Lettera del consumatore

Spett.le ASUS Italia
e p.c.
Spett.le ISG Srl

Spett.le Ditta,
solo ieri sono stato contattato, in merito ad una segnalazione di una serie di disservizi avvenuti con il centro assistenza per i notebook ASUS, da un responsabile dell'ASUS Italia, il quale, con estrema gentilezza, si e' scusato a nome dell'Azienda e mi ha rassicurato sull'alto livello di professionalita' delle ditta ISG (il centro assistenza), ma ancora oggi non posso ricredermi sul servizio offerto. Per fare maggiore chiarezza Vi racconto tutte le nostre vicende. Siamo dei rivenditori di Personal Computer e Notebook nonche' centro assistenza tecnica e consulenza, ed abbiamo sempre consigliato i portatili da Voi prodotti perche' li ritenevamo qualitativamente superiori e piu' affidabili rispetto a quelli di altri produttori, forti, soprattutto, dalle condizioni di garanzia tanto decantate: 'RIPARAZIONE IN 5 GIORNI LAVORATIVI'. In effetti per diverso tempo non abbiamo avuto problemi: le vendite effettuate durante il 2001 e 2002 sono state prive di inconvenienti, fino al dicembre dello scorso anno: riceviamo un Vostro Notebook e, come nostra abitudine, verifichiamo con il cliente il corretto funzionamento: ahime'. alcuni tasti della tastiera non funzionavano; rassicuriamo il cliente della tempestiva sostituzione del prodotto ed abbiamo la prima sorpresa: il prodotto non sara' sostituito, ma riparato. Il cliente, piuttosto alterato, desiderava un notebook nuovo, non riparato, e, dato che non erano piu' disponibili modelli simili presso nessuno dei Vostri distributori, ha, giustamente, preteso la restituzione del denaro versato in anticipo. Contando di vendere, seppure ad un prezzo inferiore, il prodotto riparato, ci affrettiamo ad attivare la procedura di rientro in garanzia. Compiliamo il modulo di richiesta RMA on-line, otteniamo entro 48 ore il numero di rientro, chiamiamo il corriere DHL e spediamo il notebook. Sono gia' passati 2 (due) giorni, abbiamo perso una vendita ed un cliente. Dopo circa una settimana di attesa chiamiamo la ISG e veniamo informati che sul nostro portatile va cambiata la scheda madre e che la ASUS ha cambiato fornitore di mainboards, pertanto la riparazione sarebbe slittata a tempo da determinare. Chiamiamo la ASUS per lamentarci dei tempi di attesa ed un operatore ci informa innanzi tutto che i 5 giorni sono 'tempi medi di riconsegna, non una garanzia' e che erano a conoscenza che ci sarebbero stati dei ritardi in quanto le schede madri sarebbero arrivate il venerdi' successivo.
Erano passati altri 7 (sette) giorni e ne sarebbero passati altri 7 (sette) prima di avere ulteriori notizie; tuttavia non sarebbero bastati perche' il nostro notebook e' stato riconsegnato dopo oltre 30 (trenta) giorni, quando ormai il valore era diminuito. MORALE: 40 (quaranta) giorni di attesa, un cliente perso, soldi spesi in anticipo per pagare il fornitore, un notebook acquistato per nuovo, ricevuto rotto, venduto due mesi dopo sottocosto con lo slogan 'riparato in garanzia, ma praticamente nuovo'.
Da bravi commercianti facciamo finta di nulla e a chi ci ha chiesto dei notebook abbiamo continuato a consigliare ASUS, dicendo: 'con i prodotti ASUS abbiamo avuto un solo problema, non e' stato risolto tempestivamente, ma crediamo che sia stato un caso particolarmente sfortunato, non una regola'.
Veniamo all'ottobre 2003: notebook in garanzia (acquistato ad ottobre del 2002) - richiesta di RMA - spedizione alla ISG- ricevimento del portatile riparato. Tempi totali: circa 15 (quindici) giorni. Ma va bene cosi'. Intanto cominciamo a fare una media: ((gg. primo caso) + (gg. secondo caso)) /(numero di casi) ==> (40gg. + 15gg.) / 2 = 27.5 gg., che, anche se, essendo passato molto tempo, avessimo arrotondato di qualche giorno per eccesso, sarebbero ben oltre i famosi 5 giorni dei tempi medi.
