Lettera del consumatore

Subject: Cordless Ericsson
Vi scrivo in merito ad una problematica in cui mi sono imbattuto da cliente di un prodotto Eicsson. 14 mesi fa ho acquistato un apparecchio DECT Ericsson mod. 260, il top della gamma, ad un prezzo decisamente superiore rispetto alla media di mercato, contando sulla qualita' del prodotto e dell'assistenza che il nome Ericsson dovrebbe garantire. Il prodotto si e' rotto e non e' piu' in garanzia. Vorrei farlo riparare a pagamento come accade sempre in questi casi. La Ericsson mi dice che non ripara i telefoni cordless fuori garanzia in nessun modo. Ho saputo che ha deciso di non supportare piu' in alcun modo questi prodotti. L'unico consiglio che mi fornisce e' quello di recarmi in un qualunque centro di telefonia (non autorizzato, non attrezzato, privo di parti di ricambio originali, ecc..) per chiedere una riparazione. Ma Ericsson si rifiuta anche di segnalarmi qualcuno di questi punti.
Ritengo questa risposta assolutamente inaccetabile e assurda: mai sentito un fornitore che si lava completamente le mani del problema dell'assistenza tecnica di un prodotto a contenuto tecnologico fuori garanzia. So che questa posizione non e' neanche legale: esiste l'obbligo di garantire la vita del prodotto per un certo periodo (in Italia credo che cio' valga per 10 anni) a prescindere dalla garanzia, ovviamente a pagamento. In sostanza la Ericsson non si ritiene piu' un punto di riferimento per i suoi clienti allo scadere della garanzia. E' certamente libera di togliere dalla produzione una linea di prodotti, ma deve farsi carico dei problemi dei suoi clienti che sfortunatamente si sono imbattuti in quei prodotti, eventualmente con proposte alternative (es. sostituzione con un altro modello, risarcimento, ecc..). La Ericsson rifiuta tutto.
Di seguito vi riporto il fax di protesta inviato qualche giorno fa, al quale la Ericsson ha risposto telefonicamente ribadendo la sua posizione. La Ericsson continua anche a rifiutarsi di fornirmi il nome di qualche responsabile con cui dialogare che non sia un'operatore di call center.
Sono deciso ad intraprendere un'azione legale e avrei bisogno di un vostro parere. Soprattutto mi sarebbe molto utile avere evidenza delle leggi italiane e delle normative europee che sanciscono l'obbligo di assistenza tecnica o comunque di responsabilita' in senso lato di chi vende prodotti tecnologici (anche a caro prezzo) nei confronti di chi li acquista.
Grazie
Milano, 13 Febbraio 2002
Dopo una lunga serie di vicissitudini, mi vedo costretto al reclamo ufficiale per far valere i miei diritti di cliente di prodotti Ericsson.
Oltre un anno fa ho acquistato un apparecchio DECT Ericsson mod. 260, il top della gamma, ad un prezzo decisamente superiore rispetto alla media di mercato, contando sulla qualita' del prodotto e dell'assistenza che il nome Ericsson dovrebbe garantire.
L'apparecchio ora e' guasto (importante: non e' bloccato, e' guasto) ed ho iniziato ad attivarmi per ottenere una riparazione in un centro Ericsson, ovviamente a pagamento visto che la garanzia e' scaduta, anche se da poco.
Il rivenditore presso cui l'ho acquistato a Milano nel Novembre 2000, la nota catena di negozi Castoldi, mi ha fatto presente che il prodotto e' fuori produzione, che l'assistenza e' praticamente inesistente e che non ha particolari obblighi in questo caso. Mi ha pero' anche detto che riconosce che la risposta fornita e' assurda e che non gli e' mai capitato di dover dare risposte del genere per prodotti che aveva venduto in anni e anni di attivita'. Mi ha consigliato di chiamare il vostro contact center allo 06 - 4889 5206.
Una vostra addetta, la sig.na Romina, mi ha candidamente riferito quanto segue:
- Castoldi mi ha fornito indicazioni corrette: non e' responsabile della riparazione degli apparecchi DECT Ericsson.
- Ericsson non e' responsabile in alcun modo della riparazione dei suoi apparecchi DECT fuori garanzia.
- L'unico suggerimento ufficiale di Ericsson e' quello di portare l'apparecchio in un qualunque centro di telefonia mobile per una riparazione! Inoltre la signorina in questione si e' guardata bene dal suggerire uno qualunque di questi "generici centri".
- In seguito ad una mia specifica richiesta, la signorina si e' anche rifiutata di fornirmi il nome di un qualsiasi responsabile di customer care per un confronto diretto.
In estrema sintesi, il concetto e' il seguente: uno compra un auto di lusso, investendo nella qualita' connessa allo specifico marchio e alla prima occasione in cui serve il supporto gia' profumatamente pagato, la casa costruttrice gli dice di rivolgersi ad una qualunque officina tuttofare senza specializzazione e competenza specifica.
Ovviamente quello che ho sentito (e di cui ho avuto conferma con una seconda telefonata, a cui ha risposto di nuovo la stessa signorina Romina) e' assolutamente inaccettabile per un cliente che ha gia' speso ben piu' del valore medio di mercato per il prodotto Ericsson che ha acquistato. Non sono per niente d'accordo a lasciare un telefono DECT del valore di 400.000 Lire in un centro non specializzato, non attrezzato, non competente e non autorizzato.
Faccio anche presente che la procedura di cui sopra non rispetta i regolamenti vigenti in Italia per l'assistenza post-vendita legata ai prodotti tecnologici. In sostanza le normative non prevedono che un fornitore possa lavarsi completamente le mani di tutto cio' che attiene l'assistenza tecnica di un suo prodotto (tra l'altro venduto solo 14 o 15 mesi prima!). Aggiungo che e' la prima volta che mi accade una cosa del genere per un qualunque prodotto tecnologico (telefonia, elettrodomestici vari, ecc..) in decenni: cio' non accade neanche per un tostapane del valore di 30.000 Lire.
Fiducioso nel fatto che si tratti di un malinteso e che la posizione della Ericsson a proposito di questo problema non sia quella che mi e' stata raccontata, aspetto un vostro cenno di riscontro.
Vi anticipo che, qualora la Ericsson non fornisca una risposta accettabile alle mie legittime richieste di cliente, ovviamente adiro' subito le vie legali.
Per eventuali comunicazioni vi prego di contattarmi al numero telefonico 335 - 745 6607.