Lettera del consumatore

Subject: Reclamo viaggio a Creta
In relazione al viaggio a Creta da noi effettuato nell'agosto 2001, questa nostra a segnalare la risposta ricevuta dal TOUR OPERATOR TAURUS (vedi allegato) in merito al reclamo da noi inoltrato per i disagi subiti durante il viaggio.
Vi saremmo grati se poteste valutare l'offerta di rimborso del Tour operator e consigliarci sulla decisione da prendere in merito quanto prima.
Certi di una Vostra cortese risposta, porgiamo distinti saluti.
RACCOMANDATA A.R.
Oggetto: reclamo viaggio Creta. Rimborso e risarcimento danni.
A norma del decreto legislativo n. 111/95 noi sottoscritti B*** A*** e B*** N***, siamo a formalizzare il reclamo gia' inoltrato sul luogo di villeggiatura in data 18/08/01 per il viaggio acquistato presso l'Agenzia ANDIAMO di LAST MINUTE TOUR di Verona in data 07/08/01 con destinazione Elyros Village, Ierapetra Creta.
Abbiamo scelto di prenotare una vacanza in un villaggio con formula "all inclusive", considerando questa, la soluzione ottimale: una struttura in cui poter scegliere fra numerose attivita' senza doverci preoccupare di effettuare continui spostamenti alla ricerca di intrattenimenti e svaghi e allo stesso tempo che ci potesse assicurare la tranquillita' che tanto si aspetta proprio quando si va in vacanza (vedi la decisione di prenotare a sud di Creta, zona particolarmente tranquilla).
Sfogliando le innumerevoli offerte proposte in internet, cercavamo qualcosa che potesse soddisfare al meglio le nostre esigenze. Abbiamo stampato giorno per giorno quelle che secondo noi erano le proposte migliori (vedi allegato A e B).
Non troppo convinti della prenotazione via internet, ci siamo rivolti direttamente all'agenzia di viaggio, soprattutto per avere maggiori informazioni circa la struttura e la relativa assistenza in caso ne avessimo avuto bisogno.
In data 07/08/2001 insieme alla Vostra agenzia di Verona, abbiamo trovato un pacchetto che sembrava potesse soddisfare le nostre esigenze: dopo le numerose informazioni positive ricevute, abbiamo prenotato il viaggio (vedi allegato C). Il pacchetto infatti offriva quanto da noi desiderato: un villaggio di quattro stelle situato nella zona a sud di Creta da noi favorita per la particolare tranquillita' e per la rinomata "natura incontaminata", ricco di sport e intrattenimenti e tutti i comfort possibili.
Soddisfatti dell'acquisto abbiamo continuato a ricercare il maggior numero di informazioni possibili sia via internet che tramite giornali e riviste.
Di seguito riportiamo il dettaglio degli inconvenienti che si sono manifestati nel corso del nostro viaggio, di cui abbiamo documentazione fotografica e audiovisiva che ci riserviamo di utilizzare secondo i termini stabiliti dalla legge.
A vacanza iniziata è stato effettuato il cambio di destinazione da parte della Last Minute Tour dal VILLAGGIO Elyros Village all'HOTEL Malia Bay.
Con nostro dissapore siamo arrivati all'Hotel Malia Bay e subito insieme al gruppo di italiani nella nostra stessa situazione, abbiamo riscontrato i numerosi punti non corrispondenti a quanto da noi pagato: AVEVAMO ACQUISTATO UN PACCHETTO VOLO+VILLAGGIO A/I e ci siamo ritrovati in un semplice HOTEL. Cio' ha comportato una differenza enorme nei servizi a disposizione dei clienti (vedi allegato D reclamo gia' inoltrato sul luogo di villeggiatura in data 18/08/01). Indescrivibile è stata la sensazione di disagio in cui ci siamo trovati. Avevamo sognato una vacanza in tutta tranquillita' e invece sin dal primo momento la tensione e il nervosismo sono state al centro del nostro soggiorno.
Risottolineiamo alcuni dei disagi e dei disservizi gia' indicati nell'allegato D (reclamo stilato in loco):
* L'Hotel MALIA BAY non rispecchia per nulla il VILLAGGIO ELYROS (vedi allegati A e B). SI TRATTA DI DUE COMPLESSI COMPLETAMENTE DIFFERENTI E IN DUE SITUAZIONI GEOGRAFICHE ASSOLUTAMENTE CONTRASTANTI. Il Malia Bay, infatti, è situato nella costa settentrionale di Creta, mentre la struttura da noi scelta è a sud. Inoltre L'Elyros Village è stato scelto per la sua struttura di villaggio, mentre il Malia Bay è un semplice Hotel.