Qualche settimana fa si ripresenta un caso simile a quello di dicembre 2002: notebook ASUS A2520, lo colleghiamo, lo accendiamo,. parte tranquillamente, inseriamo i dati del cliente (che tra l'altro desiderava un notebook Compaq in quanto, ignorantemente, non aveva mai sentito parlare di ASUS, ma che si fidava di noi) al quale avevamo consigliato suddetto modello. Arrivati alla schermata di Windows XP il touchpad non funziona. La tastiera funziona ma il puntatore del mouse e' bloccato. Panico. Riavviamo dicendo che a volte alla prima accensione puo' succedere (forse) e ci appare la bella scritta DISK BOOT FAILURE. Il cliente arrossisce (rabbia o emozione?), spieghiamo che c'e' qualche piccolo problema dovuto, forse, al trasporto e rimandiamo la consegna all'indomani. Chiamiamo l'assistenza ASUS ed un operatore ci consiglia di aggiornare il BIOS (ma il notebook non dovrebbe gia' funzionare con il BIOS con cui e' commercializzato, dato che non tutti sono in grado ne' sono tenuti a compiere operazioni che potrebbero danneggiare il prodotto?). Inseriamo la batteria, colleghiamo l'alimentatore ad un UPS per maggiore sicurezza ed aggiorniamo il BIOS senza nessun risultato: l'hard disk non viene riconosciuto sempre. Pensando che potrebbe trattarsi di un problema dovuto al trasporto (sappiamo come lavorano i corrieri) chiamiamo il fornitore (EXECUTIVE SpA), il quale, giustamente, asserisce che essendo il collo apparentemente integro non e' possibile dare la colpa al corriere, quindi il prodotto avrebbe dovuto seguire le normali procedure di 'riparazione in garanzia'. Per la seconda volta ci scontriamo con la dura realta': il cliente avrebbe acquistato un portatile 'riparato in garanzia, ma praticamente nuovo', come se il difetto fosse dipeso da lui e non da ASUS o da Bartolini Corriere Espresso o da noi piuttosto che da altro o altri. Questa volta siamo piu' fortunati: il cliente non ha fretta ed e' disposto ad aspettare, sebbene noi, memori della lezione precedente, abbiamo spudoratamente mentito, dicendo: 'non si preoccupi, ce ne manderanno uno nuovo'. Era il 13.11.2003: come immaginerete ci siamo attivati immediatamente, ma, 'vuolsi cosi' cola' dove si puote cio' che si vuole' (Dante Alighieri). Colpa del fato, del tempo, di Bill Gates o, come direbbe qualcuno, di Alfredo (Vasco Rossi). Il sistema informatico di ASUS Italia era stato aggiornato e non era possibile emettere numeri di RMA!!! Dal giovedi' passiamo al martedi' successivo, quando finalmente otteniamo questo dannato numero e spediamo il notebook. Sempre per colpa del fato il corriere non e' riuscito ad effettuare la presa prima delle 48 ore successive. Attendiamo fiduciosi le grazie di ISG. Dopo una settimana chiamiamo e ci dicono che in notebook e' quasi (???) pronto per essere spedito. Attendiamo ancora qualche giorno (nel frattempo la statistica e' andata a farsi benedire) e richiamiamo la ISG, dove una signorina piuttosto scocciata ci dice: 'manca il bonifico dell'assicurazione'. Piuttosto incavolati, dato che non avevamo richiesto nessuna assicurazione, attribuiamo l'errore al sistema di ASUS che nei giorni precedenti era andato in tilt, e, senza troppo discutere effettuiamo il bonifico on-line ed inviamo subito il fax alla cortese attenzione della Sig. ra xxxxxxxx; richiamiamo ISG per assicurarci che avessero ricevuto il fax, nel frattempo inviamo un'altra copia del fax in quanto avevamo ricevuto due volte il fax di richiesta (evviva la ridondanza delle informazioni).
Era mercoledi' 26.11.2003, e speravamo di essere alla fine dell'avventura. Venerdi', non ricevendo nessun portatile, chiamiamo la ISG e riceviamo la comunicazione che sarebbe partito lunedi'. Martedi', non vedendo arrivare nulla, chiamiamo la ISG, i quali ci comunicano che, essendo malata la Sig. ra xxxxxxxxx, non hanno personale addetto alla ricezione ed allo smistamento dei fax (chissa' mai quali requisiti avra' questa gentile signora da non poter essere sostituita), pertanto il nostro fax era stato smarrito ed il portatile era fermo. Come potrete immaginare ne nasce un'accesa discussione ed un signore molto gentile ci consiglia di mandare immediatamente una nuova copia del documento smarrito, assicurandoci che avrebbe preso a cuore lui stesso la faccenda e si sarebbe occupato personalmente della spedizione. Seguiamo il consiglio e rispediamo il fax. Dopo qualche minuto richiamiamo per accertarci della corretta ricezione ed una signorina piuttosto sgarbata ci ha di nuovo raccontato la favola della Sig. ra xxxxxxxxx, asserendo di non avere nessun documento: con lei al telefono (ormai disperati ed esausti) inviamo di nuovo il fax, ascoltiamo qualche minuto della piacevole musica di attesa (la melodia e' piu' che mai appropriata: 'don't worry, be happy') ed abbiamo la conferma che il portatile sarebbe partito in giornata. Il giorno dopo, ormai diffidenti, chiamiamo la ISG ed un'altra signorina ci comunica che il notebook sarebbe partito l'indomani (cioe' oggi!?!... Ma avrebbe dovuto essere in viaggio?). Salutiamo e cominciamo a pregare. Poco fa, con nostra sorpresa, abbiamo ricevuto il portatile. Lo accendiamo, inseriamo i dati del cliente, il sistema si riavvia e si blocca!!! Non completa il boot di Windows XP. Nella relazione tecnica della I. S. G., pratica n° 2003/18505, leggiamo: * PERMUTA HARD DISK 40GB * RIPRISTINO SISTEMA OPERATIVO.
