Lettera del consumatore

Lettera di reclamo per disservizi Banca Monte dei Paschi di Siena.
Vi invio in allegato per conoscenza la lettera di reclamo che nella giornata di domani (02/07/2001) inviero' alla lista indicata. Ad Aduc verra' inviata solo per email non conoscendo l'indirizzo postale tradizionale.
Cordiali saluti.
"Spett.le
Banca Monte dei Paschi di Siena SpA
Cort. Att.ne Direzione Generale
Piazza Salimbeni, 3
53100 SIENA
e pc
Banca Monte dei Paschi di Siena SpA
Cort. Att.ne Uff. Marketing
Piazza Salimbeni, 3
53100 SIENA
e pc
Banca Monte dei Paschi di Siena SpA
Ag. 1
Cort. Att.ne Direttore
Via Mastacchi 4
57100 LIVORNO
e pc
ADUSBEF
Associazione Difesa Consumatori ed Utenti Bancari, Finanziari, Assicurativi
[email protected]
Via Farini 62
00185 ROMA
e pc
ASSOCONSUMATORI
Associazione Italiana Consumatori
Via Otranto 41
00192 ROMA
e pc
ADUC
Associazione per i Diritti degli Utenti e Consumatori
[email protected]
e pc
ADICONSUM
Associazione Difesa Consumatori
Sede Territoriale di Firenze
Via Ricasoli, 28
50122 FIRENZE
Pisa, 29 giu. 2001
Oggetto: Reclamo per disservizio c/o Ag.1 di Pisa della Banca Monte dei Paschi di Siena SpA
Sono titolare (insieme a mia moglie) del conto corrente N. 1237604 sottoscritto presso la Vostra Agenzia N.1 di Livorno.
Il 29 giugno 2001 alle ore 15 e 15 circa mi sono recato presso lo sportello Bancomat della Agenzia N.1 della Banca Monte dei Paschi di Siena sita in via Corridoni a Pisa per operare un prelievo da conto. Purtroppo l'apparecchio Bancomat, pur completando l'operazione di prelievo impostata e dando quindi avviso dell'avvenuta operazione a video, non ha erogato la somma di Lit. 2.000.000 cosi' come era stato da me programmato e come avrebbe dovuto fare. Ho chiesto cortesemente all'utente successivo, che era stato testimone dell'accaduto, di attendere qualche minuto e sono entrato in agenzia. Dopo aver parlato con un operatore allo sportello ed aver verificato che effettivamente il Vostro sistema informatico aveva dato per conclusa la transazione con un addebito sul mio conto corrente della cifra richiesta, mi e' stato detto di parlare con il direttore dell'agenzia con il quale ho potuto immediatamente conferire. Ho chiesto come avrei dovuto comportarmi, considerando il fatto che si era verificato un malfunzionamento dell'apparecchio Bancomat, che non mi era stato erogato quanto richiesto, che mi necessitava quella cifra lo stesso pomeriggio e che, infine, desideravo comunicare in qualche modo questo evento ufficialmente all'Istituto in modo tale che rimanesse una memoria scritta. Mi e' stato detto che avrei ottenuto una risposta per telefono solo al termine delle operazioni di riscontro contabile della giornata per quanto riguarda il malfunzionamento tecnico. Purtroppo le risposte che il direttore dell'agenzia mi ha dato per quel che concerne le altre domande (avere i soldi che mi erano stati addebitati, redarre un verbale scritto dell'accaduto e se necessario annotare le generalita' del testimone) non sono state ne' esaurienti ne' tanto meno tranquillizzanti. Non solo si e' rifiutato di voler annotare il nome del testimone all'accaduto (che poi stanco di aspettare e' andato via e non mi e' stato piu' possibile rintracciarlo), e di riempire qualsivoglia modulo (possibile che una Banca importante come la Vostra non abbia mai pensato ad una procedura che preveda un apposito modulo?) per suffragare a pieno titolo la mia richiesta di risarcimento, ma, pur rimanendo nell'ambito di una formale correttezza, non e' riuscito nemmeno a mettere a suo agio un utente al centro di un disservizio provocato da un'apparecchiatura elettronica il cui corretto funzionamento dovrebbe esser curato e garantito dallo stesso Istituto di Credito che ne consente l'utilizzo. In particolare non mi sono state date risposte adeguate ai seguenti quesiti:
1) Preso atto che la transazione e' avvenuta quali prove posso addurre a mio favore per chiedere la restituzione del maltolto? (visto che non mi e' stato possibile riempire un modulo o fare una dichiarazione firmata e che in quel momento c'erano anche dei testimoni dell'accaduto che successivamente non ho potuto piu' rintracciare)
2) Chi mi dice che le banconote non siano state erogate per disguido ad un utente successivo? (evidentemente in questo caso il conto di cassa sarebbe tornato ed io non avrei avuto nessun tipo di elemento a suffragare la mia tesi)
A quest'ultimo quesito il direttore, evidentemente indispettito per il tempo che stava perdendo con me (non considerando che in realta' in quel frangente ero io che stavo perdendo del tempo a causa di un malfunzionamento di un apparato dell'agenzia da lui diretta e non preoccupandosi minimamente del fatto che il mancato ritiro di quella somma mi avrebbe impedito di portare a termine gli impegni del pomeriggio) mi ha consigliato di provare a fare un prelievo e:< se sara' fortunato avra' due milioni in piu'. E' stata una battuta di spirito cosi' poco felice e fuori luogo che ho tagliato corto asserendo che avrei fatto una denuncia ai Carabinieri (almeno loro avrebbero raccolto testimonianza scritta e firmata di quanto accaduto) e che avrei nuovamente utilizzato il suo bancomat nella remota ipotesi che avessi voluto tentar la sorte al totocalcio (penso che in termini di immagine l'accostare una Banca, sinonimo di sicurezza, precisione e solidita' economica ad un gioco mangiasoldi sia quanto di peggio si possa escogitare).
