Lettera del consumatore

Vi mando copia di una lettera inviata a Tele2 in sei copie con posta prioritaria (una per direttore) in data 7/5/2001 alla quale non ho avuto risposta.
Come posso difendermi da gente cosi'?
"Milano 7/5/2001
Al direttore marketing Tele2 Italia S.p.A.
Via Cassanese 210
20090 Segrate (MI)
Il sottoscritto abbonato (…) espone quanto segue.
Nel dicembre del 2000 ho aderito alla vostra campagna promozionale che permetteva di acquistare un telefono cordless tramite il vostro call center.
Il telefono mi e' stato prontamente consegnato, ma non funzionante. Vi ho contattato per sapere quale fosse la prassi da seguire, e mi e' stato risposto che avrei dovuto rinviarlo alla casa costruttrice che avrebbe provveduto ad inviarmene un altro.
Cosi' ho fatto in data 4/01/2001, rimandando indietro il telefono e accollandomi le spese di spedizione (L.10.500), che, mi avete detto, mi sarebbero state rimborsate.
In data 23/01/2001 mi e' stata notificata fattura n.5152889 di L.142.618, di cui 61.348 per traffico telefonico, e 57.500 di costo acquisto cordless (totale 118.000 piu' 23.770 di IVA = 142.618). Ho chiamato il vostro fantastico call center chiedendo spiegazioni per l'addebito a mio sfavore di un costo relativo ad un bene mai goduto e non ho trovato risposte.
Ho richiesto lo storno della parte della fattura relativa all'acquisto del telefono (peraltro riconsegnato con le modalita' da voi indicatemi), e ho ricevuto solo vaghi dinieghi senza nessun tipo di spiegazione giuridica o tecnica.
Allora la spiegazione al vostro operatore l'ho data io stesso: conciliante gli ho spiegato che le fatturazioni hanno dei giri di batch mensili e che, una volta emesse, non possono essere cancellate se non con un intervento manuale da parte di qualche addetto dell'amministrazione che ovviamente e' impossibile contattare, e che quindi avrei comunque pagato il tutto in attesa di uno storno nella prossima fattura o dell'arrivo del telefono in sostituzione.
Avendo pero' gia' capito con chi avevo a che fare, ho provveduto ad avvertire il vostro operatore che avrei atteso altri 10 giorni dopo di che avrei dato disdetta all'ordine di acquisto. L'operatore mi ha confermato che avrei fatto benissimo a fare cosi'.
Passati 10 giorni ho ricontattato il vostro call center dicendo all'operatrice, che peraltro ricordo con molta antipatia, che disdettavo la richiesta del telefono in sostituzione (tanto piu' che era ormai passato un mese e mezzo dal momento della mia richiesta di sostituzione, ma forse per voi un tempo accettabile di attesa e' pari a un paio d'anni) e che richiedevo lo storno delle 57.500 lire nella prossima fattura.
Mi e' stato risposto di non preoccuparmi, e, al mio legittimo scetticismo sulla vostra organizzazione, mi e' stato risposto con grande sicumera "sa, noi abbiamo le nostre procedure in casi simili", e infatti si e' visto.
In data 05/05/2001 mi e' stata notificata fattura n.6989080, scadenza 07/05/2001 (e gia' mandare il sabato una fattura che scade il lunedi' la dice lunga su chi siete) con cui mi richiedete i pagamenti del traffico telefonico dal 18/01/2001 al 16/04/2001 di L.41.309, senza l'ombra dello storno richiesto.
Non ci volevo credere!
Ho chiamato il vostro call center e qui avete raggiunto il massimo.
Parlo con la prima persona (a proposito voi non date mai un cognome, ottimo esempio di professionalita', i soldi li chiedete ma presentarvi vi sembra troppo educato), le spiego il problema e dice che mi passa qualcun altro, sempre del suo gruppo.
Parlo con quest'altra persona, rispiego il problema, e faccio una domanda preliminare: la fattura di 41.309 lire ha avuto per caso uno storno non evidenziato (hai visto mai.): la risposta e' stata NO, e mi passa all'ufficio servizio clienti, come se quello di prima fosse un altro ufficio, anche perche' sul vostro disco iniziale ho selezionato l'opzione gia' cliente.
