Lettera del consumatore

Per conoscenza: ADUC, Autorita' per le Garanzie nelle Comunicazioni
Oggetto:
contestazione di ulteriore fatturazione indebita a mio danno

Spett. le Servizio Clienti di Infostrada Mi chiamo xxxx e sono un ex cliente Infostrada (il quale in data 2 Agosto 2002 ha inoltrato una regolare richiesta tramite lettera raccomandata (allego copia del tagliandino postale) per la cessazione del servizio (da Voi ricevuta in data 9 Agosto 2002), poiche' era mia intenzione quella di passare ad altro gestore (Fastweb) con conseguente abbandono della rete appartenente all'ex monopolista Telecom Italia. Faccio presente che tale raccomandata e' stata inviata ben novanta giorni prima della scadenza del contratto d'abbonamento (contro i sessanta stabiliti da Infostrada come termine minimo per la presentazione di domanda per la cessazione di un abbonamento) proprio per tutelarmi da eventuali disguidi di carattere amministrativo vincolati a svogliatezza ed incomprensioni da parte del personale addetto alla gestione dei contratti.

Nel corso del mese di Settembre 2002 avviene il passaggio da rete Telecom a rete Fastweb, ed il contratto ADSL Premium di Infostrada viene apparentemente disattivato a partire dalla sua naturale scadenza, avvenuta verso la fine del mese di Novembre 2002.

Passano i mesi e ricevo regolari fatture che si riferiscono ai periodi di competenza residui di quando ero Vostro cliente.
In data 6 Marzo 2003 ricevo da Infostrada una fattura di 172.90 euro relativa al periodo che intercorre dal 1 Dicembre 2002 a l 31 Gennaio 2003 (nel quale non dovrei piu' risultare tra i clienti Infostrada), per cui cerco di mettermi in contatto telefonico con un operatore del 155 per esporre il mio problema.
Dopo due ore e trenta minuti di inutile attesa rinuncio ad ogni tentativo e riprovo a telefonare con il cellulare (numero Omnitel che ha accesso al 155 di Infostrada pagando una certa tariffa). Immediatamente e soprattutto stranamente (ma considerato che la telefonata e' ora a pagamento) vengo accolto da un'operatrice la quale mi comunica che la linea telefonica ADSL risulterebbe ancora attiva (nonostante io sia disconnesso dalla rete Telecom in quanto cliente Fastweb), pur avendo il sottoscritto inoltrato con oltre tre mesi di anticipo una regolare richiesta di disdetta dal servizio "ADSL Premium" e "Pronto 1055" tramite lettera raccomandata.

L'operatrice mi comunica che si tratta del classico "ritardo gestionale", imputabile ad Infostrada stessa, e di conseguenza provvede ad effettuare un sollecito per la disattivazione della linea telefonica assicurandomi che l' amministrazione provvedera' ad effettuare lo storno ed il rimborso della fattura di 172.90 euro.
Qualche sera dopo richiamo il 155 (sempre da cellulare Omnitel poiche' dal telefono di casa e' impossibile mettersi in contatto con un operatore) per avere notizie circa la situazione e mi viene comunicato che il problema sussiste in quanto Telecom (della quale, ripeto fino alla nausea, non sono piu' cliente in quanto passato a rete Fastweb) avrebbe dato il "KO tecnico per disattivazione lavorabile su nuova piattaforma".

Mi viene comunicato che e' stata immediatamente rinnovata una nuova richiesta di disattivazione a Telecom e mi viene consigliato di chiamare il 187 ed esporre il mio problema.
L'operatore Telecom che mi riceve casca letteralmente dalle nuvole e non e' assolutamente in grado di fornire un'interpretazione alla dicitura "per disattivazione lavorabile su nuova piattaforma", adducendo il tutto a scuse belle e buone tirate fuori dal personale di Infostrada qualora si trovi nel cosiddetto ginepraio di quando non si riesce a risolvere un problema.

