Lettera del consumatore

Subject: Reclamo per fedina Athena
Gentile Swarovski,
voglio portare alla vostra attenzione una serie di cose che mi sono successe in seguito all'acquisto di un vostro prodotto.
Tutto ha inizio nella serata del 23 agosto di quest'anno, giovedì, quando comprai la fedina Swarovski, mod. Athena colore ambra misura M, in un negozio di un centro commerciale di Milano. Ero tornata da pochi giorni dalle vacanze con il desiderio di comprare la fedina che scoprii nella pubblicità di una rivista.
Dopo un'ora dall'acquisto dovetti riportare l'anello in negozio perché questo mi aveva lasciato sul dito, per tutta la circonferenza, una colorazione verde-nerastra molto marcata. La commessa del negozio, la quale scoprii in seguito essere la responsabile (il negozio fa parte di una catena), mi chiese subito se, per caso fossi allergica. Essendo la prima volta che mi si faceva tale domanda, la trovai lecita e risposi tranquillamente di no. A riprova di ciò dissi alla commessa che possedevo altri anelli, anche di più modesto valore, rodiati come la fedina Athena e che, questi, non mi avevano mai procurato tale inconveniente. Ora, vorrei puntualizzare che non sono allergica né all'oro, né all'argento, né tanto meno al rodio. Come vedrete tale domanda mi è stata rivolta più volte. La commessa, allora, mi convinse a provare un secondo anello. Il primo era stato preso dalla vetrina e, magari, poteva avere qualche problema. Mi informò, però, anche del fatto che, dal giorno dopo, non avrei potuto riavere i soldi ma un buono.
La mattina successiva, venerdì 24 agosto, dovetti tornare in negozio a riportare anche il secondo anello perché, anche questo, presentava lo stesso problema. Non trovai la stessa commessa della sera prima e, quindi, raccontai alla nuova i fatti. La commessa mi fece attendere circa mezz'ora. Nel frattempo, mi disse, si era messa in contatto con la Swarovsky che le confermò l'esistenza di una partita di anelli difettosi. La commessa, quindi, ritirò il mio anello (compreso lo scontrino), rilasciandomi una ricevuta dove viene evidenziato che l'anello, nuovo, era da sostituire per difetto di produzione. Mi disse di attendere 15-20 gg, tempo necessario per ricevere l'anello in sostituzione, che mi avrebbero chiamato.
Il 20 settembre, abbondantemente passati i 20 gg, telefonai al servizio cortesia di Swarovski (0272002453). Parlai con la Sig.ra Barbara alla quale raccontai l'accaduto. Le chiesi, quindi, cosa avrei dovuto fare se l'anello, che mi avrebbero consegnato in negozio, il terzo, avesse presentato il medesimo inconveniente. La Sig.ra Barbara, dopo avermi chiesto se per caso non fossi allergica, mi disse di richiamare dopo 7-10 gg. Nel frattempo avrebbe "girato" la domanda alla sua responsabile.
Il 26 settembre, essendo trascorso un mese abbondante da quando lasciai il secondo anello in negozio, e siccome mi era stato promesso che sarei stata chiamata dopo 20 gg e, questo, non avvenne, chiamai io il negozio. La commessa del negozio mi disse che l'anello era arrivato (chissà da quanto tempo) e che potevo passare a ritirarlo.
Prima di ritirarlo, però, decisi di chiamare il servizio cortesia di Swarovski. Parlai con la Sig.ra Miglietta (la Sig.ra Barbara era impegnata con un altro cliente) e, anche a lei, raccontai quanto successo fino al quel momento. La informai di aver sentito il negozio e le rivolsi la domanda che feci una settimana prima alla Sig.ra Barbara. Che fare se si dovesse ripresentare lo stesso problema? Cosa consigliava la loro responsabile, che sarebbe dovuta essere stata messa al corrente del fatto dalla Sig.ra Barbara? Mi è stato risposto di andare a ritirare l'anello e, nel caso si fosse verificato nuovamente il problema, di chiamare il servizio clienti (02-72260237).
Il 27 settembre, poco prima della chiusura dei negozi, ritirai il terzo anello. Non avendo più lo scontrino fiscale (mi era stato ritirato il 24 agosto) chiesi, ed ottenni, la fotocopia della ricevuta rilasciatami alla stessa data. A questa naturalmente era stato aggiunta l'indicazione dell'avvenuto ritiro.
Dopo un'ora il problema si è ripresentato ma, a quel punto i negozi erano chiusi ed io me ne tornai a casa molto nervosa. Sospettai anche che l'anello non era mai stato mandato alla Swarovski per la sostituzione altrimenti, al momento del ricevimento del nuovo anello, il negozio mi avrebbe chiamato come promesso, cosa che non avvenne.
Il 28 settembre, venerdì, verso le 10,30, chiamai il servizio clienti della Swarovski e, alla Sig.ra S*** B*** che mi rispose, raccontai tutta la vicenda e le chiesi cosa dovevo fare con il terzo anello. Anche la Sig.ra B., naturalmente, mi chiese se per caso non si trattasse di una mia allergia o di qualche altro problema simile. Dopo la mia convinta conferma di un normale stato di salute e dopo le mie decise insistenze, la signora mi confermò che c'era, in giro, una partita di anelli con problemi. Infine mi disse che mi avrebbe richiamato prima delle 12,00 dopo aver parlato con la sua responsabile.
Non ricevendo nessuna telefonata ed essendo quasi le 12,00, ora di chiusura degli uffici, chiamai io il servizio clienti. Mi rispose la Sig.ra Miglietta (Ma non lavora al servizio cortesia?) alla quale dovetti rispiegare tutto. Mi venne chiesto, ancora, se non fossi allergica. Quando le riportai le parole della sua collega, la Sig.ra Balzarini, a proposito di una partita difettosa, rimase sorpresa e mi disse che non ne sapeva niente.
