Lettera del consumatore

16 Apr 2002
Tipo_Form.............CONSIGLI
RICHIESTA.............Spett.le Aduc
Gentili Signori,
è di mio interesse sottoporVi all'attenzione di una situazione che ormai ha preso le dimensioni di una truffa a tutti gli effetti e perpetrata nei miei confronti da parte della compagnia telefonica Wind Telecomunicazioni S.p.A. per mezzo del loro marchio Libero Infostrada.
In data 04/03/2002 mi sono rivolto alla suddetta società per ottenere un contratto di connessione ad internet con tecnologia ADSL; fra le varie tipologie di servizio disponibili, ho scelto quella che prevede una velocità di accesso nominale di 300kbps, equivalenti ad una velocità nominale di 37,5 kBps in downstream (Libero ADSL Light), ed ho stipulato il contratto che è su Internet all'indirizzo http://libero.iol.it/accesso_internet/adsl/doc/ContrattoLiberoADSL.pdf (la descrizione tecnica del servizio è su Internet, all'indirizzo http://libero.iol.it/accesso_internet/adsl/default.phtml).
Due giorni dopo l'attivazione del servizio, il 06/03/2002, mi sono accorto della bassa velocità a cui navigavo con il servizio (3Kb/sec contro i 37,5Kb/sec pubblicizzati sul sito web).
Infatti è vero che la velocità di 300kbps pari a 37,5 kBps è la velocità nominale massima raggiungibile e che nel contratto Infostrada non vi è cenno ad una banda minima garantita, tuttavia bisogna anche sottolineare che velocità estremamente basse, indegne di una normale connessione analogica, posso essere accettate solo per pochi istanti e in caso di congestione totale della rete, ma non devono assolutamente essere la "costante", ovvero lo standard di qualità del servizio, pena il veder sfumare la possibilità (per cui ho fatto l'acquisto) di avere una connessione a "banda larga": come si fa a vedere streaming audio/video, o scaricare files di grosse dimensioni in breve tempo con una connessione pubblicizzata a banda larga, ma che in realtà è a banda più stretta di un modem a 56k?
Infostrada inoltre pubblicizza un servizio per cui il consumatore avrà prestazioni migliori di quelle di un normale modem analogico, cosa che invece non è successa (vedi test).
Subito ho chiamato il servizio clienti 155, dove mi hanno consigliato di chiamare il supporto tecnico (800-990100), che io ho puntualmente chiamato.
L'operatore ha tentato in vari modi di configurare il mio modem per ottenere prestazioni migliori, ma senza alcun risultato, dato che anche secondo lui la mia configurazione era a regola d'arte.
Viene quindi aperto un guasto (sempre il 06/03/2002).
Dallo 08/03/2002 non riesco più a collegarmi: se prima infatti potevo almeno navigare a bassa velocità, dall'08/03 non riesco neanche a connettermi.
Tengo a precisare che io non ho variato alcun parametro nella mia configurazione, e anche chiamando il supporto tecnico mi viene detto che "il suo problema è in gestione e verrà risolto nel giro di una settimana".
Inoltre, il supporto tecnico mi assicura che quando il guasto sarà risolto, provvederà a richiamarmi a casa per notificarmi l'avvenuta riparazione.
A testimonianza del fatto che io non riuscivo a collegarmi ci sono i log del supporto tecnico, che esplicitano chiaramente che i problemi erano di Infostrada.
Dal 08/03/2002 al 19/03/2002 chiamo quotidianamente il supporto tecnico, per avere informazioni sul mio guasto e sul fatto che io non riesca a connettermi. Come ogni volta mi ripetono la frase: "il suo problema è in gestione e verrà risolto nel giro di una settimana".
Durante il periodo delle chiamate quotidiane colleziono diverse note-cliente e ben 5 solleciti.
Dal 20/03/2002 riesco di nuovo a collegarmi, senza aver cambiato nulla alla mia configurazione; provo quindi a testare la velocità del servizio ADSL, fiducioso della risoluzione del guasto.
La mia fiducia di ben 15 giorni non è però ripagata, in quanto la velocità è ancora scandalosamente bassa (vedi test allegato).
Invio quindi ben 5 e-mail al supporto tecnico, in cui spiego per l'ennesima volta i miei problemi di velocità e ne chiedo delucidazioni.
Una sola e interrogativa è stata la risposta del supporto tecnico:
X-Sender: [email protected]@popmail.net24.it (Unverified)
Date: Mon, 18 Mar 2002 18:04:08 +0100
To: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
From: Assistenza Tecnica Libero ADSL <[email protected]
Subject: Re: Problemi Net24
Gentile Cliente,
Se il problema persistesse, La invitiamo cortesemente a contattare il nostro numero verde di Assistenza tecnica: 800990100,
al fine di effettuare tutte le verifiche necessarie.
