Lettera del consumatore

PARTE 1/2: Ieri sono stato vittima e testimone di una disorganizzazione di Trenitalia dalla quale ne esce vittima solo il Cliente, nella fattispecie il sottoscritto e altre molte persone che nel "calvario" di ieri ho trovato nelle stesse mie condizioni. Il fatto: Stazione termini Roma. Alle 13.29 imposto sulla biglietteria automatica i dati per tornare a Mestre. Inserisco e pago la transazione tramite Carta di Credito (euro 102 per 2 passeggeri io e mia moglie). A pagamento accettato esce scontrino (di cui sono in possesso) della transazione ma non esce il Biglietto il quale e' l'unico documento "di trasporto" e cioe' che convalida e da' il diritto al viaggio. Mi reco alla biglietteria. L'addetto mi guarda con l'aria di uno che dice "ancora questo problema" e non mi sta a sentire e mi indirizza direttamente alla responsabile della Biglietteria. Questa NON gentile Signora mi elenca le sue procedure aziendali dicendomi che non c'e' alcun sistema di blocco del biglietto e di emissione di un documento che mi permetta di aver il servizio per cui ho pagato. Mi fa inoltre vedere (ne ho copia) le registrazioni del sistema informativo (stato avanzamento della procedura prenotazione dal dispositivo automatico). Ci sono gli orari di pagamento (numero della mia carta di credito), di emissione dello scontrino e di stampa del Biglietto (c' e' anche il numero dello stesso). Ma io il biglietto non ce l'ho e il problema e' solo mio. Alle mie rimostranze e all'intenzione che non avevo nessuna intenzione di pagare il biglietto ancora una volta, seccata perche' io non capivo che lei era efficiente ma soprattutto efficace come responsabile di Trenitalia, mi indirizza alla POLFER per eventuale denuncia. Solo cosi', mi dice, loro possono eventualmente rintracciare il biglietto ed eventualmente effettuare un rimborso. Attenzione non mi dice di andare alla Assistenza Clienti ma alla Polfer. Ignaro di cosa dovrei fare effettivamente vado all'Ufficio del Binario 1 della Polfer. Intanto perdo il treno delle 2 circa. Alla Polfer indaffarata con furti e stranieri in difficolta' mi dicono di aspettare e che posso fare denuncia presso l'ufficio. Aspetto 2 ore. Mi fanno entrare. Il poliziotto che mi accoglie mi dice che ho ragione e che la Biglietteria deve mettermi in grado di viaggiare. Chiama un altro Poliziotto per andare in pattuglia alla Biglietteria. Quest'altro Poliziotto sostituisce il precedente e comincia a dirmi che non c'e' niente di penale, che non posso fare una denuncia, che e' inutile andare alla Biglietteria in quanto gia' successo e con risultati nulli. Mi dice di lasciar perdere e di adeguarmi alle regole di Trenitalia, pagare un altro biglietto e di fare poi una azione civile. Non pagarlo c'e' di sicuro la multa, non pagarla e' impossibile e sono guai. Quasi intimidito dal Poliziotto che aggiunge che prima di andare alla POLFER dovevo andare all'Ufficio Assistenza Clienti e presentare reclamo. ringrazio e mi reco alla Biglietteria. Chiedo dove si trova il Servizio di Assistenza: di fronte al binario 5. Intanto faccio chilometri dentro la Stazione con mia moglie che non e' al massimo delle prestazioni fisiche e vado all'Ufficio (che ha due sportelli uno rivolto verso la parte binari l'altro verso la galleria.) Sono gia' le 16 passate e ho il prossimo treno alle 17 circa. Faccio la coda davanti allo sportello 1, espongo il mio problema (lo sapete l'umiliazione di pregare ed esporre questi problemi a delle persone con cui dovete esser gentili altrimenti adeguano le procedure alle loro ripicche personali???). L'addetto mi fa solo un segno: devo far la coda dall'altra parte !! Vado dall'altra parte, faccio la fila, arrivo all'addetto che intanto e' la stessa persona in quanto all'interno dell'ufficio il personale si e' scambiato il posto (!!). Presento il mio problema. Mi blocca subito dicendomi che e' l'ennesimo caso, che la Biglietteria ha voluto le macchine e adesso deve risolvere i propri problemi, che ho ragione e che devo avere il biglietto.
