Cara ADUC
Lettera del consumatore
Domanda
11 maggio 2001
Oggetto: Profonda insoddisfazione di un cliente della Toyota
1) Leggo nell'opuscolo disponibile presso tutte le concessionarie Toyota relativo alla "Corolla" e riporto testualmente la dicitura.
"UN SERVIZIO DI ASSISTENZA COMPLETA PER VOI E LA VOSTRA AUTO. TOYOTA EUROCARE garantisce un servizio 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, per tre anni, fornendo assistenza pratica e consulenza in caso di incidente. TOYOTA EUROCARE e’ molto di piu' di una semplice copertura, garantisce anche servizi ed informazioni gratuite su tutte le vostre necessita’ di automobilisti, tra cui il furto dell'auto, la perdita di carte di credito, le malattie, oltre ad informazioni generali o legali. Un team di esperti e’ al vostro servizio 24 ore al giorno, ogni giorno dell'anno, per far si’ che muoversi con la vostra Toyota sia sempre un'esperienza felice e appassionante".
In fondo alla pagina e’ riportato il numero verde 800-011555. Analizzo: il primo essenziale ed indefettibile requisito di una assistenza definita completa e' avere un interlocutore che possa seguire i clienti. Una ricerca promossa qualche tempo fa dalla Acer, famoso produttore di computer e periferiche PC, ha evidenziato come "un cliente possa essere soddisfatto anche se il prodotto acquistato si guastasse, a patto che l'assistenza fosse in grado di seguirlo nelle operazioni di riparazione in garanzia e lo tenesse informato sullo stato delle cose. In altre parole la gente e’ disposta a perdonare un eventuale malfunzionamento, errore o disagio a patto che sia informato tempestivamente e seguito" (cfr. la rivista internet Magazine.net di maggio 2001, pag. 39). In funzione di quanto precede Vi chiedo se potete farVi specificare dalla Toyota Motor Italia SpA:
1) Chi segue i clienti della Toyota quando la maggior parte dei servizi assistenza e ricambi sono chiusi, cioe’ dalle 18 fino alle 9 di mattina, il sabato, la domenica ed i festivi?
In altri termini l'assistenza pubblicizzata e’ talmente ampia ed estesa che sembra richiedere, "ictu oculi", una struttura qualificata perche' la stessa non si limita - cosi’ e’ scritto - a fornire informazioni gratuite su "tutte le necessita’ di automobilisti" dal furto dell'auto alla perdita di carte di credito, alle malattie, alle informazioni legali ma il tutto viene fornito, si asserisce: "da un team di esperti, 24 ore al giorno ed ogni giorno dell'anno "per far si’ che muoversi con la vostra Toyota sia sempre un'esperienza felice ed appassionante".
Volete, per piacere, al fine di rassicurare un cliente della Toyota farvi indicare dalla stessa le risposte ai seguenti quesiti.
a) quanti e chi sono gli esperti del team?
b) quanti e chi sono i medici, gli avvocati, i consulenti - peraltro disponibili 24 ore su 24 -
c) di quali strutture si avvalgono, posto che notoriamente di notte e nei giorni festivi le strutture pubbliche sono chiuse?
d) e' corretto, secondo voi, che venga pubblicizzato un servizio di assistenza pressoche’ totale, 24h su 24, e si risponda al Call Center Toyota per meno della meta’ del tempo indicato sugli opuscoli pubblicitari.
e) e’ giusto, secondo Voi, fare concorrenza alle altre ditte italiane di automobili promettendo cio' che non si e’ in grado di mantenere?
2) Ho acquistato una Toyota Corolla 1600 5 porte, modello Sol, presso la Concessionaria Toyota Ferri Auto di Padova firmando il preliminare di vendita il 23.03.2001 pagando £30.700.000 (27.000.000 in contanti e £3.700.000 mediante cessione di usato) - una Renault 19 del 92- sono in possesso di preliminare di vendita in cui e’ indicato il valore della vettura).
La vettura mi e’ stata consegnata il 3 aprile scorso.
Qualche giorno dopo ho scoperto che la Concessionaria offriva la stessa vettura da me acquistata per lire 30.700.000 (£27.000.000 in contanti e £3.700.000 mediante cessione della mia vettura Renault 19) a £26.000.000 o addirittura £25.000.000.
