Lettera del consumatore

Spett.le Associazione per i Diritti degli Utenti e Consumatori,
desidero inviarVi come allegati copia della lettere intercorse tra me e la KLM in merito ad un viaggio fatto da me ultimamente. Vorrei sapere da Voi un commento su tale vicenda e sapere che reali possibilita’ ho nel pretendere un risarcimento danni, a seguito del mancato imbarco, anche in seguito alla redazione da parte dell'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile della Carta dei Diritti del Passeggero (vd. sito http://www.enac-Italia.it/).
In attesa di un Vs cortese riscontro invio cordiali saluti.
"Spett.le KLM
Ufficio relazioni clientela
OGGETTO: Richiesta delucidazioni in merito al viaggio KLM 6642
Spett.le KLM,
Vi scrivo in merito al viaggio che ho avuto nel giorno 01/04/2001 dall'aeroporto J.F. Kennedy di New York a quello di Schipol d'Amsterdam. Come di consueto (anche se le Vostre informazioni che date al numero della KLM non lo ritengono oggigiorno piu’ necessario) tre giorni prima della partenza riconfermai il mio biglietto aereo del volo KLM 6642 delle ore 17.55 del 01/04/2001. Questo volo, infatti, lo scelsi su altri poiche’ mi permetteva, per i miei impegni di lavoro in quanto medico chirurgo, di essere in Italia nella mattina del giorno 02/04/2001.
Giunsi cosi’ all'aeroporto J.F. Kennedy il giorno 01/04/2001 con la navetta trasportante i passeggeri alle ore 16.55 ca. in compagnia di altre persone che dovevano anche loro imbarcarsi assieme a me nel volo per Amsterdam. Appena arrivati al ceck-in pero’ ci bloccarono davanti ad una transenna. Li’ per li’ non capi’ bene il perche’. Dopo alcuni minuti d'attesa un'addetta al volo ci prese il foglio del biglietto aereo e ci segno’ a penna l'ora (5.05 p.m.). Poi s'inizio’ a sentire del trambusto ed a quel punto capi’: non ci volevano far imbarcare poiche’ eravamo giunti in ritardo. Iniziammo con fare civile una discussione, ma ogni nostro tentativo risulto’ inutile. Cosi’ decisi di chiedere l'intervento del supervisore. Giunse cosi’ una certa sig.ra "***" (cosi’ almeno aveva scritto sulla targhetta di riconoscimento) la quale ci spiego’, con fare scorbutico, che non era materialmente possibile farci salire poiche’ il ceck-in del volo lo avevano gia’ chiuso alle ore 17.15! Feci presente che noi si era giunti li’ gia’ da diversi minuti (infatti ce lo avevano anche segnato a penna sul biglietto aereo). Era chiaro che adesso dopo la nostra attesa davanti alla transenna era passato altro tempo (alcune decine di minuti) e percio’ era oltrepassato l'orario. Niente da fare. Dopo un'altra discussione avuta con la supervisore essa decise, non prima di essersi consultata con altre persone del ceck-in (che erano troppo lontane e di cui non si leggeva il loro nome), di far passare chi non aveva bagaglio al seguito. Cio’ e’ assurdo: come fa un passeggero che deve fare un volo intercontinentale a non aver bagaglio? Cosi’ si precipitarono sull'aereo (su un totale di circa sei persone rimaste escluse) quattro passeggeri che decisero di non portare il loro bagaglio al seguito (o perche’ lo avevano piccolo o perche’ potevano portarlo in cabina) mentre io ed un altro passeggero olandese venivamo esclusi da tale cernita. Gli ribadii ancora una volta della necessita’ per me, in quanto medico chirurgo, di presentarmi assolutamente in Italia la mattina successiva. Ma la "supervisore" *** rimase irremovibile alle mie rimostranze: "I'm sorry" e se ne ando’ via. Cosi’ mi imbarcavano su un volo successivo, il 644 KLM delle ore 11.05 p.m., facendomi fare anche il ceck-in del volo successivo per Bologna da Amsterdam, il KLM - cityhopper 1595 delle ore 8.05 p. m.. Cosi’ atterrai a Bologna alle ore 21.55 del 2 aprile essendo partito alle ore 17 del 1 aprile 2001: 23 ore di viaggio!... Sarei arrivato dall'altra parte del mondo!