Successivamente ho ritenuto di non dovermi recare presso una stazione dei Carabinieri per una denuncia dell'accaduto nell'attesa di una risposta che sarebbe arrivata dopo la chiusura. Ed in effetti, dopo che sono stati fatti tutti i conteggi, mi e' stata data immediata comunicazione telefonica dell'esubero contabile della cifra in questione, mi e' stato precisato che l'agenzia dove si era verificato il fatto non poteva fare null'altro in merito e che infine avrei dovuto fare una denuncia scritta all'agenzia presso la quale ho aperto il conto corrente spiegando i fatti e chiedendo l'annullamento della transazione.
Questi i fatti e qui di seguito, scusandomi per l'esser stato prolisso, le mie personali considerazioni sull'accaduto (a beneficio anche delle Associazioni Consumatori per proporre e/o verificare soluzioni piu' idonee in casi di questo tipo):
1) A fronte di un malfunzionamento di un'apparecchiatura gestita dal Vostro Istituto di Credito non si e' fatto assolutamente niente per alleviare il disagio all'utente che si e' visto caricato di responsabilita' e problemi dello stesso Istituto.
2) C'e' qualcosa nel modo di comunicare tra l'Istituto e la clientela che, a nostro modesto avviso, non funziona: possibile che io non potevo fare subito quello che poi dovro' fare presso un'altra Vostra agenzia con notevole perdita di tempo? (mi riferisco alla denuncia dell'accaduto)
3) Per telefono mi e' stato riferito che e' stata riscontrata una differenza di cassa per il dispositivo Bancomat pari a Lit. 2.000.000 e niente di piu'. Mi sarei aspettato che, cosi' come il direttore di agenzia mi aveva piu' volte ripetuto, con molta sufficienza e poca aderenza alla sua realta' di gestione, ci fosse stato un altro modo piu' preciso e meno approssimato (per esempio un controllo sulla macchinetta erogatrice delle banconote) che potesse collegare l'eccedenza di cassa alla transazione (o alle transazioni) di pertinenza.
4) Se il direttore fosse stato piu' tranquillizzante (non si preoccupi... esiste un'assicurazione... il nostro e' un grande gruppo e vedra' che troveremo una soluzione al suo problema... ecc.) la cosa sarebbe stata notevolmente ridimensionata.
5) Tutta la vicenda mi ha arrecato un danno: non ho potuto concludere gli impegni programmati (mi ero tenuto il pomeriggio libero appositamente), ed inoltre non so ancora come potermi organizzare visto che il fatto e' successo di venerdi' pomeriggio, lunedi' e martedi' sono fuori sede per motivi di lavoro e mercoledi' mattina partiamo per 2 settimane di ferie.
Gradiremmo ricevere infine un Vostro commento sull'accaduto comunicandoVi sin da ora che a seguito di tale vicenda abbiamo riflettuto attentamente sulle motivazioni che ci hanno indotto ad aprire un conto presso la Banca Monte dei Paschi di Siena. Purtroppo ci duole far notare ancora una volta che il modo con cui e' stato affrontato un caso di piccola crisi che e' per noi assolutamente inaccettabile. Siamo dell'avviso di non ritener piu' opportuno proseguire il rapporto con il Vostro Istituto di Credito riservandoci di porre in essere tale decisione dopo il lasso di tempo strettamente necessario per aprire un nuovo conto corrente e per renderlo operativo a tutti gli effetti.
Distinti saluti.