Lettera del consumatore

Quando le valigie arrivano 13 giorni dopo i passeggeri ed e' tutto normale...!
- in compagnia di un'amica torno, o meglio tento di tornare, dalle vacanze il giorno 6 di gennaio. Alcuni aeroporti europei si bloccano a causa delle gelate, e questo puo' accadere...
Il viaggio di ritorno comincia bene, dal momento che a Casablanca, quando gia' viene annunciato il boarding imminente del nostro volo, improvvisamente sugli schermi la scritta viene sostituita da un laconico "retarde" senza altre indicazioni. In barba ad ogni diritto del passeggero, nessun incaricato di Air France si presenta per raccontare che cosa sta succedendo, e non ci sono desk Air France nella zona internazionale.
Dopo circa un'ora e mezza, improvvisamente, compare sui monitor l'annuncio di "immediate boarding". Precipitandosi all'uscita si puo' tuttavia verificare come non vi sia nemmeno un aeromobile posizionato... Ancora nessun incaricato di Air France.
Per caso, dopo quasi due ore, incontriamo un equipaggio di Air France che scopriamo essere destinato al nostro volo, ma anche da loro non si riesce a carpire alcuna notizia.
Solo introducendomi furtivamente nel lounge di prima classe di Royal Air Maroc riesco a capire dalla gentile fanciulla seduta al desk una schermata dalla quale risulta un orario di partenza previsto. Dunque l'informazione e' disponibile, ma nessuno si cura di trasferirla agli utenti. Eppure mi pare di ricordare che i diritti del passeggero prevedessero una comunicazione ogni mezz'ora... Forse la memoria mi inganna... Pero' mi ricordo benissimo quanto ho pagato il volo con tariffa piena "alta stagione... " Infine il nostro volo Air France AF 2497 da Casablanca arriva a Parigi CDG con tre ore di ritardo.
Air France, dopo "sole" due ore di coda selvaggia (basterebbe utilizzare un po' di nastro estensibile per renderla regolare...) ci assegna una stanza d'albergo e ci riprotegge su un volo operato congiuntamente con Alitalia in partenza il giorno successivo. Perdo una giornata: e va bene...
- il giorno dopo, il volo AZ 307 per Malpensa parte con circa un'ora e 45 di ritardo. Anche questo puo' accadere...
Al nostro arrivo a Malpensa, i bagagli non ci sono, e anche questo puo' accadere. Ma non puo' accadere che si debbano fare tre, dico tre ore di coda, anche qui inutilmente selvaggia, con la gente pressata sul bancone, per denunciare la scomparsa dei bagagli. Io dovevo solo andare a casa, ma davanti a me c'era una povera cinese che tentava di recuperare i 35 bagagli del gruppo che accompagnava... Un bel biglietto da visita per il nostro paese...!
- tutto questo accade il giorno 7 gennaio. Fino al giorno 16 non sono riuscito a parlare con nessuno della Sea Handling, la societa' che gestisce questa parte della logistica a Malpensa.
Quando si telefona a questa simpatica societa', dopo avere espletato una lunga procedura che prevede l'invio del numero della propria pratica ecc. una suadente voce sintetizzata dice laconicamente: "la ricerca del bagaglio e' ancora in corso... ". Beh, questo lo supponevo, o almeno lo auspicavo...
Bene, dopo circa dieci giorni forse vorreste saperne qualcosa di piu', e provare a chiedere ad un qualsiasi essere umano dove puo' essere l'agognato bagaglio, dal momento che non avete fatto diciotto scali in aeroporti perduti al fondo dell'Africa ma semplicemente siete passati attraverso il civilissimo Paris Charles De Gaulle...
Ebbene, ecco la presa in giro: quando componete il numero 2, che corrisponde alla richiesta di poter parlare con qualcuno che sia dotato di cervello piuttosto che di una RAM, dopo qualche squillo comincia un messaggio registrato che chiede scusa per il protrarsi dell'attesa.
Anche qui tutto normale, sennonche', con sistematicita' scientificamente sadica, dopo qualche minuto di attesa, quando finalmente sentite dall'altra parte il segnale di "libero" e gia' pregustate una risolutiva, o almeno rassicurante, umana conversazione, dopo qualche squillo, comincia un nuovo messaggio registrato che dice: "l'attesa potrebbe protrarsi a lungo, la preghiamo di richiamare... " e la comunicazione viene troncata.
Puo' un normale individuo sentirsi preso in giro dopo "n" volte che questo accade, visto e considerato anche che, mediamente, non e' possibile trascorrere la propria giornata chiamando al telefono la Sea Handling con la speranza di imbroccare il momento giusto e forse si ha qualche altra faccenduola da sbrigare?... E' un quiz televisivo o una societa' che fornisce un servizio ad una compagnia di livello internazionale alla quale si e' profumatamente pagato un biglietto aereo?
- Finalmente il giorno 16 riesco a comunicare con una voce umana, femminile, e peraltro gentilissima, la quale mi dice, quantomeno, che il mio bagaglio dovrebbe trovarsi a Parigi CDG e che sono ancora parecchie le valigie da smistare da quel fatidico 6 gennaio. Perlomeno la speranza non e' perduta...
- Alle 7, 45 circa del mattino (dico 7, 45: questa e' efficienza!) di domenica 19 gennaio una telefonata risveglia di soprassalto i miei poveri genitori il cui indirizzo compare sulla mia valigia: una delle due valigie e' arrivata!
- trionfalmente, il giorno 20 gennaio, lunedi', un simpaticissimo corriere recapita i miei circa 20 kg di valigia presso la casa dei miei genitori. Ma per eccesso di gentilezza questo signore, dal momento che non trova posteggio, intima alla mia povera mamma ultrasessantenne di venire a prendersi la valigia sul marciapiede... Quando si dice la cavalleria...
- l'odissea termina il giorno 22 con l'arrivo della seconda valigia! E questa volta il corriere e' persino in grado di salire qualche gradino...
Per diversi anni ho viaggiato molto in aereo per lavoro frequentando luoghi piuttosto lontani come il far East o le zone sudafricane e utilizzando un centinaio di volte l'anno il mezzo aereo, ma devo dire che una cosa del genere non mi era mai accaduta. In effetti ho sempre preferito partire da Torino (dove abito) e magari fare uno scalo in piu' (Francoforte o Amsterdam...) piuttosto che partire da Malpensa e piuttosto che utilizzare alcune compagnie, ed ho la riprova di aver fatto bene.
Mi e' accaduto di dover cercare dei bagagli attraverso Torino Caselle e la cosa non e' stata affatto difficile ne' lunga.
In questo caso, fortunatamente, ero ad attendere a casa un bagaglio con sole cose "di vacanza", ma se fossi stato all'inizio di un viaggio di lavoro fatto di diverse tappe?
Chi paga per tutto questo???
Io, l'utente, ovviamente... Che non merita nemmeno uno straccio di scuse da parte delle varie Alitalia, Air France o societa' collegate... O, in omaggio alla customer care, bisogna compilare un modulo per avere diritto alle scuse?
Per il momento mi limito a cassare Alitalia, Air France e Milano Malpensa dalle mie "preferenze" aeree...
Dal momento che non ho affatto intenzione di rimanere anonimo, allego i miei dati ed esprimo la mia solidarieta' a tutti coloro che si sono trovati nelle mie condizioni, augurandomi che siano pochi ma temendo che siano tanti...
Grazie per l'attenzione e... buon viaggio