Cara ADUC
Lettera del consumatore
Domanda
8 novembre 2003
ALL'OMBDUSMAN BANCARIO PRESSO GRUPPO CREDEM
p.c. Sig. AMMINISTRATORE DELEGATO del CREDEM
Buongiorno, premesso che Gruppo CREDEM ha adottato (anche se parzialmente) la certificazione di qualita' ISO 9001, premesso che CREDEM dichiara l'adozione del progetto "Patti Chiari" premesso che le aziende che erogano i servizi hanno adottato progressivamente una Carta dei Servizi a seguito dell'entrata in vigore della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" (G. U. 22-2-1994, n.
43) che stabilisce oggettivamente standard di servizio che le aziende devono garantire a tutti i clienti e le metriche che utenti possono adottare per misurare la qualita' del servizio offerto, la Carta dei Servizi, nell'ambito di un programma articolato di promozione della qualita' e di trasparenza nei rapporti, stabilisce gli impegni della Societa' ed i diritti dei suoi Clienti in merito alla fornitura del servizio nelle aree geografiche d'attivita'.
La Carta redatta in base allo schema della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 deve garantire gli impegni e gli standard nella prestazione del servizio comunicandoli all'opinione pubblica e alle Autorita' competenti.
La Carta fornisce tutte le informazioni utili per inoltrare segnalazioni, proposte, richieste di chiarimento e reclami.
Inoltre la Carta fornisce gli standard del servizio quali la continuita', la regolarita' d'erogazione della fornitura e la tempestivita' del suo ripristino in caso di disservizio, che sono da intendersi validi in condizioni normali d'esercizio.
Viene quindi richiesta quest'ultima per misurare la qualita' del servizio offertomi dalla Banca e ricevere indennizzi in essa fissati.
Facendo seguito alle mie comunicazioni datate 17-10-2003 e 31-10-2003 comunico quanto segue.
1) Ho seguito la raccomandazione contenuta nella vs. risposta alla mia prima datata 17-10, quindi in data 6-11-2003 ho richiesto le informazioni aggiuntive presso la filiale. Al Funzionario Il funzionariosono state poste le seguenti domande:
- voglia fornirmi la CARTA DEI SERVIZI della Banca per conoscere standard qualitativi del servizio e eventuali responsabilita' materiali se standard non dovesse essere rispettato
- voglia spiegare perche' la contestazione dell'estratto conto e quindi la mancata approvazione non ha avuto entro termini di tempo certi (30 gg) alcun seguito e quindi perche' le somme addebitate non sono ancora stornate o perche' non e' pervenuto il recesso da parte vostra
- peche' non ricevo le comunicazione delle rate a venire che preavvisa l'addebito e comunica il tasso applicato in quanto variabile
- desidero essere indennizzato per la mancato invio di N. 52 avvisi "rata a venire" con lump sum forfettari per ciascuna comunicazione mancante
- perche' non mi e' stata fornita l'indicazione (coordinate IBAN e esatta intestazione) per pagamenti delle rate del mutuo per bonifico da altra banca
- perche' Lei mi ha dichiarato in precedenza che non potevo estinguere il conto e pagare le rate da altra banca
- come impedire l'addebito automatico delle rate sul mio conto ed esercitare la facolta' di pagare le rate per bonifico
- entro quanti giorni dall'operazione eseguita il Cliente deve ricevere la contabile
- quanti giorni prima della scadenza della rata deve essere ricevuto avviso "rata in scadenza" Ho passato 40 minuti presso la Filiale (piu' tempo per recarsi in Filiale e ornare indietro) e nessuna delle domande e' stata risposta. Trattandosi del tempo sottratto dalla mia attivita' professionale richiedo ora un indennizzo in forma di un lump sum forfettario calcolato in base alla mia tariffa oraria di 56, 25 Euro.
2) Ho chiesto di revocare tutti RID dal mio conto, compresa l'autorizzazione per l'addebito automatico delle rate del mutuo. Firmavo quindi la revoca del solo RID AEM, mentre non riuscivo a revocare l'autorizzazione per addebito delle rate in quanto non risultava su PC dei S. I. I.
Vogliate rispondere quindi in base al quale titolo il Sistema Informativo della Banca automaticamente addebitava 52 rate del mutuo sul mio conto N.
2414 senza peraltro aver emesso la preventiva comunicazione dell'ammontare della rata a venire. Mostratemi per favore tale autorizzazione (ad addebitare importi non resi noti apriori) e comunicatemi come posso revocarla.
