Lettera del consumatore

Subject: Disagi ES* 9446 del 2-1-2002
Ieri ero tra gli sfortunati viaggiatori che hanno avuto la sventura di salire sul vostro treno ES*9446 da Roma a Milano.
Il treno e' arrivato alla stazione di Milano Centrale alle ore 00.40 del 3-1-2002, quando l'orario previsto era le 21.00 del 2-1-2002, quindi il treno ha portato 3 ore e 40 minuti di ritardo: miei amici partiti con l'ES* delle 19.30 (3 ore dopo il mio!!!) sono arrivati prima di me!!!
Ovviamente l'accanirsi della sfortuna sul viaggio non e' da imputare a Trenitalia (ma 2 treni che hanno problemi tecnici forse denotano un preoccupantemente scarso livello di qualita' della manutenzione), ma quello che e' veramente insopportabile e' la totale mancanza di informazione che ci ha accompagnato per tutta la disavventura.
1) Il primo treno su cui siamo saliti intorno alle 16.45 (15 minuti di ritardo) alle 18.00 (oltre un'ora per accorgersene?) e' risultato essere guasto e siamo quindi stati costretti a cambiare mezzo: la notizia si e' diffusa con un tam-tam tra noi viaggiatori, grazie ai pochi che avevano potuto udire l'annuncio dato dall'altoparlante della stazione. Nessun annuncio e' stato invece dato dagli altoparlanti del treno, ne' si e' visto alcuno del vostro personale.
2) In tempi piu' o meno canonici (forse si era accumulato un uleriore quarto d'ora di ritardo, ma poco conta) siamo giunti fino a Bologna, dove siamo rimasti fermi per un tempo cha non so piu' stimare, ma credo superasse la mezz'ora: nessuno ci ha comunicato che cosa stesse succedendo, i tempi previsti per la ripartenza, il nuovo orario previsto per l'arrivo. Solo il solito tam-tam mi ha fatto arrivare la notizia che forse si trattava di un secondo problema tecnico, un qualcosa ad un asse o non so cosa. Gli altoparlanti anche in questo caso sono rimasti muti, anzi, quando eravamo fermi a Bologna da piu' di mezz'ora e' stato annunciato che il treno avrebbe avuto un ulteriore ritardo di 10 minuti: uteriore rispetto a cosa? rispetto a quale dei tanti ritardi accumulati?
3) Il treno lascia Bologna e comincia a procedere lentamente accelerando per brevi tratti per poi rallentare nuovamente con esasperante continuita' fino a fermarsi totalmente nel bel mezzo della Pianura Padana: sale a bordo la polizia, per effettuare dei controlli per un presunto allarme bomba. Su quest'ultimo evento niente da dire, ovviamente non e' di competenza vostra, ma tutti quei rallentamenti, quel procedere a velocita' da treno a carbone al solito non e' stato assolutamente giustificato, nessuna informazione e' stata fornita.
4) Arrivati nei pressi di Milano, gli altoparlanti di bordo annunciano che i viaggiatori diretti all'estro potranno pernottare presso alberghi che verrano pagati da Trenitalia, per gli altri viaggiatori (quali altri) verranno messi a disposizione dei taxi. Arrivato alfine a Milano mi ritrovo all'Ufficio Assistenza Clienti con un altro centinaio di persone, chiedendo informazione su come usufruire dei taxi che, da vostro annuncio, sarebbero stati messi a disposizione: il vostro impiegato ci ha chiesto di aspettare, in quanto lui non sapeva cosa fare etc. etc.
Sinceramente all'una di notte dopo oltre 8 ore di viaggio per un Roma-Milano, non avevo proprio voglia di aspettare neanche un minuto, tanto piu' che alle 8.30 dovevo trovarmi sul mio posto di lavoro e avevate avuto le 3 ore e 40 minuti del ritardo per organizzare una decente Assistenza Clienti.
5) Stamattina, ancora assonnato per lo scarso dormire, telefono al vostro servizio informazioni (FS Informa, numero 8488.88088) e, alla mia richiesta di informazioni per sapere cosa avessi dovuto fare per avere il rimborso del taxi che ero stato costretto a prendere, l'operatore mi ha ironicamente risposto che lui non era in grado di emettere il rimborso, e che sarei dovuto andare all'ufficio rimborsi di una qualsiasi stazione: quale preziosa informazione da un servizio FS Informa. All'ulteriore richiesta del numero telefonico o dell'indirizzo di un ufficio reclami mi e' stato dichiarato che tale numero/indirizzo non e' disponibile.
A questo punto chiedo a voi di indicarmi la procedura per:
i) avere il rimborso del tragitto in taxi
ii) avere il rimborso immediato del biglietto (senza aspettare che me lo spediate, visto che sono in attesa di 2 bonus da oltre due mesi)
Richiedo inoltre che i precedenti rimborsi vengano elargiti mediante assegno, in quanto non ho alcuna intenzione di avvalermi dei vostri servizi nei prossimi sei mesi e andrebbero quindi perduti gli eventuali bonus che dovessero essermi dati quali rimborso.
Consigliandovi di suggerire ai vostri operatori del servizio FS Informa di evitare toni ironici e suggerendovi di far seguire al personale operante nei vostri Uffici Assistenza Clienti dei corsi affinche' si ricordino che quando indossano una giacca col vostro simbolo rappresentano per il cliente l'azienda per cui lavorano e non possono pertanto permettersi di usare frasi del tipo: "cosa volete che faccia io?" o "cosa c'entro io?", ringraziandovi infine per l'attenzione accordatami fin qui, porgo i miei piu' cordiali saluti