Cordiali Saluti Fornisco risultati dettagliati sulla velocità di connessione, verificati con il test di velocità presso il vostro sito web il giorno 20/03/2002:
http://digilander.iol.it/pabasoftware/speedtest/speedtest.html
==INIZIO TEST
Data: Wed Mar 20 15:22:16 GMT+01:00 2002
Computer: localhost (127.0.0.1)
--FILE ASCII 64k
Scaricati 65536 byte in 19,6 secondi
Transfer rate: 26737 bps - 3,26 KB/s
--FILE BINARIO 64k
Scaricati 65536 byte in 20,5 secondi
Transfer rate: 25626 bps - 3,13 KB/s
--FILE BINARIO 256k
Scaricati 262144 byte in 85 secondi
Transfer rate: 24686 bps - 3,01 KB/s
* sottolineo che un modem 56k scarica alla velocità di 5KB/s *
==FINE TEST >ping www.libero.it
Esecuzione di Ping www.iol.it [195.210.91.83] con 32 byte di dati:
Risposta da 195.210.91.83: byte=32 durata=1022ms TTL=123
Risposta da 195.210.91.83: byte=32 durata=861ms TTL=123
Risposta da 195.210.91.83: byte=32 durata=814ms TTL=123
Risposta da 195.210.91.83: byte=32 durata=1293ms TTL=123
Statistiche Ping per 195.210.91.83:
Pacchetti: Trasmessi = 4, Ricevuti = 4, Persi = 0 (0% persi),
Tempo approssimativo percorsi andata/ritorno in millisecondi:
Minimo = 814ms, Massimo = 1293ms, Medio = 997ms
* sottolineo che un modem 56k ha un tempo di risposta di ping di 200ms * Il giorno stesso, il 20/03/2002, richiamo il supporto tecnico. Qui mi viene detto che è molto strano che il mio guasto non sia stato risolto, perché normalmente il tempo di attesa è di 3 giorni (sottolineo che vengo a conoscenza del fatto il 20/03, e nessun operatore mi aveva detto ciò prima d'ora).
Stanco del disservizio, invio una raccomandata di disdetta del servizio a Wind Infostrada il giorno 02/04/2002.
Una settimana dopo chiamo l'155, e mi faccio passare l'ufficio commerciale ADSL. Dopo varie peripezie, mi dicono che il contratto non è risolvibile: al punto 7 del contratto, Wind specifica che il contratto è di 1 anno.
Io controbatto dicendo che Wind assicura una continuità di servizio, che nel mio caso non c'è mai stata, in quanto sono stato parecchi giorni senza riuscire a connettermi (dal 08/03/2002 al 19/03/2002) e mi riferisco soprattutto alla bassissima velocità che causa le frequenti di sconnessioni. Inoltre, il giorno 08/04/2002, dopo le 20:00, Libero ADSL ha un crollo totale dei server in tutta Italia, e io faccio notare che al punto 5 del contratto, Wind garantisce che il fermo del servizio sarà segnalato al cliente 48 ore prima, cosa che non è mai successa.
La signora del servizio commerciale risponde dicendomi che segnalerà il caso al suo superiore, e poi mi richiameranno.
Segnalo che, a distanza di una settimana, non hanno mai risposto alla mia raccomandata di disdetta, e ho dovuto ancora farmi vivo io per primo telefonando a loro.
Nella settimana che va dal 08/04/2002 al 13/04/2002 chiamo costantemente il supporto tecnico, e il giorno 10/02/2002 vengo a sapere da un operatore che il mio guasto è stato chiuso il 05/04/2002 da parte di Telecom Italia (la proprietaria delle linee ADSL di Infostrada).
L'operatore però mi spiega che nonostante il guasto sia chiuso, i guasti sulla mia linea sono ancora evidenti perché nota continue di disconnessioni della mia linea ADSL; inoltre mi spiega che Telecom Italia, per evitare di pagare una penale, chiude il guasto forzatamente senza effettuare alcun controllo dopo un tot. giorni.
Ancora una volta ho dovuto farmi vivo io per primo, in quanto loro mi avevano promesso che quando il guasto sarebbe stato chiuso mi avrebbero richiamato.
L'operatore, tra l'altro, mi spiega che c'è una congestione del servizio, in quanto Wind Telecomunicazioni non fornisce nuovi apparati per migliorare il servizio, essendo a conoscenza dei numerosissimi disservizi della clientela Libero ADSL Light.
L'operatore inoltre mi consiglia di disdire il contratto, perché secondo la sua opinione il problema è irrisolvibile: Wind, secondo lui, non fornirà mai gli apparati necessari alla decongestione del servizio, e mi consiglia di associarmi ad una associazione consumatori, oltre che chiamare il servizio ADSL commerciale Infostrada.
Faccio presente che Wind Infostrada è una società certificata ISO 9001, e la certificazione ad una società che non fornisce gli apparati necessari non mi sembra proprio adeguata!
Mi sono anche preoccupato di trovare il guasto che c'era nei loro sistemi di networking, e quando ho comunicato all'operatrice del supporto tecnico come risolvere questo guasto, ha risposto: "Più che segnalare guasti non possiamo fare".
Ora, stufo di avere una connessione che a conti fatti non mi è utile in quanto non rispecchia assolutamente le mie aspettative iniziali, e stufo delle continue inadempienze contrattuali della società Wind Telecomunicazioni S.p.A. (servizio di qualità scadente, assistenza tecnica inesistente) vorrei recedere dal contratto annuale di tale servizio; anche qui Infostrada temporeggia dicendo che "non sanno se è possibile", ma io sono convinto del contrario, anche perché visitando il sito http://groups.google.it/ e cercando la parola infostrada+adsl+disdetta notiamo molti casi in cui infostrada ha concesso la disdetta del contratto per problemi molto meno gravi del mio.
È possibile rescindere il contratto con il vostro aiuto ed eventualmente associandosi alla Vs. associazione?
Ringrazio anticipatamente e porgo distinti saluti.