Lettera del consumatore

Sono proprietario di un Citroen Berlingo del 1998. Nello scorso luglio si e' rotta la cinghia di distribuzione e, come gli addetti ai lavori ben sanno, questo e' uno dei guasti potenzialmente piu' pericolosi perche' rottura della cinghia significa auto improvvisamente spenta, come se si togliessero le chiavi dal quadro. Se poi, come nel mio caso, la rottura avviene in fase di sorpasso su una strada a doppia carreggiata, c'e' da ritenersi fortunati ad essere in grado di scrivere questa lettera.

Proprio per questo motivo le officine dedicano (o dovrebbero....) particolare attenzione alla verifica periodica dell'usura del pezzo.
La manutenzione programmata del Berlingo prevede la sostituzione della cinghia dopo 120.000 km ma, nel caso di utilizzo urbano frequente, impone di anticipare l'intervento a 80.000 km. Al momento del guasto la mia vettura, sempre regolarmente tagliandata presso la stessa officina Citroen (Autoriparazioni Salvioni, via Arimondi 55, Milano) della quale ero cliente da una ventina di anni, aveva percorso 115.000 km. Mai, in tutti gli interventi di manutenzione effettuati (e sono 6 solo negli ultimi due anni, da 73.000 a 111.000 km), l'officina ha ritenuto di dover controllare, ne' tantomeno sostituire o suggerirmi di sostituire la cinghia, pur conoscendo perfettamente l'uso quasi esclusivamente urbano della vettura.
Come sempre succede, la rottura della cinghia ha causato seri danni alla testata del motore. Risultato: una spesa di un migliaio di euro invece dei 32, 82 (piu' manodopera e iva) necessari per una sostituzione programmata della cinghia.
Mille euro sono tanti; e il rischio corso, quanto vale?
Non solo. Nonostante le mie ripetute richieste, nella settimana di fermo-macchina si e' preferito non darmi mai alcun preventivo della riparazione, ne' verbale ne' scritto, nonostante Citroen lo imponga alle proprie officine autorizzate per ovvie ragioni di trasparenza.
Questi i fatti.
Ma il bello viene ora.

In un caso del genere cosa si fa? Si chiama il servizio clienti.
E cosi' ho chiamato il Servizio clienti telefonico di Citroen Italia, che ha preso in esame il mio caso.
Certo, lei non e' piu' in garanzia ma guardi che in situazioni di questo tipo - purche' la vettura sia stata regolarmente tagliandata - viene spesso riconosciuto un rimborso (Dio solo sa quant'e' importante fidelizzare il cliente!) quindi le suggeriamo di inviare alla sede centrale una richiesta di indennizzo unitamente alla copia di tutti i tagliandi effettuati.

Cosa che io faccio in data 15 luglio.
La risposta di Citroen e', a dir poco, sconcertante: in data 22 settembre, dopo aver ricordato che (ovvio) la garanzia e' scaduta e che: "la sostituzione della cinghia e' generalmente prevista a 120.000 km, ma la stessa puo' essere sostituita anche ad un chilometraggio differente, se nei controlli dei tagliandi questa risultasse particolarmente usurata", mi si comunica di non poter accogliere la richiesta di rimborso perche': "il responsabile dell'officina Salvioni ci comunica che, in occasione di un ricovero della vettura in oggetto, avvenuto quando la stessa aveva al suo attivo circa 100.000 km, aveva provveduto ad informarla della necessita' di sostituire la cinghia".
Incredibile. In un colpo solo mi si dice che:
- nei tagliandi precedenti qualcuno avrebbe assolutamente dovuto controllare l'usura della cinghia: "avrebbe dovuto", ma in nessuna fattura c'e' n'e' traccia! Non solo. Avendomi confidato la stessa officina che la quantita' di manodopera necessaria per controllare il pezzo consiglia di abbinare sempre al controllo la sostituzione, e' assolutamente matematico che nessuna verifica sia mai stata fatta, contrariamente a quanto previsto nella stessa risposta di Citroen.

- a 100.000 km qualcuno avrebbe "provveduto ad informarmi" e io avrei rifiutato: ma, tanto per cominciare e facendo finta che questo sia vero, perche' a 100.000 e non a 80.000, come necessario? Quei 20.000 km percorsi a mio rischio e pericolo che cosa raccontano sull'affidabilita' del servizio? Non sarebbe gia' questa un'inadempienza grave?
E perche' nessuno ha "provveduto a informarmi" a 93.000, 101.000, 107.000, 111.000 km, tutte percorrenze regolarmente tagliandate?
Continuiamo a far finta che il falso sia vero: ma allora dove sta la liberatoria che le officine Citroen, a propria tutela, devono far firmare al cliente in questi casi?

- da oggi la parola di un "imputato", anche se non documentata, ha pieno valore di prova a suo discarico! Ma perche' allora la mia parola non vale altrettanto, quando nego che mi sia stata mai proposta la sostituzione?
E ancora: se io sostenessi, che ne so, che la sostituzione mi e' stata addirittura sconsigliata, non sarebbe prova con pari dignita', questa volta pero' a carico?
Un successivo incontro presso gli uffici di Citroen Italia a Milano non ha naturalmente cambiato le cose, rendendo anzi la risposta - se possibile - ancor piu' irridente: le proposte di sostituzione si sono moltiplicate, ora sono diventate "numerose". (Che qualcuno si sia accorto che la prima versione non poteva bastare?) Insomma, se mi fossi schiantato sul guard-rail me la sarei proprio andata a cercare io.

Tutto questo, naturalmente, e' pienamente documentabile.
Complimenti, quindi, a Citroen Italia e felicitazioni all'Officina Salvioni. Nel segno della qualita' si vince.
Spero che il mio caso sia di vostro interesse; in caso contrario, cercare di far valere le mie ragioni con Citroen sarebbe un bel raddrizzare le gambe ai cani.
Con i piu' cordiali saluti.