------------
Ma mi dice di recarmi alla porta accanto e di parlare direttamente col capo Ufficio. Gli chiedo se posso far riferimento a Lui che mi ha mandato dal Capo Ufficio. Mi nega il suo nominativo. Vado alla porta accanto. Mi accolgono due signorine che cominciano a entrare nel problema cercando di ripetermi tutto cio' che la Resp. Della Biglietteria mi ha gia' cercato di farmi intendere. Voglio parlare col capo Ufficio. Mi viene indicato: era una persona che era dietro di me e che mi ha fatto parlare per 10 minuti inutilmente. Questi mi prende sotto braccio e mi accompagna all'ufficio di prima dell'Assistenza al Cliente. Va direttamente dal mio interlocutore dicendogli che avevo torto. Lui abbozza il dictat. Non e' piu' finita. Io chiedo di aver un pezzo di carta dove esporre il mio caso e solo in quel momento (a piu' di tre ore dalla nascita del problema) mi mettono sotto il naso un modulo di Reclamo. La cosa mi fa incazzare ancora di piu' e chiedo se questa e' la procedura perche' non e' stata attuata subito, tre ore fa, prima che io perdessi il treno: abbiamo due figlie a casa e siamo stati in giornata a Roma per assistere ad un funerale!!!). Chiedono scusa per contrattempo. Mi fanno redigere il documento in piedi (i clienti non hanno delle sedie devono stare in piedi e sentirsi fisicamente in difficolta', con le borse, i soprabiti, chiedere la penna). Chiedo una sedia e riempio il modulo. Pretendo che mi facciano una fotocopia: non so se me l'avrebbero fatta ma a questo punto la SFIDUCIA ti attanaglia lo stomaco. Ti senti furibondo. Qualsiasi problema nella macchina statale diventa un ingranaggio che ti schiaccia e non esiste piu' giustizia, tu cliente sei a 200 metri sotto il sistema e non puoi far altro che sottometterti e pagare. Sul modulo ho scritto che non ho nessuna intenzione di pagare un altro biglietto: l'addetto legge tutto e prima di fotocopiare aggiunge nella parte riservata al Servizio che lui ha fatto il suo lavoro e mi ha avvisato che devo prendere un nuovo biglietto altrimenti avrei pagato la multa. Mi intimidisce inoltre. Cioe' no mi elenca le regole aziendali. Pagamento multa entro la giornata del viaggio. Se non e' fatto 100 euro di penalita' per ogni passeggero non in regola. Dopo tre giorni. BASTA. Non si puo' avere neanche il diritto di far ricorso di una multa che ti ritrovi un capitale di debito sulle spalle. Con i miei documenti cosi' raccolti esco, faccio il biglietto e torno a casa. Mi chiedo chi da tutto questo ha guadagnato? Chi ci ha rimesso?E poi perche' e come. Chi ci ha guadagnato: Trenitalia (ho pagato 204 euro !!!). Chi ci ha rimesso? Il sottoscritto ha rimesso 102 euro, piu' di tre ore a correre all'interno della Stazione Termini, a umiliarmi, a sentirmi al centro di un sistema di Giustizia come imputato e non al centro del sistema di Servizi come i pubblicitari di Trenitalia vogliono far pensare. Come? Con una macchinetta che non da' il biglietto! E perche' non ha dato il biglietto? Perche' non funziona?Perche' e' tarata come i famosi semafori con telecamera e automulta? Non e' un sistema in cui il Cliente vede chiaro e gia' questo e' il preludio e humus alla truffa. Cosa Vorrei? Vorrei che i Clienti di Trenitalia (anche gli stranieri) sapessero quanto e' successo a me. Perche' non c'e' modo di uscirne se non rifiutandosi a priori di un servizio indispensabile (la biglietteria automatica). Rimborso del mio biglietto e' veramente una goccia di un mare ed e' meno importante. Quanti casi di questi succedono al giorno (io ieri ne ho visti 4).Diciamo 10 in un giorno, mettiamo che ci siano 10 stazioni di questo tipo in Italia?. Mettiamo che succedano anche solo 200 giorni all'anno? Mettiamo un importo in questione medio di 50 euro? 200x10x10x50 = 100.000,00 euro l'anno. SCUSATE SE E' POCO. 200 milioni delle vecchie lire che vanno Da dove A dove?? Spero di ricevere un ritorno con un consiglio per sapere cosa posso fare in questa BATTAGLIA DI PRINCIPI. Grazie. Cordialmente.
Renzo, da Preganziol
--------
ps. se devo iscrivermi LO FACCIO.