA NOSTRE RICHIESTE NON EVASE IN DATA OTTOBRE 2002 e ripristino funzionalita' completa del servizio.

Per un anno ho atteso che risolveste il problema, ho pazientato e perso business e tempo nella speranza che vi degnaste delle mie richieste. Vi ho segnalato un anno fa che il problema esisteva e non potevano essere le mie apparecchiature visto che le avevo sostituito come da Vostra richiesta. Sono stato leso in ogni forma, come cliente, come professionista, come cittadino, e nelle mie missive Vi sottolineavo di voler continuare il rapporto di servizio che ci legava.
AVETE IGNORATO TUTTO.
Accecati dall'attribuire responsabilita' al cliente senza conoscere lo stato di totale disorganizzazione in cui versate mi vedo mio malgrado procedere in questi termini. Mi chiedevo perche' il centro 187 di Matera e' stato chiuso, perche' molti miei amici che lavorano in Telecom parlano di riduzione del personale e perche' esistono compagnie telefoniche che nascono come funghi con offerte da favola e servizi che sognate.
Esiste una ragione: la colpa è vostra.