A questo punto l'operatore del 187 mi suggerisce di richiamare il 155 ed esporre a chi mi risponde quanto emerso dall'indagine svolta al terminale Telecom, ovvero che non e' possibile avere un quadro della mia situazione attuale poiche' non sono piu' cliente Telecom da Settembre 2002 e tutte le informazioni in merito alla mia utenza telefonica risalgono alla cosiddetta "notte dei tempi" ovvero quando eravamo clienti Telecom.

Richiamo il 155 e racconto all'operatrice di turno quanto e' emerso dal colloquio con l'addetto Telecom; la sua risposta e' stata che naturalmente e' colpa di Telecom che non ammette i propri errori.
Il mattino seguente richiamo il 187 di Telecom, al fine di sentire un'altra "campana" ed anche questa volta mi viene confermato che la motivazione fornitami da Infostrada e' pressoche' assurda ed inesistente, in quanto la mia utenza telefonica xxxxx risulta scollegata dalla rete Telecom oramai da diversi mesi.
In sostanza mi trovavo in mezzo a due fuochi, i quali si rimpallavano a vicenda le responsabilita', ed io mi ritrovai una fattura di 172.90 euro che scadde il 22/03/2003 e che pagai contro la mia volonta' in data 15 Aprile 2003.
Mi e' stato consigliato di bloccare il pagamento della suddetta fattura, ma l'operatore dei "Servizi Interbancari" che gestiscono i pagamenti tramite la mia "Carta SI" mi ha comunicato che cio' non e' possibile. L'unica arma in mio possesso e' la contestazione via fax da inoltrare all'istituto che gestisce la mia carta di credito, cosa che feci immediatamente ma che non sorti' alcun effetto, poiche' l'Ufficio Dispute dei Servizi Interbancari (il gestore della mia carta di credito) e' totalmente impotente dinanzi all'ostruzionismo ed al menefreghismo dell'amministrazione di Infostrada, per cui alla loro segnalazione non e' ancora seguita alcuna risposta da parte dell' amministrazione di Infostrada.

Qualche pomeriggio dopo ritento la carta del 155, sempre dal cellulare Omnitel, sempre a pagamento. La prima operatrice, una certa Tiziana, mi riferisce che e' stata fatta una segnalazione per la disattivazione della linea telefonica ma la telefonata si interrompe bruscamente. Richiamo il 155, sempre a pagamento, ed una nuova operatrice mi conferma che si tratta di un ritardo gestionale blablabla, che e' stata rinnovata una richiesta di disattivazione blablabla, che mi verra' rimborsata la fattura blablabla e che verro' ricontattato dall'ufficio preposto, cosa che tra l'altro doveva avvenire il mattino seguente intorno alle ore 11: 30, come da accordi intercorsi la sera precedente tra il sottoscritto ed una operatrice del 155 e che di fatto non e' avvenuta.

Stranamente non viene fuori nulla circa la motivazione fornita da Telecom Italia (della quale ricordo di non essere piu' cliente da Settembre 2002), ovvero il "KO tecnico per disattivazione lavorabile su nuova piattaforma".
Nonostante le mie aspettative mi venne comunicato che avrei pagato la fattura di 172.90 euro in scadenza il 22 di Marzo 2003, con conseguente prelievo dal mio conto corrente in data 15 Aprile 2003, in quanto le due settimane che mancavano alla scadenza della suddetta fattura non erano sufficienti per la disattivazione della linea telefonica, processo che a dire dell'operatrice da me interpellata richiede parecchio tempo; mi viene comunque assicurato che il rimborso dell'importo ci sara' ma a questo punto mi chiedo quanto dovro' aspettare prima che l'elefantiaca macchina burocratica si metta in moto per farmi riavere quanto mi spetta di diritto.
Inoltre mi venne risposto che la fattura numero xxxxx sarebbe stata l' ultima ad arrivarmi, cosa poi smentita come potrete leggere di seguito.

