Lettera del consumatore

Subject: Vorrete dirlo a tutti (la mia esperienza con fastweb)
Il 15 dicembre decido di farmi un bel regalo di compleanno: il contratto Fastweb. Installare una linea DSL, mandare in pensione il mio vecchio modem a 56k, entrare nel fantastico mondo Fastweb e non uscirne piu'. Gia' due anni fa avevo optato per ADSL, ma nel quartiere dove abito, chissa' per quali misteriosi motivi, Telecom non aveva attivato le centrali telefoniche, per cui, ogni volta che inserivo il mio numero di telefono su un sito internet, il risultato era sempre lo stesso: "ci dispiace, il suo numero non e' abilitato al servizio ADSL, ma il servizio e' in continua espansione, torni a trovarci".
Sono tornato a trovarli in questi due anni, ma sempre la stessa risposta: picche.
Non abito in un luogo sperduto. Vivo nel centro di Genova, nella famigerata zona rossa, a 200 metri dal Palazzo che ha ospitato gli otto grandi della terra, a 300 metri dai palazzi della Regione Liguria, a 500 metri dal Porto Antico.
Un giorno trovo il volantino di Fastweb nella cassetta della posta.
'Finalmente anch'io potro' avere la banda larga!' esclamo fiducioso, entrando in casa.
Chiamo subito il 192.192 e l'operatrice mi conferma che gia' da ottobre 2001 e' disponibile il collegamento DSL, ma devo ancora aspettare per quello a fibre ottiche.
DSL? Va benissimo, dico io, ci penso su e poi decido.
Ma comincio ad avere gia' le prime perplessita''.
Su Fastweb la grande velocita' si scontra con due problemi: la disdetta da Telecom e la mancanza di un indirizzo pubblico.
Disdire l'abbonamento a Telecom e' un po' come allontanarsi dalla mamma.
È un'affermazione d'indipendenza, un gesto liberatorio che ti pone sempre inquietanti interrogativi: cosa fara' per tenermi con se', ostacolera' la mia scelta? E se un domani volessi tornare, mi terra' il broncio? Anche la mancanza dell'indirizzo pubblico e' un problema. Senza ip pubblico sei un po' come Jim Carrey in The Truman Show. La tua vita ad alta velocita' e' libera e spensierata, finche' non cerchi di scappare dalla gigantesca Intranet di Fastweb.
Allora inizia la tempesta: applicazioni peer to peer che hanno difficolta' a girare, news server ancora inesistente, instant messenger e chat zoppicanti, tutti problemi che di recente fastweb ha dichiarato di voler risolvere in tempi brevi.
Ma Fastweb e' giovane e si fara'. È questione di tempo. Si', ma quanto?
Il 15 dicembre 2001 firmo la proposta di contratto in un negozio autorizzato.
Potevo farlo on line ma penso subito che un pezzo di carta firmato e' meglio di un modulo sul web, qualunque cosa capiti ho un documento firmato.
Torno a casa felice con la mia nuova proposta di contratto che prevede solo 20 giorni d'attesa per l'attivazione e un mousepad nuovo di zecca regalatomi dalla gentile signorina agente Fastweb. Allo scadere del ventesimo giorno, chiamo l'192.193 e chiedo del mio contratto. Ma all'addetto che risponde non compare il mio contratto a video.
Forse c'e' un errore nei miei dati, chissa'. Mi chiede il numero di telefono. Verifica. Pochi secondi e afferma che la mia utenza e' collegata alla centrale Lagaccio, e che devo richiamare per maggiori informazioni alla fine del mese. Il 21 Gennaio chiamo l'192.193 e chiedo di nuovo del mio contratto.
L'operatrice mi dice che non sono ancora visibile sul terminale. Mi chiede ancora i dati: indirizzo, telefono, tipo di contratto, se il pagamento era previsto per conto corrente o tramite bonifico. Conclude che probabilmente non compaio perche'' la centrale non e' stata rilasciata. Mi suggerisce di richiamare dopo due o tre settimane. Inizio a preoccuparmi. Che ne e' dei 20 giorni di attesa?
Il negoziante mi aveva detto che la mia utenza era collegata ad una centrale rilasciata gia' da ottobre, che succede? Il 28 gennaio compongo ancora l'1 9 2. 1 9 3. Dopo i soliti 5 minuti di musichetta, un'altra operatrice mi dice che il contratto non appare ancora a video e che probabilmente e' stato smarrito.