In questo momento stiamo ripristinando per l'ennesima volta il sistema operativo, sperando di essere piu' fortunati di ISG, ma ci e' venuto spontaneo scrivere la presente perche' ci mettiamo nei panni di quel cliente poco pratico di computer che avrebbe effettuato per la prima volta l'avvio del computer, soddisfatto del proprio acquisto, magari pagato a rate o con sacrifici e risparmi, che cerchi di avviare un computer che non parte e su tutte le furie e con tutte le ragioni del mondo, si reca disperato, ed anche un po', concedetecelo, incazzato, dal rivenditore. A questo punto ci chiediamo: 'ma con quanta leggerezza lavorano i tecnici della ISG? Abbiamo appena inserito il CD di ripristino n° 2 ed attendiamo l'esito dell'installazione, ma cominciamo ad essere abbastanza stufi.
Nel frattempo abbiamo continuato a vendere notebook, anche ASUS, e, purtroppo dobbiamo raccontarvi l'ennesima avventura. Proprio ieri, 03.12.2003, abbiamo ricevuto un notebook modello L5870 che, come e' possibile leggere sul Vostro sito web, dovrebbe avere le seguenti caratteristiche: CPU Pentium 4 3.0GHz, Display 15, 0" SXGA+, Memoria 512MB, Hard Disk 80GB/4200rpm DVD-RW, ecc. Apriamo la confezione con il cliente, inseriamo i dati e, come da nostra abitudine, verifichiamo le caratteristiche tecniche dalla finestra di gestione risorse di Windows XP: ad attirare la nostra attenzione e' l'hard disk che risulta essere di 60GB!!! Chiamiamo subito il fornitore (ESPRINET SpA) e ci viene comunicato che e' un errore da parte di ASUS. Chiamiamo ASUS e, dopo aver insistito per 15 minuti che l'hard disk e' da 60GB, mentre l'addetto asseriva che la capacita' effettiva e' inferiore a quella nominale (vero, ma sappiamo distinguere un hard disk da 60GB da uno da 80GB), guardiamo l'etichetta sulla scatola del notebook e, con nostra sorpresa leggiamo: L5870 SN: 3BNP025120.
HDD: 60G HDD 4200RPM.
Questo notebook, per ASUS, semplicemente non esiste!!! Il cliente, per fortuna, capisce. Ci affrettiamo a richiedere l'RMA e pochi minuti fa un addetto della DHL ha ritirato il collo indirizzato alla ormai famigerata ISG.. Speriamo bene.
Nonostante tutto, grazie anche alle parole del Vostro addetto che molto gentilmente mi ha telefonato e che mi piacerebbe riascoltare per aggiornarlo, continuiamo a credere in ASUS: abbiamo appena ordinato altri 5 Vostri notebook di serie diverse, ma temiamo di collezionare altre magre figure, perche' se qualcosa non va, il cliente non si lamenta con ASUS Italia, ma con PowerStation che ha venduto un prodotto non funzionante. Ci rendiamo conto di essere, per ASUS Italia, una piccolissima parte del fatturato, una nullita', ma sapete meglio di noi che la pubblicita' e' l'anima del commercio, e noi non ci sentiamo piu' di farVi buona pubblicita', anche se la responsabilita' dei disservizi non e' da attribuire direttamente ad ASUS: ogni volta che un cliente ci chiedera' un Vostro prodotto sara' nostra cura informarlo delle nostre sventurate esperienze, e se le statistiche hanno valore, nel 100% dei casi l'assistenza tecnica non ha funzionato a dovere.
Per gradire Vi comunico che il notebook che abbiamo appena ricevuto continua a bloccarsi durante il riavvio; abbiamo contattato ISG, parlato con il tecnico che ha eseguito la riparazione il quale ci ha detto di rispedire il notebook al centro assistenza ripetendo la procedura di RMA. Ricapitoliamo: un notebook nuovo, con un difetto di fabbricazione, deve essere riparato per ben due volte prima che il cliente (ammesso e non concesso di non averne perso un altro) possa averlo, dopo un mese dall'ordine, se lo desiderasse ancora, naturalmente con uno sconto, dato che e' 'riparato due volte in garanzia, ma praticamente nuovo'.
Consapevoli che un'azienda cresca anche grazie alle critiche, purche' costruttive, siamo sicuri di farVi cosa gradita nello spedirVi la presente, scusandoci anticipatamente per il tono aggressivo che certamente comprenderete.
Distinti Saluti