Lettera del consumatore

TRENITALIA SpA
Divisione Passeggeri
Area Assistenza Clienti
Toscana Ufficio Reclami

OGGETTO: Mancato Rimborso Biglietto

Il sottoscritto xxxx, cliente Trenitalia avanza Formale RECLAMO in relazione al negato rimborso del tagliando in oggetto, da parte del personale di biglietteria della Stazione di Santa Maria Novella, della poca professionalita' e disponibilita' dimostrata dagli stessi e dal personale del Call Center che risponde al numero unico 892021.
Per una piu' idonea valutazione del caso, lo scrivente elenca cronologicamente gli avvenimenti che hanno portato alla richiesta di rimborso e al rammarico per la poca disponibilita' verso i bisogni del cliente.

9/7/2003- presso la biglietteria della stazione di Milano Centrale, e' richiesto il rimborso della differenza tra il biglietto Eurostar e quello Intercity. Il personale di servizio, in sostituzione del rimborso (tecnicamente non possibile secondo lo stesso), redige un biglietto Milano/Ancona per un costo di 29, 06 Euro.

12/7/2003 - Ore 16.00 -Lo scrivente si reca presso l'Assistenza Clienti della stazione di Santa Maria Novella di Firenze, dove chiede la procedura per ottenere il rimborso del biglietto in oggetto. Il personale ivi presente, risponde che basta richiederlo presso uno qualsiasi degli sportelli della biglietteria.

12/7/2003 - Ore 16.10 - lo scrivente si reca presso lo sportello 16 della biglietteria (sempre di Santa Maria Novella), dove il personale di servizio riferisce che il rimborso del tagliando in oggetto e' possibile solo dalla stazione di Milano Centrale. Alla affermazione del sottoscritto, che all'Assistenza Clienti gli era stato riferito di recarsi ad uno qualsiasi degli sportelli, l'addetto allo sportello 16, con poca professionalita' e disponibilita' riferiva: ALLORA RITORNI ALL'ASSISTENZA CLIENTI E SI FACCIA RIMBORSARE DA LORO.

14/7/2003 - Ricerca spasmodica di un indirizzo dove inviare il presente reclamo (Elenco telefonico, Internet, Televideo, Call Center), con il solo reperimento dell' Ufficio Reclami Area Toscana, ottenuto dopo varie insistenze telefoniche all'Assistenza Clienti della stazione di Santa Maria Novella.
Concludendo, lo scrivente sente la necessita' di esporre le seguenti considerazioni: E' mai possibile che per ottenere un rimborso di 29, 06 Euro si debba spendere il doppio per recarsi a Milano?????
Lo sportello "Assistenza ai Clienti", tanto esposto a bella mostra nelle stazioni, serve veramente ai clienti o alla struttura FS??, visto che alla prima difficolta' di procedure ci si sente rispondere " NON SO CHE DIRLE, IL RESPONSABILE NON MI RISPONDE AL TELEFONO".
Perche', non viene data veramente "Assistenza al Cliente", cominciando con il pubblicizzare adeguatamente (come per tutti i prodotti OFFERTI da Trenitalia) dei recapiti dove indirizzare le segnalazioni di disservizi, lamentele o reclami???
Il personale che risponde al Call Center (ore 20, 00 del 13/7/2003 operatore 242), alla richiesta di eventuali recapiti dove inviare il proprio reclamo, risponde di rivolgersi alla Stazione piu' vicina.
Infine, mi sento di poter affermare, che quanto fin qui esposto, e' perfettamente in linea con i principi esposti nella presentazione della Carta dei Servizi anno 2003 di codesta Societa', nella quale si affermano concetti come: · "La societa' ha scelto tra i suoi valori guida la centralita' del cliente" · "Il nostro obiettivo e quello di offrire servizi, che soddisfino le attese ed i bisogni dei clienti" · "La miglior misura dell'efficacia degli interventi adottati si ottiene solo attraverso il gradimento espresso dal cliente, il vero giudice della qualita' dei servizi" · "Il principio guida e' quello di essere sempre piu' vicini ai bisogni della clientela"