Dice anche che la mia centrale, Lagaccio, e' stata rilasciata da Telecom. Mi chiede se posso inviare il contratto via fax all'ufficio acquisizioni clienti DSL. A questo punto decido di scrivere una email al servizio clienti Fastweb dove - racconto dello smarrimento del contratto - chiedo di parlare con un commerciale o con chiunque possa spiegarmi cosa fare, che mi dia delle garanzie, che mi assicuri che il fax non verra' smarrito un'altra volta - chiedo perche' non esista un sistema di ticket a disposizione degli operatori del call center, perche' non e' stato approntato un sistema di tracking delle proposte di contratto consultabile da web e soprattutto perche' devo scoprire soltanto ora (28 gennaio) che il mio contratto e' stato smarrito Questa e-mail non ha mai avuto risposta. Il 30 gennaio torno di nuovo al negozio. Il proprietario mi mostra la sua copia del foglio e mi dice che lui il contratto lo ha inviato.
Decido di spedire il fax, con copia del contratto, all'ufficio indicatomi dall'operatrice del call center. Spedisco anche una pagina con i miei dati (leggibilissimi), pregando il ricevente di di mettersi in contatto con me per qualsiasi problema. Do loro i numeri di telefono e indirizzo e-mail. Ma non ricevo risposta: sara' perche' non ci sono problemi?
Il 5 Febbraio chiamo di nuovo l'192.193 e mi dicono che la mia centrale (Lagaccio) forse non ha piu' lotti disponibili, ma che vedranno cosa possono fare. Comunque il mio contratto non e' ancora disponibile a video. Mi chiede il numero di telefono, mi richiameranno in serata. Non ho mai ricevuto alcuna telefonata da Fastweb. Il 5 febbraio richiamo ancora e un altro operatore mi dice che la centrale Lagaccio ha dei lotti disponibili, che il fax che ho spedito il 30 gennaio non sanno dove sia finito e mi chiedono, indovinate un po', di rispedirlo.
Nel frattempo incontro il mio vicino di casa. Ha sottoscritto il contratto con Fastweb e hanno gia'' installato il materiale (hag, fili, ecc...).
Mi dice che lo usa e si trova bene. Il 6 febbraio chiamo l'192.193 e mi risponde un'operatrice, le chiedo se hanno trovato il fax che ho spedito il 30 gennaio. Chiedo di parlare con l'ufficio competente, ma mi viene passato quello dell'assistenza tecnica. Anche questa volta mi vengono richiesti nome e cognome. E, naturalmente non compaio ancora al terminale. Mi passano ancora un altro ufficio. Un'altra operatrice mi richiede una copia, questa volta passata allo scanner, via e mail, del mio contratto che provvedera' personalmente a inserire, con le sue manine, al terminale. Anche lei conferma che la mia centrale e' Lagaccio.
A questo punto le parlo del mio vicino di casa che ha gia' le apparecchiature di Fastweb installate nel suo appartamento. Si', le risulta, ma c'e' una discordanza. Il mio vicino, cosi' fortunato, ha il numero di telefono collegato alla centrale di Principe, non a quella di Lagaccio.
Boh. Va bene, le dico, spostate anche il mio numero di telefono sulla centrale di Principe e poco importa se dovro' rinunciare a quello vecchio.
L'importante e' risolvere una volta per tutte il problema. Spedisco e-mail che avevo preparato, chiedendole di richiamarmi nel caso ci fossero dei problemi, oppure di scrivermi una e-mail. Aggiungo anche i miei complimenti per il fatto che finalmente ho trovato un interlocutore serio e preparato. Il 7 Febbraio richiamo l'192.193. Il contratto non e' ancora a video. L'operatore, informato delle mie vicissitudini, mi mette in pausa e mi dice: "il suo contratto sara' inserito tra pochi giorni" L'8 Febbraio chiamo l'192.193 e mi viene detto che: - la mia centrale telefonica non e' Lagaccio ma Principe e che i suoi colleghi si sono sbagliati perche' hanno usato dei file non aggiornati - sia la centrale di Principe che quella di Lagaccio saranno disponibili a fine mese, che i lotti prenotati sono minori delle richieste - I miei invii di fax ed e-mail non valgono a nulla perche' non erano accompagnati dalla lettera di disdetta alla Telecom. - Che e' possibile compilare nuovamente la proposta di abbonamento via web ma in questo caso perderei l'accesso all'offerta con 50% di sconto (quella a cui avevo aderito a dicembre) - che mi puo' inviare copia via fax della lettera di disdetta Telecom, ma la devo rispedire in fretta con copia del contratto per non perdere la possibilita' di accedere ai lotti della centrale Principe
A questo punto mi fermo a riflettere sull'intera vicenda.