Inutile dire che ero arrabbiato del trattamento ricevuto dalla Vostra compagnia e dai Vostri addetti che Vi rappresentano, ma tale rabbia aumenta ancora di piu’ ripensando a cosa accadde la sera della mia partenza dal J.F. Kennedy. Infatti davanti al ceck-in del mio volo successivo trovai un altro passeggero che discuteva per la stessa identica situazione, ovvero con bagaglio a seguito, con la stessa persona "***". Solo che lui trovo’ altri modi piu’ bruschi e meno pacati del mio (non senza avere le giuste motivazioni) arrabbiandosi in maniera molto forte, urlando e gridando. Risultato: riusci’ a passare il ceck-in e ad arrivare dentro all'aereo pur inseguito dalla signora ***. Le hostess non sapendo cosa fare chiamarono il comandante mentre noi passeggeri assistevamo alle grida del passeggero ed all'arroganza di tale addetta. Il comandante, appena giunto, si mise a parlare con il passeggero cercando di capire il perche’ di tale arrabbiatura. Il passeggero allora spiego’ educatamente la situazione mostrando un borsone (il doppio del mio) che era riuscito a portarsi dietro. Il comandante capi’ e lo fece...tranquillamente imbarcare!
Inutile dire come mi senta: tradito come passeggero, trattato con gran superficialita’ ed arroganza dal Vostro staff, rimanendomi dentro un gran senso d'amarezza verso i miei pazienti che mi aspettavano. Inoltre arrivato ad Amsterdam sono anche andato al Passegger Desk per anticipare la mia partenza ma mi riferirono che mi era impossibile farlo poiche’ avevo gia’ fatto il ceck-in al J. F. Kennedy di New York, non permettendo in tal modo di attenuare lo stress e l'arrabbiatura che mi avevano creato!
Non capisco come mai nel 2001 tutte le Compagnie aeree si sforzano sempre di piu’ di servire il cliente dandogli un servizio migliore, sempre all'altezza della situazione e delle sue aspettative, cercando quanto meno di fargli pesare meno il disagio delle ore trascorse in volo e della paura dello stesso, facendolo un po' sentire come a casa sua e servendolo nel migliore dei modi, ed invece io sia stato trattato in un modo che non voglio commentare.
Con questa missiva richiedo alla Vostra Compagnia quanto meno una spiegazione in merito.
Infine mi sono anche ritrovato all'arrivo all'aeroporto G. Marconi di Bologna con il mio bagaglio danneggiato, come da denuncia presentata all'ufficio assistenza passeggeri (codice pratica: BLQKL10882/02Apr01/2022GMT): a tal proposito richiedo, al posto della sostituzione del bagaglio danneggiato, un risarcimento in denaro poiche’ mi risulta complicato raggiungere la Vostra pelletteria convenzionata a Bologna.
Nella attesa di un Vostro cortese e doveroso riscontro, invio cordiali saluti."
Risposta:
"Con la presente desideriamo esprimerLe le nostre piu’ sentite scuse per gli inconvenienti occorsi in occasione del Suo recente viaggio; abbiamo effettuato un controllo approfondito della Sua esperienza e pertanto La informiamo che il tempo minimo di presentazione all'aeroporto JFK e’ fissato in un'ora prima ed e’ comunque raccomandato presentarsi 2 ore prima.
La normativa che regola la presentazione in aeroporto e’ reperibile dalle Condizioni internazionali di Trasporto, all.art7 ed e’ responsabilita’ del passeggero presentarsi entro il termine indicato dalla Compagnia pena la cancellazione del posto e non e’ obbligo del vettore ritardare il volo; infatti il Suo volo era gia’ chiuso e pertanto e’ stata effettuata la prenotazione sul volo successivo.
E' comunque con rammarico che apprendiamo dalla Sua lettera che il nostro personale in loco non sia stato disponibile e professionale, come di norma e La preghiamo di accettare le nostre scuse a nome dei dipartimenti coinvolti. Per quanto riquarda la Sua osservazione riguardante il trasporto del bagaglio La informiamo che Northwest Airlines accetta come bagaglio a mano un solo pezzo avente le dimensioni massime di 45 pollici; tale pezzo devo essere stivato sotto il sedile di fronte a quello del passeggero oppure nel vano portabagagli; viene fatta eccezione per I passeggeri di first class, I quali hanno diritto a 2 pezzi (con le stesse restrizioni valevoli per la classe economica) ed inoltre e’ ammesso il trasporto di un computer portatile o di una piccola borsa.
Le confermiamo la nostra disponibilita’ ad un risarcimento in denaro a definizione del danneggiamento del Suo bagaglio, ma per procedere ci occorre ricevere fotocopia del Suo biglietto aereo e scontrino del bagaglio.
In attesa di un Suo cortese cenno di riscontro cogliamo l'occasione per porgerLe i nostri piu’ cordiali saluti.
KLM Reali Linee Aeree Olandesi"