Cio' in virtu', ho appreso, di una doppia promozione: della Toyota Italia per l'importo corrispondente al condizionatore e dalla Toyota Ferri Auto per la differenza fino al valore indicato.
Mi chiedo se una ditta seria, come ritenevo fosse la Toyota, faccia oltre che motori a geometria variabile anche prezzi a geometria variabile.
Inoltre mi domando che faccia avrebbero fatto i dirigenti della Toyota se, ad esempio, un fornitore esterno (di gomme, pneumatici ecc.) avesse venduto ad altri la stessa merce, venduta quindici giorni prima alla Toyota a £30.700.000, per £25.000.000.
3) Mi chiedo, infine, e Vi chiedo se sia corretto - e fiscalmente lecito - che la Toyota fatturi per £27.700.000 e venda per £30.700.000.
Ho inviato un fax al Presidente ed Amministratore Delegato della Toyota Motor Italia SpA, seguito da una raccomandata con ricevuta di ritorno del successivo 21.04 e la stessa lettera ho inoltrato al direttore marketing, al direttore vendite e per, opportuna conoscenza, alle concessionarie Toyota Ferri Auto di Padova ed alla collegata Filiale di Capriccio di Vigonza.
Ad oggi non ho avuto alcuna risposta.
Certo di un Vostro interessamento resto disponibile a fornirVi ulteriori elementi e porgo cordiali saluti.
1) Leggo nell'opuscolo disponibile presso tutte le concessionarie Toyota relativo alla "Corolla" e riporto testualmente la dicitura.
"UN SERVIZIO DI ASSISTENZA COMPLETA PER VOI E LA VOSTRA AUTO. TOYOTA EUROCARE garantisce un servizio 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, per tre anni, fornendo assistenza pratica e consulenza in caso di incidente. TOYOTA EUROCARE e’ molto di piu' di una semplice copertura, garantisce anche servizi ed informazioni gratuite su tutte le vostre necessita’ di automobilisti, tra cui il furto dell'auto, la perdita di carte di credito, le malattie, oltre ad informazioni generali o legali. Un team di esperti e’ al vostro servizio 24 ore al giorno, ogni giorno dell'anno, per far si’ che muoversi con la vostra Toyota sia sempre un'esperienza felice e appassionante".
In fondo alla pagina e’ riportato il numero verde 800-011555. Analizzo: il primo essenziale ed indefettibile requisito di una assistenza definita completa e' avere un interlocutore che possa seguire i clienti. Una ricerca promossa qualche tempo fa dalla Acer, famoso produttore di computer e periferiche PC, ha evidenziato come "un cliente possa essere soddisfatto anche se il prodotto acquistato si guastasse, a patto che l'assistenza fosse in grado di seguirlo nelle operazioni di riparazione in garanzia e lo tenesse informato sullo stato delle cose. In altre parole la gente e’ disposta a perdonare un eventuale malfunzionamento, errore o disagio a patto che sia informato tempestivamente e seguito" (cfr. la rivista internet Magazine.net di maggio 2001, pag. 39). In funzione di quanto precede Vi chiedo se potete farVi specificare dalla Toyota Motor Italia SpA:
1) Chi segue i clienti della Toyota quando la maggior parte dei servizi assistenza e ricambi sono chiusi, cioe’ dalle 18 fino alle 9 di mattina, il sabato, la domenica ed i festivi?
In altri termini l'assistenza pubblicizzata e’ talmente ampia ed estesa che sembra richiedere, "ictu oculi", una struttura qualificata perche' la stessa non si limita - cosi’ e’ scritto - a fornire informazioni gratuite su "tutte le necessita’ di automobilisti" dal furto dell'auto alla perdita di carte di credito, alle malattie, alle informazioni legali ma il tutto viene fornito, si asserisce: "da un team di esperti, 24 ore al giorno ed ogni giorno dell'anno "per far si’ che muoversi con la vostra Toyota sia sempre un'esperienza felice ed appassionante".