In data 5 Maggio 2003 (ieri) un'ulteriore beffa: ricevo una nuova fattura relativa al periodo che intercorre dall'1 Febbraio 2003 al 31 Marzo 2003, sempre di 172 euro e 90 centesimi, con scadenza fissata per il 26 Maggio 2003. Ribadisco che non sono piu' cliente Infostrada e che il 2 Agosto 2002 ho inoltrato con oltre novanta giorni di anticipo una regolare richiesta tramite lettera raccomandata per la cessazione del servizio, la quale e' stata da Voi ricevuta in data 9 Agosto 2002. Ribadisco inoltre di non essere nemmeno piu' cliente Telecom Italia da Settembre 2002 in quanto abbonato Fastweb Mediterranea.
Immediatamente cerco di contattare il 155 e dopo una moderata attesa parlo con un'operatrice la quale mi informa che l'abbonamento ADSL e' in fase di disattivazione (tanto per cambiare, manco se dovessero recarsi su Marte a fare il lavoro) e dopo aver accolto il mio sfogo mi confida che a suo avviso l'amministrazione di Infostrada pecca di menefreghismo nei confronti dei clienti e di evidente disorganizzazione. Inutile a suo dire un ulteriore reclamo, in quanto il fatidico giorno che dall'amministrazione partira' l'OK per la disattivazione del contratto ADSL la fattura 5115660267 mi verra' rimborsata automaticamente. Staremo a vedere...
Per completare l'opera, dopo aver ammesso la sua piu' totale impotenza di fronte ai succitati menefreghismo e disorganizzazione, la gentile operatrice prova a mettermi in comunicazione con l'ufficio vendite dei servizi ADSL, augurandomi che io possa li' trovare una soluzione ai miei problemi, ma dubitando lei stessa circa l'esito positivo del tentativo. Come da previsione l'operatore che mi ha ricevuto mi disse che da parte loro non ci poteva essere alcuna forma di aiuto, e cosi' finii per essere messo in contatto con l'assistenza tecnica.

Inutile sottolineare che l'operatrice dell'assistenza tecnica clienti Infostrada mi comunica che l'argomento non e' di loro competenza, invitandomi quindi a contattare il supporto amministrativo del 155.
Dopo questo incredibile rimpallo finisco per parlare con un gentile operatore del servizio clienti, il quale dopo un veloce controllo al terminale mi riconferma per l'ennesima volta che il contratto ADSL relativo al sottoscritto e' in fase di disattivazione (e ridagli!) ma che per un problema si "sistema" (parole testuali dell'operatore) tale aggiornamento non e' ancora stato fatto, per cui mi suggerisce di inoltrare nuovamente un reclamo scritto al numero di fax 800915844, cosa che inoltrero' anche tramite raccomandata A/R per tutelarmi dai soliti smarrimenti di corrispondenza "scomoda".

A questo punto pretendo di sapere come stanno realmente le cose, voglio sapere di chi sono le precise responsabilita', evitando di subire continui rimpallamenti tra una societa' telefonica e l'altra, di assistere ad eterni scaricabarile tra Telecom ed Infostrada e soprattutto non voglio che mi vengano fornite eventuali scuse per mascherare sbagli e disinteresse da parte Vostra, qualora la responsabilita' sia da attribuire ad una effettiva negligenza o svista da parte di chi gestisce i processi di dismissione di un abbonamento ADSL.

Nella mia precedente raccomandata Vi comunicai la mia ferma intenzione di voler ottenere una cosiddetta "giustizia" entro e non oltre i 15 giorni successivi alla data della mia comunicazione, avendo cosi' conferma dell' effettiva cessazione del rapporto e l'annullamento della fattura numero xxxx per un importo di 172 euro e 90 centesimi, cosa che non e' avvenuta e che di fatto e' stata confermata dall'arrivo della fattura successiva.
A questo punto mi vedo costretto a passare per vie legali in quanto palese e' la mia impotenza di fronte alla Vostra burocrazia e piu' che evidente il disinteresse da parte Vostra nei confronti dei clienti.
Mi dispiace molto dover dire che un tempo queste disavventure di carattere amministrativo erano esclusivo appannaggio di Telecom Italia e l'arrivo di nuove societa' come Infostrada rappresento' per noi utenti una ventata di freschezza e di rinnovata fiducia da parte nostra, ma vivendo simili situazioni non si puo' far altro che rimpiangere i trascorsi con Telecom Italia, che nel frattempo e diventata molto piu' efficiente e rispettosa degli obblighi con i clienti, diversamente da Wind-Infostrada.
Cordiali saluti