Rispiego il tutto a questo terzo signore (premettendo la solita domanda: mi e' stato fatto lo storno? Risposta: NO) che non mi da' spiegazioni e mi dice che devo pagare. Lo storno lo avro' in una delle prossime bollette (nel 6.000?).
Chiedo di parlare con un superiore, ma non mi viene passato. Richiedo il nome della persona e non mi viene dato, richiedo il nome del supervisore responsabile del servizio e non mi viene dato (mi si dice che non e' un responsabile, ma un vice capo-gruppo di nome Laura - con la quale, ma non e' una novita', non riesco a parlare), infine vengo passato all'ufficio gestione cordless.
Parlo con un'operatrice (solo i nomi come al solito, forse inventati) alla quale inizio il mio racconto, ovviamente da capo, quando magicamente la linea si interrompe (cade?, mi viene sbattuto giu' il telefono? Non so. Un'idea ce l'ho, ma non ho le prove e quindi mi astengo da ulteriori commenti).
Imbufalito richiamo il numero del call center, mi risponde un operatore al quale chiedo immediatamente di parlare con un superiore. Mi nega questa possibilita' dicendo che lui e' del servizio attivazioni (ma come e' possibile, ho riscelto l'opzione cliente sul disco iniziale?), che non puo' fare niente e mi ripassa al servizio clienti. Riparlo di nuovo con il centesimo operatore che non e' in grado di capire risolvere il problema e vengo ripassato all'ufficio gestione cordless.
Insomma dopo 45 minuti sono allo stesso punto di prima. Forse Kafka ha ordinato un cordless da voi prima di prendere l'ispirazione per scrivere il Processo.
Parlo con l'ennesima persona di cui conosco solo il nome (come al solito, ancora complimenti!) alla quale come prima cosa do' il mio cellulare chiedendo, se "casualmente" la linea dovesse ricascare, di essere ricontattato.
Questa persona mi conferma (incredibile!) che devo pagare e che lo storno non mi puo' essere fatto, ma che mi sara' garantito in una delle prossime fatture (neanche la prossima, forse ancora nel 6.000, alla mia discendenza).
Imbestialito le chiedo di parlare con un supervisore. Si alza, domanda, poi ritorna e dice che non ci sono responsabili (unico call center al mondo autogestito dagli operatori. Complimenti!). Le chiedo il cognome, rifiuta, dicendo che per la legge sulla privacy gli operatori non sono tenuti a rilasciare il cognome; chiedo allora il nome del supervisore, rifiuta, dicendo che le vostre procedure interne le impongono tale comportamento; chiedo il nome del call center manager, rifiuta; del direttore marketing, rifiuta; del direttore generale, rifiuta.
Io sono un vostro cliente e non posso sapere un cognome, uno, delle persone con cui ho un contratto in essere?
Le dico a questo punto conciliante che se non avessi avuto modo di parlare con un responsabile avrei scritto a tutto l'organigramma di Tele2, ai miei legali e alle associazioni dei consumatori, e le ho domandato se se la sentiva di assumersi la responsabilita' di una lamentela di questo tipo. Mi mette in attesa, parla ovviamente con un suo responsabile che altrettanto ovviamente era presente (perche' la vostra gestione dei clienti si commenta da sola, ma le persone che controllano le presenze ce le avete anche voi), infine torna da me e mi conferma che l'unica cosa da fare e' pagare.
Incredulo, dopo un'ora e 10 di peripezie, mi arrendo e chiudo la telefonata.
Tutto cio' premesso vi richiedo l'immediata cancellazione della fattura 6989080, la restituzione della differenza di quanto da voi trattenuto illegittimamente sulle somme da me versate in anticipo per il pagamento del cordless, le spese di spedizione del cordless e gli interessi legali maturati.
Vi diffido dal mandarmi solleciti di pagamento di qualsiasi tipo e pretendo che lei personalmente mi contatti per porgermi le scuse di questo allucinante trattamento. Resto in attesa di avere un parere dai miei legali per qualsiasi altra azione nei vostri confronti.
Distinti saluti.