Lettera del consumatore

Buon giorno,
vorrei proporle la nostra odissea con la Telecom Italia.
Buona giornata,
io sono l'amministratore di rete di una nuova societa’ informatica (Krisopea srl) che ha avuto, e continua tuttora ad avere, molti problemi con Telecom Italia e la loro proposta ADSL per aziende.
Il tutto inizio’ la settimana di Pasqua, quando inoltrai la richiesta per una linea telefonica tradizionale e l'offerta Teleconomy ADSL aziende. Questa prima richiesta e’ andata persa subito e se io non avessi telefonato una settimana dopo per una conferma probabilmente le cose si sarebbero dilungate.
Voglio sottolineare che la connessione ADSL e’ per noi vitale per lo sviluppo di alcuni lavori che abbiamo gia’ accettato, credendo alle promesse fatteci dal 187, e non possiamo tuttora svolgere.
La seconda richiesta inoltrata e’ andata a buon fine per quanto riguarda l'istallazione della linea che e’ avvenuta "prontamente" qualche settimana dopo.
I passi successivi da svolgere dovevano essere: attivazione della centralina di zona e istallazione del modem nei nostri uffici. Nel mese successivo e’ stato un botta e risposta tra Telecom e TIN.it (800-018787) nello scaricare le colpe per spiegare le lungaggini dovute al ritardo d'attivazione della centralina.
Voglio spiegare la presenza di TIN.it in tutto questo: loro sono quelli che danno il servizio dopo che la Telecom ha attivato tutto (anche dopo il modem), quindi sono del tutto estranei dalle colpe, ma molti centralinisti del 187 si sono divertiti a darci numeri di telefono della TIN.it alla quale inoltrare reclamo!
Alcuni centralinisti del 187 mi hanno inoltre fatto chiamare il 192 che si occupa di tutte le linee digitali di grossa portata e non di certo l'ADSL.
Solleciti e proteste non sono mai servite a niente, solo una volta sono riuscito a parlare con un responsabile del 187 che secondo il suo parere la nostra attesa era ormai terminata, solo una questione di pochissimi giorni (questo e’ successo 3 settimane fa!).
In seguito ci hanno messo in contatto con la sede locale di Telecom Italia (02-6080278) e in seguito ad una ancora piu’ "locale" (035-391204 Bergamo) e un'altra piu’ ancora (***1521) che si e’ rivelato in seguito un centralino non meglio localizzato. Da qui ci hanno spedito a numerosi uffici tecnici e amministrativi nei quali non risponde mai nessuno (decine di minuti d'attesa a pagamento inutili).
Richiamando lo stesso centralino venivo spedito a questi numeri prima ancora che potessi spiegare il mio problema: le centraliniste appena udivano una parola chiave che poteva essere "ADSL" o "tecnico" inviavano la mia chiamata ad un ufficio fantasma.
Solo dopo aver alzato la voce ho avuto l'attenzione di una di queste che mi ha dato i seguenti numeri di telefono: ***1522/24/25/38 e il fax /23. Il responsabile (corrispondente al nome S*** ed al numero /25) non e’ mai stato trovato in ufficio). Inoltre abbiamo avuto il cellulare del tecnico (falso) che avrebbe dovuto consegnarci il modem di qui a giorni (
**53790 ***). Il numero e’ falso, come scopriro’ in seguito...
Ho ritelefonato alle centraliniste per lamentarmi della mancata risposta ai numeri da loro dati, ma la colpa non e’ di certo loro perche’ gli uffici non sanno neanche dove si trovino, loro devono semplicemente rispondere e mandare le chiamate ad un altro numero!