Se l'autorizzazione non esiste e/o non registrata nel sistema informativo, spiegate tale irregolarita' in quanto sorge il dubbio della correttezza del funzionamento del Vostro Sistema Informativo. Se gli addebiti sono effettuati senza la mia preventiva autorizzazione vogliate identificare i responsabili, qualificare il fatto dal punto di vista legale e notificare d'ufficio l'Autorita'.
Per eseguire addebiti automatici sul mio conto l'autorizzazione esplicita (flag e l'identificativo dell'atto formale) non puo' non essere memorizzata nel Vostro Sistema Informativo, quindi la questione ricade nel campo della L. 675.
Vogliate fornirmi ai sensi della L. 675 gratuitamente elementi dati che contengono miei dati personali e ragioni del loro trattamento limitatamente a suddetta procedura di addebito automatico delle rate del mutuo spiegando esattamente il titolo in oggetto.
3) Ho comunicato alla Banca che non accetto l'incremento del prezzo del servizio del conto corrente in quanto superiore all'inflazione programmata. Nell'ultimo estratto conto il costo del prodotto bancario (c/c), a parita' del servizio erogato, passava da 72 euro/anno a 72 + 19, 50*4, mostrando l'incremento maggiore di 100% giudicato inaccettabile.
Non avendo la Carta dei Servizi, non posso misurare oggettivamente la qualita' del servizio offerto e capire il valore aggiunto che tale aumento comporta. L'esercizio del diritto di recesso e' stato di fatto impedito da una comunicazione contenente un messaggio ingannevole resa da un vostro Funzionario che ha affermato che non potevo chiudere il conto in quanto vi sono le rate del mutuo che sono pagabili solo tramite addebito diretto.
Blocco pertanto la decorrenza dei termini per esercitare il recesso fino alla spiegazione esaustiva della questione, quindi la risposta ufficiale.
Il funzionarioprospettava lo storno dell'addebito promettendo di "venire incontro" il che ora risulta in palese contrasto con criteri oggettivi di qualita' del servizio.
Reputo pertanto il servizio offerto da CREDEM non conforme in quanto non mi risulta che e' stato adottato un sistema di qualita' oggettivamente controllabile da un utente, servizio equo per tutti i clienti.
Risulta invece una ampia discrezionalita' della manipolazione delle condizioni economiche e "deroghe di favore" applicate a singoli utenti o gruppi di utenti.
Essendo il servizio non conforme non e' giustificato quindi il costo del servizio e si richiede il rimborso completo del canone del servizio per 2003 nonche' lo storno dell'addebito contestato.
4) Presumendo una violazione dei p. 1 Eguaglianza, 2. Imparzialita' e 4.
Diritto di scelta del succitato D. M. chiedo la verifica dell'equita' e uguaglianza delle condizioni economiche praticate dalle Filialiali per medesimi servizi bancari offerte al pubblico. Vogliate verificare quindi se risultano singoli soggetti o gruppi di soggetti che pagano stessi servizi in misura diversa rispetto gli altri utenti violando quindi il principio di parita' di trattamento e prezzo uguale per tutti.
Vogliate verificare altresi l'imparzialita' (mediante l'estrazione dati Query SQL dai Vostri Database a cura di esperti ICT) se dalle scritture contabili risulta almeno una restituzione totale o parziale di almeno un addebito automatico avvenuto dopo le variazioni delle condizioni economiche nel corso di ultimi 2 anni. Se tale risultato sara' positivo vogliate applicare il principio di uguaglianza o dimostrare l'imparzialita' invece di discrezionalita', quindi le pari opportunita' e pari diritto anche nel mio caso.
Vogliate altresi' accertare l'impedimento del mio Diritto di scelta (cambiare Banca) mediante la comunicazione resa da un vostro Funzionario circa impossibilita' di chiudere il conto dove transitano le rate del mutuo.
5) Desidero comunque ricevere la suddetta Carta del Servizi adottata da CREDEM o il suo equivalente, o anche la parte della procedura di gestione qualita' ISO 9001 per conoscere standard del servizio offertomi.
La filiale non mi ha fornito quanto richiesto e Il funzionario ha affermato che tale regolamentazione non esiste mentre esiste solo la nota su trasparenza bancaria; CREDEM quindi non ha adottato uno standard del servizio.