La copia della lettera di disdetta a Telecom e' un documento che viene compilato in unica copia, a differenza della proposta di contratto che e' in carta copiativa a copie multiple. Se il negoziante/agente Fastweb lo smarrisce, e' la fine.
Nessuna persona del Customer Care ha mai richiamato per informarmi che il mio fax e la mia e-mail erano privi di un documento importante. Se ne sono fregati.
La signora che tanto gentilmente mi ha pregato di inviarle l'e-mail con copia del contratto, poteva degnarsi di dirmi che mancava un documento, oppure poteva spedirmi copia scansita di tale documento visto che (e Fastweb lo dovrebbe sapere) e' in copia unica. Ho impiegato un mese per scoprire che il mio contratto era stato smarrito, prima di allora nessun operatore ha avuto il sospetto che fosse successo qualcosa a questo signore il cui nome non appare mai al terminale.
Dopo un mese che tutti mi ripetevano che ero collegato ad una centrale (Lagaccio), scopro dall'ultimo operatore che e' tutto finto, e' tutto un sogno. La centrale e' un'altra (Principe) e verra' liberata a fine febbraio. Per un mese ho combattuto contro un muro di gomma fatto di operatori che hanno detto tutto e il contrario di tutto, e sto parlando di operatori di call center del servizio clienti del "fantastico mondo di Fastweb", non di addetti al controllo aereo in servizio il giorno che hanno abbattuto l'aereo su Ustica Concludo che - Nel 'fantastico mondo Fastweb' non sanno niente di te. Ogni volta che parli con un operatore questo si mette alla tastiera, digita nome, cognome, numero di telefono e chiede sempre la stessa cosa: contratto DSL o fibra?
Premetto che io sviluppo software per i call center, quindi la prima cosa che penso e' che non hanno una applicazione CRM, non hanno uno straccio di history del cliente, tantomeno della telefonata. Ogni volta che l' operatore passa la comunicazione al collega, questo e' costretto a ripetere le stesse domande, a raccogliere le stesse informazioni che il cliente ha dato un attimo prima. - Gli operatori non solo non sono preparati, ma sembra che ti prendano pure per i fondelli con le loro notizie contraddittorie e il loro pressappochismo.
Spesso si ha l'impressione che diano delle risposte inventate, tanto sono in contrasto con quelle che hai ricevuto il giorno prima, e che te le diano solo per non farti arrabbiare, per confortarti, per tenerti tranquillo. - Per quale motivo non hanno predisposto un servizio di tracking delle proposte di contratto sul loro sito web "sempre a nostra disposizione"? Hanno idea di quante ore al telefono potrebbero far risparmiare ai loro utenti e quanto questo semplice espediente potrebbe nascondere le inadeguatezze del loro customer care e accelerare i tempi di risoluzione dei problemi? -
Non posso credere che la mia situazione sia dovuta ad una sequenza di sfortunate coincidenze, non posso credere che un cliente debba subire questi disservizi e questa disinformazione ancora nella fase di proposta di contratto senza che uno straccio di commerciale lo abbia contattato con una lettera di scuse. Perche' tutto questo? Disorganizzazione interna? Scarse sinergie tra reparti? Pochi controlli sulla qualita' del personale? Il 9 febbraio decido di spedire via email copia dei contratti e della lettera di attivazione.
Per fax non riesco, e' sempre occupato. Il 10 febbraio ricevo finalmente un segnale di vita. Fastweb mi risponde, mi dice che la mia proposta di contratto e' stata inserita ma purtroppo per l' attivazione dovro' ancora aspettare, perche' i lotti disponibili nella centrale Principe, sono tutti gia' stati assegnati ed esauriti.
Quasi due mesi di attesa per nulla. Mi chiedo cosa mi aspetta dopo aver superato il difficile, quasi impossibile, compito di aiutarli a diventare un cliente del 'fantastico mondo Fastweb'?