In seguito abbiamo scoperto il vero motivo della nostra attesa: la linea ADSL a Busto Arsizio (la nostra sede) pubblicizzata come attiva da molto tempo, non era ancora stata attivata e tutte queste non erano altro che tecniche per non doversi giustificare con i clienti.
Finalmente abbiamo ricevuto la telefonata per un appuntamento e 10 giorni dopo la visita di un tecnico della Netsiel (ex EIS), societa’ subappaltata dalla Telecom per l'istallazione dei modem, in data 30/5!
Il tecnico e’ arrivato con il modem affittatoci in versione Ethernet (quella da noi richiesta) ha collegato tutto, installato i software e non e’ riuscito a collegarsi ad Internet. Dopo un'ora di tentativi e chiamate inutili al numero istallatori (causa occupato!) per dare un motivo al mancato funzionamento ha deciso di andarsene senza risolvere il problema. La nostra scelta era: tenerci il modem non funzionante o richiederne un altro in versione USB (secondo il suo parere "probabilmente" funzionante sui sistemi operativi nuovi).
La mia intenzione era quella di tenere il modem e verificare la sua ipotesi di mancato funzionamento perche’ non mi fidavo del suo parere inesperto, ma in questo caso mi avverti’ che una sostituzione richiesta del modem avrebbe richiesto un nuovo appuntamento con la societa’, la spedizione da parte di Telecom di un nuovo modem e l'invio di un nuovo tecnico (altre non ben quantificate settimane d'attesa); se invece avessi rifiutato subito il modem me ne avrebbero inviato uno nuovo in pochissimo tempo... (NB sono ancora in attesa)
Pochi minuti dopo la partenza del tecnico sono riuscito a chiamare l'assistenza istallatori (800-700050); qui sono stato ammonito per aver chiamato un numero riservato (mi e’ stato lasciato dal tecnico senza nessun problema), ma in seguito abbiamo scoperto il problema del mancato funzionamento: la centralina era stata attivata per il modem USB e non per quello Ethernet, in 10 minuti mi avrebbero risolto il problema!
Oltre il danno, la beffa! Io pero’ non avevo piu’ il modem!
Il tecnico si e’ arrabbiato perche’ e’ stato specificato a tutti i tecnici Netsiel di non ritirare i modem ma lasciarli al cliente. Ogni tentativo successivo di ricontattare il tecnico ancora a Busto Arsizio per avere il modem e’ stato inutile perche’ la loro politica non lo permette!
Alcuni giorni dopo e numerose chiamate al 187 ho avuto un numero della Netsiel (800-616800) dal quale sono stato inviato ad un altro (06-41722300) e poi ad un altro ancora (800-829332).
Qui c'e’ stato chiesto di richiamare il 187 per avere il numero di pratica, poi dopo che li abbiamo richiamati ci hanno richiesto il modello del modem (altra chiamata al 187). Infine hanno scoperto che la richiesta di un nuovo modem non era mai stata fatta (in pratica io avevo rifiutato il loro modem e non ne volevo nessun altro!). "Allora inoltriamo la richiesta!"
Avrei ricevuto a giorni la chiamata del tecnico...
Attesa nuovamente inutile: siamo a 2 giorni fa.
Nuova chiamata alla Netsiel: nulla si era mosso, anzi avrei dovuto richiedere giorni fa un appuntamento con il tecnico. "Facciamolo ora..."
"La prima data disponibile e’ il 25/6." ASSURDO. Altre 3 settimane d'attesa per la sola consegna del modem, dove la linea ADSL e’ attiva da ormai un mese! Non serve altro che un modem.
La mia richiesta e’ stata allora di farmi spedire il modem poiche’ sono benissimo capace di configurare un modem di rete da solo senza l'intervento di un altro tecnico incompetente!
Le risposte s'intervallavano da decine di minuti d'attesa da parte dell'operatore per richiedere conferma.
"D'accordo, ma questa richiesta la deve fare al nostro responsabile; la faremo chiamare in giornata.".
Il giorno dopo richiamo, mi lamento per il mancato contatto e spiego di nuovo il mio problema. Di nuovo verifica i miei dati (10 minuti) e va a parlare con un qualcuno. Idem come ieri, devo parlare con un responsabile. Purtroppo credo ancora alla loro bugia che mi richiameranno. Il giorno dopo la storia e’ la stessa, mi chiameranno; questa volta pero’ richiamo io alle 18:30. Spiego tutto di nuovo e mi viene detto da una terza persona che il responsabile non e’ piu’ reperibile (e’ andato a casa) ma non e’ di certo possibile che mi abbiano promesso l'invio di un modem senza l'intervento di un tecnico perche’ le regole dettate da Telecom non lo permettono!!!!

Stanco di litigare con il mondo intero mi arrendo e mi faccio fissare un appuntamento con il tecnico per il giorno 26/6! Mi viene pero’ spiegato il motivo di un'attesa cosi’ lunga: la mancanza di sufficiente personale ritarda la consegna dei modem.
Oggi sono appena stato ricontattato da una centralinista della Netsiel che si e’ arrabbiata perche’ avrei dovuto aspettare la sua chiamata (che doveva in ogni modo arrivare ieri). "Volevo anticiparle l'appuntamento del tecnico, ma vedo che lei lo ha gia’ fissato per il 26" "Allora me lo anticipi!" "Ma io dovrei disdire l'appuntamento prefissato e fissarne uno nuovo..." "Non vedo il problema"
Vorrei far notare la quantita’ di numeri che mi sono stati dati da aggiungere a quelli ai quali stato passato a mia insaputa dai centralinisti! Questo spiega perche’ la Telecom mantenga ancora la fama di societa’ (come la definisco io) parastatale per la grande somiglianza a tutti gli uffici statali. La facciata sorridente del 187 che vediamo in televisione non e’ altro che un falso.
Tutta questa storia ha ricordato ad un mio amico (fan di Star Trek) le puntate sui Borg: "Ogni resistenza e’ inutile!"
In effetti, la similitudine e’ vera perche’ noi non abbiamo la scelta delle grandi citta’ su quale operatore utilizzare e anche in questo caso (ad eccezione di alcuni, tipo Fastweb) la linea ADSL che utilizza Infostrada e anche tutte le altre e’ affittata da Telecom. Non e’ altro che un modo diverso di guardare la cosa. La Telecom domina ancora e noi non abbiamo scelta.