Volete, per piacere, al fine di rassicurare un cliente della Toyota farvi indicare dalla stessa le risposte ai seguenti quesiti.
a) quanti e chi sono gli esperti del team?
b) quanti e chi sono i medici, gli avvocati, i consulenti - peraltro disponibili 24 ore su 24 -
c) di quali strutture si avvalgono, posto che notoriamente di notte e nei giorni festivi le strutture pubbliche sono chiuse?
d) e' corretto, secondo voi, che venga pubblicizzato un servizio di assistenza pressoche’ totale, 24h su 24, e si risponda al Call Center Toyota per meno della meta’ del tempo indicato sugli opuscoli pubblicitari.
e) e’ giusto, secondo Voi, fare concorrenza alle altre ditte italiane di automobili promettendo cio' che non si e’ in grado di mantenere?
2) Ho acquistato una Toyota Corolla 1600 5 porte, modello Sol, presso la Concessionaria Toyota Ferri Auto di Padova firmando il preliminare di vendita il 23.03.2001 pagando £30.700.000 (27.000.000 in contanti e £3.700.000 mediante cessione di usato) - una Renault 19 del 92- sono in possesso di preliminare di vendita in cui e’ indicato il valore della vettura).
La vettura mi e’ stata consegnata il 3 aprile scorso.
Qualche giorno dopo ho scoperto che la Concessionaria offriva la stessa vettura da me acquistata per lire 30.700.000 (£27.000.000 in contanti e £3.700.000 mediante cessione della mia vettura Renault 19) a £26.000.000 o addirittura £25.000.000.
Cio' in virtu', ho appreso, di una doppia promozione: della Toyota Italia per l'importo corrispondente al condizionatore e dalla Toyota Ferri Auto per la differenza fino al valore indicato.
Mi chiedo se una ditta seria, come ritenevo fosse la Toyota, faccia oltre che motori a geometria variabile anche prezzi a geometria variabile.
Inoltre mi domando che faccia avrebbero fatto i dirigenti della Toyota se, ad esempio, un fornitore esterno (di gomme, pneumatici ecc.) avesse venduto ad altri la stessa merce, venduta quindici giorni prima alla Toyota a £30.700.000, per £25.000.000.
3) Mi chiedo, infine, e Vi chiedo se sia corretto - e fiscalmente lecito - che la Toyota fatturi per £27.700.000 e venda per £30.700.000.
Ho inviato un fax al Presidente ed Amministratore Delegato della Toyota Motor Italia SpA, seguito da una raccomandata con ricevuta di ritorno del successivo 21.04 e la stessa lettera ho inoltrato al direttore marketing, al direttore vendite e per, opportuna conoscenza, alle concessionarie Toyota Ferri Auto di Padova ed alla collegata Filiale di Capriccio di Vigonza.
Ad oggi non ho avuto alcuna risposta.
Certo di un Vostro interessamento resto disponibile a fornirVi ulteriori elementi e porgo cordiali saluti.
Risposta ADUC
Per quanto concerne il primo punto, poiche' non si tratta di un contratto ma di una pubblicita', la invitiamo a sottoporre la questione all'Antitrust, V. Liguria 26, 00187 Rm, in quanto di loro competenza.
In relazione al secondo punto (il prezzo), il disdegno pare comprensibile, ma puo' dar luogo ad una soddisfazione solo se la promozione fosse in vigore al momento della stipula ed operata dal suo specifico concessionario, sul suo specifico tipo di auto.
Il terzo punto, pare comprensibile in quanto l'acquisto e' stato per 27 milioni: ad acquistare l'auto usata per tre milioni e mezzo non e' stato lei, ma la concessionaria. Essendo due atti separati, il procedimento sembra giusto: ci fosse stato un atto solo, invece, la cessione avrebbe dovuto risultare come permuta.
In relazione al secondo punto (il prezzo), il disdegno pare comprensibile, ma puo' dar luogo ad una soddisfazione solo se la promozione fosse in vigore al momento della stipula ed operata dal suo specifico concessionario, sul suo specifico tipo di auto.
Il terzo punto, pare comprensibile in quanto l'acquisto e' stato per 27 milioni: ad acquistare l'auto usata per tre milioni e mezzo non e' stato lei, ma la concessionaria. Essendo due atti separati, il procedimento sembra giusto: ci fosse stato un atto solo, invece, la cessione avrebbe dovuto risultare come permuta.
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