* Disservizi riscontrati:
* Aprendo la porta della camera abbiamo trovato il pavimento completamente bagnato, con capelli per terra (ovviamente non nostri!!!), segno di pulizia inadeguata e mancanza di igiene;
* assenza del minibar e asciugacapelli (indicato nel dettaglio dei servizi forniti vedi all. A)
* assenza in camera di informazioni sull'orario dei servizi, sulle modalita' per contattare la reception e sulle modalita' di utilizzo del telefono;
* bagno: assenza del supporto per spruzzino doccia, water obsoleto e malfunzionante, mancanza della finestra e aspiratore non funzionante,
* camera da letto sempre umida e maleodorante, assenza ripetuta della corrente elettrica, al posto del letto ci siamo ritrovati a dormire su un semplice cubo in cemento con sopra appoggiato il materasso, condizionatore obsoleto
* ascensore non funzionante,
* formula "all inclusive": non era rispettata in quanto vi era una varieta' limitatissima di bevande e alcuni prodotti (ad esempio i gelati), erano esclusi. Qualsiasi genere di bibita/acqua in bottiglia/lattina e qualsiasi tipo di snack (esclusi patatine e pop corn) non erano assolutamente presenti nel bar dell'hotel e neppure al ristorante (a pranzo dovevi continuamente alzarti perche' a tavola non era possibile avere una bottiglia di acqua!!! Bensi' bisognava servirsi di un distributore per riempire di volta in volta il bicchiere). Gli ombrelloni e le sdraio in spiaggia erano a pagamento. L'orario del servizio all inclusive era limitato rispetto a quello segnalato nella bacheca dell'hotel e sul catalogo Taurus.
*.Avvistati topi nella reception dell'albergo;
* Le informazioni esposte nella bacheca della Taurus presso la reception dell'albergo, erano scritte esclusivamente in tedesco. Il responsabile della Taurus, Sig. Cristhos parlava solo tedesco e greco. La Sig.ra che fungeva (in una sola occasione) da interprete tra noi villeggianti e la Taurus, è venuta da noi con la sola intenzione di venderci le escursioni e nel momento in cui abbiamo esposto la situazione e abbiamo chiesto chiarimenti, Lei si è tirata fuori dalla questione, dicendo che dovevamo parlare direttamente con il responsabile Sig. C***.
Ci è bastato appoggiare le valige e fare due passi a piedi all'interno dell'hotel, per incontrare altri italiani, Vostri clienti, che avevano subito lo stesso "trattamento" solo una settimana prima: prenotato Elyros Village e spostati al Malia Bay. Ci siamo cosi' sentiti presi in giro ancora di piu': anche gli operatori locali della Taurus ci hanno confermato che gli stessi problemi si sono verificati la settimana prima del nostro arrivo. Cio' ci lascia pensare che la Last Minute Tour abbia agito in malafede nella gestione del pacchetto.
Abbiamo cercato in tutti i modi di contattare chi ci potesse aiutare a risolvere il nostro problema:
* LAST MINUTE TOUR di MILANO e VERONA i quali ci hanno detto che si sarebbero mossi al piu' presto per verificare la situazione (e intanto noi aspettavamo con la rabbia in corpo)
* TELEFONO BLU
* TAURUS: appena arrivati abbiamo subito contattato telefonicamente il rappresentante Sig. Cristhos al telefono cellulare: gli abbiamo telefonato e lui ci ha riattaccato senza nemmeno rispondere per piu' di una volta, dopodiche' ha addirittura spento il cellulare. Nella bacheca dell'hotel era evidenziato che in caso di emergenza il rappresentante era reperibile al telefono cellulare: MA COME ERA POSSIBILE SE INNANZITUTTO CI HA RIATTACCATO E ANCORA PEGGIO NON PARLAVA E NON CAPIVA ASSOLUTAMENTE LA LINGUA ITALIANA????? E se ne avessimo avuto bisogno per un infortunio o per casi di emergenza sanitaria?????
Abbiamo interpellato giornali e televisione per rendere noto al maggior numero di persone possibile quanto accaduto (vedi allegato E e servizio effettuato dal tg "Studio Aperto" di ItaliaUno e TG2 della Rai con intervista telefonica direttamente da Creta).
Abbiamo trascorso al Malia Bay i giorni dal 17/08/01 al 21/08/01. Alle ore 11 c.a. del giorno 21/08/01 siamo stati trasferiti in un hotel 4 stelle (Alexander Beach Villaggio/Hotel) a c.a. 1, 5 km di distanza dal Malia Bay, senza riceverne diretta comunicazione. Questo ci ha costretto comunque a rinunciare ad una giornata di vacanza per fare le valigie, verificare a nostre spese se la struttura in cui ci spostavano era valida, trasferirsi ed aspettare la consegna delle camere avvenuta alle ore 12.30.
All'Alexander Beach Hotel, è sorta un'ulteriore complicazione: la formula "all inclusive" non era piu' valida. Il nostro soggiorno a partire da martedi' 21/08/01 si è cosi' trasformato da "all inclusive" a "pensione completa", aggiungendo altri costi oltre a quelli gia' sostenuti (vedi allegato F: le spese sostenute per il noleggio di scooter trasferimento hotel - Malia centro, bevande fuori pasto consumate all'hotel Alexander Beach...).
IN CONCLUSIONE
Con la presente Vi invitiamo formalmente ai sensi dell'art. 14 del D.L. n. 111 del 1995, a rimborsarci:
- il costo totale di quanto a Voi corrisposto come da Vostra fattura n° 16504 di Lire 3.386.000
- le spese aggiuntive e non preventivate, da noi sostenute a causa dei disagi e dei disservizi sopra citati.
- i danni morali subiti
il tutto a mezzo assegno circolare non trasferibile da far pervenire a B*** A*** entro 30 giorni dalla presente.
Attendiamo al piu' presto una Vostra cortese risposta in merito, informandoVi che in mancanza di un Vostro riscontro entro e non oltre 10gg. dal ricevimento della presente, ci riserveremo di agire in giudizio per la tutela dei nostri interessi.