Insistetti per avere da loro una soluzione in breve tempo, anche perché non potevo aspettare ulteriormente ad avvisare il negozio del persistere del problema anche per il terzo anello. A questo punto La Sig.ra M. si consultò velocemente con la sua collega e, quindi, mi disse di attendere una sua telefonata che mi avrebbe fatto il lunedì 1 ottobre. Nel frattempo avrei dovuto tenere l'anello e lei avrebbe parlato con la sua responsabile. Tale responsabile fu definita una "signora" responsabile molto impegnata. Come a dire che normalmente non si occupa di queste faccende (sono d'accordo: lo dovrebbero fare le persone che rispondono al telefono. Ma se queste non sono in grado di trovare una soluzione?).
Io feci notare che la situazione si stava facendo pesante: primo, il negozio doveva essere avvertito in giornata del persistere del problema. Secondo, mi era stata promessa una soluzione, dal servizio cortesia, già un paio di volte ma, tale soluzione, non c'era ancora.
La Sig.ra M., a questo punto, mi propose di spedire l'anello presso la loro sede dove l'avrebbero controllato. Non accettai tale procedura avendo delle remore nello spedire l'anello (se pur con raccomandata, assicurata o quant'altro), non essendo in possesso dello scontrino fiscale (ricordate? Mi era stato ritirato con il secondo anello il 24 settembre) che attestava l'acquisto e perché, comunque, si insinuava sempre una possibile mia allergia. Mi si propose, allora, di andare personalmente presso la loro sede di via Puccini dove un tecnico avrebbe eseguito i test sull'anello. Anche in questo caso si cercava di non riconoscere il difetto dell'anello ma si ricercava il problema in una mia possibile allergia. Alla fine la Sig.ra M. mi ribadì il fatto che lunedì 1 ottobre mi avrebbe richiamato. Mi chiese, addirittura, se avessi la segreteria attiva sul telefonino. Sarei stata, così, sicura che loro mi avrebbero richiamato.
Non confidando molto in questa telefonata (infatti ad oggi, 9 ottobre, non è ancora arrivata) la sera chiamai il negozio. Parlai con la responsabile alla quale dissi di aver chiamato il servizio clienti di Swarovski. La responsabile mi disse che non c'era bisogno di chiamare voi perché potevano risolvere loro il problema. La sera stessa, su suo invito, andai in negozio. Qui, per provare che non si trattava di allergia, mi venne dato un anello, di modello diverso ma del tutto simile quanto a materiali impiegati, con l'accordo di tenerlo al dito per un'oretta (tempo sufficiente per evidenziare il problema) durante la quale avrei potuto fare la spesa al supermercato. Dopo un'ora tornai in negozio dove appurammo che l'anello non aveva dato nessun problema. A questo punto, molto gentilmente, la responsabile mi propose di provare un quarto anello Athena (ne aveva uno bianco) da portare a casa e, se questa volta non si fossero presentati i soliti problemi, da lì a 15 gg sarebbe arrivata la fornitura per il Natale. Da questa avrebbe preso, finalmente, l'anello presumibilmente esente da difetti di fabbricazione.
Portai l'anello a casa. Già all'arrivo, però, riscontrai il problema. Per fare la prova del 9, feci portare l'anello anche da mio marito (al mignolo naturalmente) per 45 minuti e anche il suo dito si circondò di una fascia di colore verde scuro.
Il 29 settembre, richiamai in negozio e, trovandovi una commessa, le chiesi di avvisare la responsabile che lunedì sarei passata a riportare l'anello.
l'1 ottobre, come d'accordo con la responsabile del negozio, riportai l'anello ed ottenni la restituzione della somma pagata. Di questo devo ringraziare, perché più volte mi era stato ribadito che avrei potuto ottenere solo un buono.
Ora vi chiederete il perché di questa mail. In fondo ho risolto la situazione.
In effetti ho ottenuto di riavere indietro i miei soldi, ma il mio obbiettivo era quello di avere un anello "garantito".
Purtroppo, in questo lasso di tempo, sono arrivata ad alcune conclusioni, abbastanza negative, nei confronti di un marchio che godeva delle mie simpatie (infatti possiedo molti oggetti di vostra produzione).
Primo: dalle prove fatte si evince che esiste "almeno" un lotto di anelli modello Athena che presenta difetti di fabbrica. Dico, "almeno" uno, perché, se è vero che il negozio ha mandato un anello alla Swarovski per la sostituzione, l'anello sostitutivo (il terzo) presentava gli stessi problemi, come li presentava il modello bianco (il quarto). Quindi, il problema, potrebbe essere esteso a più lotti se non all'intera produzione.
Secondo: una grossa delusione deriva dai vostri servizi, cortesia e clienti. Più volte è stata data per scontata una mia allergia quando, per vostra stessa ammissione esistono alcuni anelli fallati (ne è stata data conferma al negozio in agosto e a me il 28 settembre). Inoltre ho sempre terminato le telefonate con i vostri servizi, con l'impressione che le risposte datemi servissero solo a raggiungere la fine del turno o, comunque per togliermi di torno. Tanto, quando avrei richiamato, avrei trovato qualcun'altro a sorbirsi le mie lamentele (quelle, evidentemente, di una rompiscatole). In teoria sarei ancora in attesa di una telefonata promessami il 28 settembre per il primo ottobre che ad oggi non è giunta.
In conclusione penso di dovervi dire che, data la mia alta insoddisfazione per quanto successo, non credo che acquisterò in futuro altri prodotti Swarovski. Inoltre il mio lavoro mi porta ad essere in stretto contatto con moltissima gente con la quale non potrò fare certo una buona pubblicità.
Saluti