Chiedo la comunicazione di:
- standard del servizio adottati dal Gruppo CREDEM (ISO 9001, Carta dei Servizi o quant'altro)
- metriche per misurare questi standard di servizio (Service Level Agreement)
- somme in denaro che la Banca si impegna a pagare se questi standard non venissero rispettate
- termini precisi di espletamento delle pratiche richieste allo sportello, al Funzionario o qelli automatiche
Preciso che la Banca non ha risposto entro 30 giorni al reclamo scritto presentato alla Filiale, la mancata approvazione dell'estratto conto da un correntista non ha avuto alcun seguito, le somme prelevate dal mio conto senza il mio consenso non sono restituite, la comunicazione delle "rate a venire" del mutuo non e' stata inviata per 52 volte, le contabili delle rate di mutuo pagate arrivano a intervalli irregolari, il Funzionario in 40 minuti non e' stato in grado di fornirmi ne' la nota su trasparenza ne' Carta dei Servizi.
E' comunicata pertanto la vostra inadempienza contrattuale. Teste' invito a rispettare gli obblighi contrattuali pena risoluzione del rapporto ipso jure per Vostra colpa.
Si e' configurata quindi la situazione del mancato rispetto delle condizioni contrattuali, mancata trasparenza verso il cliente, mancato rispetto dei standard qualitativi del servizio e l'ipotesi di assenza assoluta dei standard del servizio.
Non essendo piu' presenti autorizzazioni (tutte RID revocate) per addebiti sul mio conto corrente, salvo esplicito recupero imposta di bollo, il primo addebito verra' qualificato come appropriazione indebita. Invito pertanto a rispettare scrupolosamente tale divieto.
Addebiti futuri del costo della "tenuta conto" dovranno essere sospese fino alla definizione della controversia legata al mancato rispetto degli standard di servizio uguali ed imparzialita' per tutti conformemente al D. M. del 27 Gennaio 1994 (G. U. 22-2-1994, n. 43) e/o Carta dei Servizi.
Se non ricevero' in tempo utile l'avviso delle prossime rate a venire, la prossima scadra' il 01-12-2003, attribuero' la piena responsabilita' alla cattiva organizzazione del lavoro di competenza del Sig. Amministratore Delegato.
Vogliate rimborsarmi entro 10 giorni lavorativi per tutti disservizi subuiti e restituire le somme prelevate dal mio conto senza il mio consenso.
Non accettero' sinora nessuna ulteriore variazione delle condizioni economiche. Metto in mora i miei diritti. Salvo ulteriore richiesta danni.
Distinti saluti
p.c. Sig. AMMINISTRATORE DELEGATO del CREDEM
Buongiorno, premesso che Gruppo CREDEM ha adottato (anche se parzialmente) la certificazione di qualita' ISO 9001, premesso che CREDEM dichiara l'adozione del progetto "Patti Chiari" premesso che le aziende che erogano i servizi hanno adottato progressivamente una Carta dei Servizi a seguito dell'entrata in vigore della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" (G. U. 22-2-1994, n.
43) che stabilisce oggettivamente standard di servizio che le aziende devono garantire a tutti i clienti e le metriche che utenti possono adottare per misurare la qualita' del servizio offerto, la Carta dei Servizi, nell'ambito di un programma articolato di promozione della qualita' e di trasparenza nei rapporti, stabilisce gli impegni della Societa' ed i diritti dei suoi Clienti in merito alla fornitura del servizio nelle aree geografiche d'attivita'.
La Carta redatta in base allo schema della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 deve garantire gli impegni e gli standard nella prestazione del servizio comunicandoli all'opinione pubblica e alle Autorita' competenti.
La Carta fornisce tutte le informazioni utili per inoltrare segnalazioni, proposte, richieste di chiarimento e reclami.
Inoltre la Carta fornisce gli standard del servizio quali la continuita', la regolarita' d'erogazione della fornitura e la tempestivita' del suo ripristino in caso di disservizio, che sono da intendersi validi in condizioni normali d'esercizio.
Viene quindi richiesta quest'ultima per misurare la qualita' del servizio offertomi dalla Banca e ricevere indennizzi in essa fissati.
Facendo seguito alle mie comunicazioni datate 17-10-2003 e 31-10-2003 comunico quanto segue.
