Lettera del consumatore

Cara Aduc, mia moglie ed io abbiamo acquistato il 11/05/2007 una cucina al mobilificio IKEA di Afragola (NA) per un valore commerciale di 3289 euro a cui sono stati aggiunti 347,90 euro per il montaggio da parte di ditta specializzata, la Gottardo di Marcianise (ce) e 146,50 euro per il trasporto. C'e' da precisare che al momento dell'acquisto sceglievamo di non avere determinati accessori in quanto avrebbero ritardato il tempo della consegna, ma volendo subito trasferirci a casa nuova decidevamo di farne a meno ma ancora oggi al 30 giugno la nostra cucina risulta incompleta. Il giorno 24 maggio 2007 e' avvenuta la prima consegna con conseguente installazione, alle 9 del mattino ,per cui ho dovuto prendere anche un giorno di ferie al lavoro. In tale occasione e' stato consegnato un frigo diverso da quello esposto in magazzino, la lavastoviglie e' uscita danneggiata,il top di copertura e' stato tagliato fuori squadro,la zoccolatura e' stata tagliata lasciando un evidente squarcio visibile a distanza, il lavello e' stato danneggiato nel montaggio e tutte le maniglie degli sportelli sono stati montati disallineati. Da questo momento sono iniziati i dolori di pancia nei confronti del servizio clienti iKea a cui mia moglie ed io abbiamo fatto decine di telefonate al numero a pagamento 199 e spesso ci siamo recati di persona a fare reclami alla sede di Afragola ,chiedendo infine la presenza di un ispettore per verificare lo stato di installazione della cucina, che ci preoccupavamo di documentare mediante foto spesso mostrate al servizio clienti. Cosi' e' stato che il giorno 15 giugno 2007 sono ritornati i signori della Gottardo, costringendomi a prendere ancora un giorno di ferie, consegnando ancora una volta un frigo diverso da quello che avevamo richiesto. L'installazione e' proseguita sostituendo la lavastoviglie e mettendo in linea le maniglie degli sportelli. Nel tagliare la zoccolatura "la ditta specializzata di Ikea" ha nuovamente fatto un taglio oltre misura, inoltre hanno deciso di non sostituire il top perche' il lavello non era ancora arrivato per cui si rimandava ancora di uno step l'installazione. In tale occasione conosciamo il sig. G. ,ispettore della Gottardo e non di Ikea, che e' presente all'installazione e prende atto dello stato delle cose facendo alcune fotografie. Dopo altre telefonate al servizio clienti di Ikea, che sembra cadere in coma, il 20 giugno siamo riusciti ad avere un appuntamento pomeridiano per le 16,00 per completare il tutto. I Sig. della Gottardo si presentano a casa alle 17,00 ,senza dare il benche' minimo avviso del ritardo, senza riportare alcuna notizia del frigo e per montare il top che una volta aperto usciva danneggiato dall'imballo. Quindi per l'ennesima volta si e' proceduto a scrivere un verbale d'installazione riportando ancora mancanze rispetto agli impegni presi. Passano alcuni giorni e ci sembrava strano che ne Gottardo ne Ikea si fossero fatti sentire telefonicamente per le consuete telefonate di routine in cui chiedono conferma del verbale. Mia moglie intanto chiama al call center il 23/06 e le dicono che ci sono due pratiche a nostro nome e le assicurano che ci avrebbero chiamati in giornata. Passa il tempo e la telefonata non arriva per cuiil giorno 27/06/07 ci rechiamo nuovamente al servizio clienti di Afragola , per avere qualche ragguaglio. L'addetta di turno controlla sul terminale e ci comunica che non vi e' alcuna traccia dell'ultima installazione effettuata e che la pratica e' ferma, Si preoccupa allora di fotocopiare il verbale di montaggio del 20 giugno, di annotarsi il numero di pratica e ci dice che ci avrebbe fatto contattare. Di norma, almeno per quanto ci hanno detto , dopo ogni intervento Gottardo trascrive il verbale d'installazione nel data base di Ikea che ritrova tutte le notizie sul cliente. Ma questa volta l'import dei dati non e' avvenuto , ne tanto meno sono avvenute le telefonate di cortesia post installazione. Avendo il numero del sig. G lo telefono alle 20,30 della stessa serata facendogli notare la cosa e chiedendogli spiegazioni in merito. Mi viene risposto che mi sto preoccupando inutilmente e che non e' giustificato il mio stato d'animo agitato, di stare tranquillo e giorno dopo mi ha chiamato 2 volte intorno alle 9,00 dicendomi che aveva verificato il corretto inserimento del verbale e che si recava personalmente in Ikea a chiedere spiegazioni, mi diceva inoltre che mi avrebbe avvisato di persona. Questa telefonata come al solito non e' mai arrivata. Stamattina 30 giugno 2007 sono ritornato in Ikea ed ho potuto parlare col responsabile del servizio clienti F. il quale ha controllato sul terminale verificando lo stato di installazione. In tale sede ho potuto constatare che il verbale era stato inserito da Gottardo con data 21 giugno (molto strano, in quanto la volta precedente mancava addirittura) ma che differiva da quello in mio possesso. In pratica Gottardo inserisce nel terminale solo comunicazioni relative all'eventuale sostituzione e/o riparazione dei pezzi , ma non trascrive le richieste del cliente (tutti i reclami) di cui Ikea quindi non verra' mai a conoscenza a meno di andare a controllare nell'archivio cartaceo che contiene le copie dei verbali che Gottardo spedisce ad IKea in un secondo momento,ammesso che li spedisca. Non so se si possa parlare di un reato specifico ma la comunicazione di richieste del cliente mi sembra per lo meno poco serio e professionale. Oggi stesso F. mi ha assicurato che la settimana prossima verra' un responsabile di Ikea a controllare lo stato della cucina ed entro fine settimana sara' tutto completato. Nutro molte perplessita' in merito. Ora dopo quasi due mesi dall'acquisto non possiamo ancora trasferirci a casa in quanto la cucina e' inutilizzabile, per di piu' tra un po' iniziamo a pagare le rate della finanziaria e ci ritroviamo gia' a pagare l'affitto da un mese, con annesse bollette di acqua, luce e gas. Chiediamo il vostro aiuto. Vorremmo tanto che questi signori (ikea e/o Gottardo) non la passassero liscia. Cosa possiamo fare? E' lecito chiedere un risarcimento danni e in che misura? Grazie.
Raffaela e Emilio