1) Ho seguito la raccomandazione contenuta nella vs. risposta alla mia prima datata 17-10, quindi in data 6-11-2003 ho richiesto le informazioni aggiuntive presso la filiale. Al Funzionario Il funzionariosono state poste le seguenti domande:
- voglia fornirmi la CARTA DEI SERVIZI della Banca per conoscere standard qualitativi del servizio e eventuali responsabilita' materiali se standard non dovesse essere rispettato
- voglia spiegare perche' la contestazione dell'estratto conto e quindi la mancata approvazione non ha avuto entro termini di tempo certi (30 gg) alcun seguito e quindi perche' le somme addebitate non sono ancora stornate o perche' non e' pervenuto il recesso da parte vostra
- peche' non ricevo le comunicazione delle rate a venire che preavvisa l'addebito e comunica il tasso applicato in quanto variabile
- desidero essere indennizzato per la mancato invio di N. 52 avvisi "rata a venire" con lump sum forfettari per ciascuna comunicazione mancante
- perche' non mi e' stata fornita l'indicazione (coordinate IBAN e esatta intestazione) per pagamenti delle rate del mutuo per bonifico da altra banca
- perche' Lei mi ha dichiarato in precedenza che non potevo estinguere il conto e pagare le rate da altra banca
- come impedire l'addebito automatico delle rate sul mio conto ed esercitare la facolta' di pagare le rate per bonifico
- entro quanti giorni dall'operazione eseguita il Cliente deve ricevere la contabile
- quanti giorni prima della scadenza della rata deve essere ricevuto avviso "rata in scadenza" Ho passato 40 minuti presso la Filiale (piu' tempo per recarsi in Filiale e ornare indietro) e nessuna delle domande e' stata risposta. Trattandosi del tempo sottratto dalla mia attivita' professionale richiedo ora un indennizzo in forma di un lump sum forfettario calcolato in base alla mia tariffa oraria di 56, 25 Euro.
2) Ho chiesto di revocare tutti RID dal mio conto, compresa l'autorizzazione per l'addebito automatico delle rate del mutuo. Firmavo quindi la revoca del solo RID AEM, mentre non riuscivo a revocare l'autorizzazione per addebito delle rate in quanto non risultava su PC dei S. I. I.
Vogliate rispondere quindi in base al quale titolo il Sistema Informativo della Banca automaticamente addebitava 52 rate del mutuo sul mio conto N.
2414 senza peraltro aver emesso la preventiva comunicazione dell'ammontare della rata a venire. Mostratemi per favore tale autorizzazione (ad addebitare importi non resi noti apriori) e comunicatemi come posso revocarla.
Se l'autorizzazione non esiste e/o non registrata nel sistema informativo, spiegate tale irregolarita' in quanto sorge il dubbio della correttezza del funzionamento del Vostro Sistema Informativo. Se gli addebiti sono effettuati senza la mia preventiva autorizzazione vogliate identificare i responsabili, qualificare il fatto dal punto di vista legale e notificare d'ufficio l'Autorita'.
Per eseguire addebiti automatici sul mio conto l'autorizzazione esplicita (flag e l'identificativo dell'atto formale) non puo' non essere memorizzata nel Vostro Sistema Informativo, quindi la questione ricade nel campo della L. 675.
Vogliate fornirmi ai sensi della L. 675 gratuitamente elementi dati che contengono miei dati personali e ragioni del loro trattamento limitatamente a suddetta procedura di addebito automatico delle rate del mutuo spiegando esattamente il titolo in oggetto.
3) Ho comunicato alla Banca che non accetto l'incremento del prezzo del servizio del conto corrente in quanto superiore all'inflazione programmata. Nell'ultimo estratto conto il costo del prodotto bancario (c/c), a parita' del servizio erogato, passava da 72 euro/anno a 72 + 19, 50*4, mostrando l'incremento maggiore di 100% giudicato inaccettabile.
Non avendo la Carta dei Servizi, non posso misurare oggettivamente la qualita' del servizio offerto e capire il valore aggiunto che tale aumento comporta. L'esercizio del diritto di recesso e' stato di fatto impedito da una comunicazione contenente un messaggio ingannevole resa da un vostro Funzionario che ha affermato che non potevo chiudere il conto in quanto vi sono le rate del mutuo che sono pagabili solo tramite addebito diretto.
Blocco pertanto la decorrenza dei termini per esercitare il recesso fino alla spiegazione esaustiva della questione, quindi la risposta ufficiale.
Il funzionarioprospettava lo storno dell'addebito promettendo di "venire incontro" il che ora risulta in palese contrasto con criteri oggettivi di qualita' del servizio.
Reputo pertanto il servizio offerto da CREDEM non conforme in quanto non mi risulta che e' stato adottato un sistema di qualita' oggettivamente controllabile da un utente, servizio equo per tutti i clienti.
Risulta invece una ampia discrezionalita' della manipolazione delle condizioni economiche e "deroghe di favore" applicate a singoli utenti o gruppi di utenti.
Essendo il servizio non conforme non e' giustificato quindi il costo del servizio e si richiede il rimborso completo del canone del servizio per 2003 nonche' lo storno dell'addebito contestato.
4) Presumendo una violazione dei p. 1 Eguaglianza, 2. Imparzialita' e 4.
Diritto di scelta del succitato D. M. chiedo la verifica dell'equita' e uguaglianza delle condizioni economiche praticate dalle Filialiali per medesimi servizi bancari offerte al pubblico. Vogliate verificare quindi se risultano singoli soggetti o gruppi di soggetti che pagano stessi servizi in misura diversa rispetto gli altri utenti violando quindi il principio di parita' di trattamento e prezzo uguale per tutti.
Vogliate verificare altresi l'imparzialita' (mediante l'estrazione dati Query SQL dai Vostri Database a cura di esperti ICT) se dalle scritture contabili risulta almeno una restituzione totale o parziale di almeno un addebito automatico avvenuto dopo le variazioni delle condizioni economiche nel corso di ultimi 2 anni. Se tale risultato sara' positivo vogliate applicare il principio di uguaglianza o dimostrare l'imparzialita' invece di discrezionalita', quindi le pari opportunita' e pari diritto anche nel mio caso.
Vogliate altresi' accertare l'impedimento del mio Diritto di scelta (cambiare Banca) mediante la comunicazione resa da un vostro Funzionario circa impossibilita' di chiudere il conto dove transitano le rate del mutuo.
5) Desidero comunque ricevere la suddetta Carta del Servizi adottata da CREDEM o il suo equivalente, o anche la parte della procedura di gestione qualita' ISO 9001 per conoscere standard del servizio offertomi.
La filiale non mi ha fornito quanto richiesto e Il funzionario ha affermato che tale regolamentazione non esiste mentre esiste solo la nota su trasparenza bancaria; CREDEM quindi non ha adottato uno standard del servizio.
Chiedo la comunicazione di:
- standard del servizio adottati dal Gruppo CREDEM (ISO 9001, Carta dei Servizi o quant'altro)
- metriche per misurare questi standard di servizio (Service Level Agreement)
- somme in denaro che la Banca si impegna a pagare se questi standard non venissero rispettate
- termini precisi di espletamento delle pratiche richieste allo sportello, al Funzionario o qelli automatiche
Preciso che la Banca non ha risposto entro 30 giorni al reclamo scritto presentato alla Filiale, la mancata approvazione dell'estratto conto da un correntista non ha avuto alcun seguito, le somme prelevate dal mio conto senza il mio consenso non sono restituite, la comunicazione delle "rate a venire" del mutuo non e' stata inviata per 52 volte, le contabili delle rate di mutuo pagate arrivano a intervalli irregolari, il Funzionario in 40 minuti non e' stato in grado di fornirmi ne' la nota su trasparenza ne' Carta dei Servizi.
E' comunicata pertanto la vostra inadempienza contrattuale. Teste' invito a rispettare gli obblighi contrattuali pena risoluzione del rapporto ipso jure per Vostra colpa.
Si e' configurata quindi la situazione del mancato rispetto delle condizioni contrattuali, mancata trasparenza verso il cliente, mancato rispetto dei standard qualitativi del servizio e l'ipotesi di assenza assoluta dei standard del servizio.
Non essendo piu' presenti autorizzazioni (tutte RID revocate) per addebiti sul mio conto corrente, salvo esplicito recupero imposta di bollo, il primo addebito verra' qualificato come appropriazione indebita. Invito pertanto a rispettare scrupolosamente tale divieto.
Addebiti futuri del costo della "tenuta conto" dovranno essere sospese fino alla definizione della controversia legata al mancato rispetto degli standard di servizio uguali ed imparzialita' per tutti conformemente al D. M. del 27 Gennaio 1994 (G. U. 22-2-1994, n. 43) e/o Carta dei Servizi.
Se non ricevero' in tempo utile l'avviso delle prossime rate a venire, la prossima scadra' il 01-12-2003, attribuero' la piena responsabilita' alla cattiva organizzazione del lavoro di competenza del Sig. Amministratore Delegato.
Vogliate rimborsarmi entro 10 giorni lavorativi per tutti disservizi subuiti e restituire le somme prelevate dal mio conto senza il mio consenso.
Non accettero' sinora nessuna ulteriore variazione delle condizioni economiche. Metto in mora i miei diritti. Salvo ulteriore richiesta danni.
Distinti saluti
Risposta ADUC
ringraziamo per la comunicazione inviataci. In ogni caso, se vuole un intervento dell'Ombudsman puo' solo inviargliela per raccomandata A/R: Ombudsman Bancario, V. delle Botteghe Oscure 46, 00187 Rm. Stesso dicasi, ovviamente, per la messa in mora alla banca se gia' non vi avesse provveduto -in quel caso, occorrerebbe prima inviare quella e solo dopo rivolgersi all'Ombudsman.
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