Lettera del consumatore

Gentili Sig.ri,
desidererei avere consulenza per quanto riguarda l'avventura accadutami con Opel Gencar. Sono disgustato dalla poca serieta’ di questi signori, e, dopo altre vicissitudini precedenti, desidero rivalermi e chiedere dei danni personalie professionali.
Vi rubero’ un po' di tempo e me ne scuso. Vi pregherei solo di farmi sapere se ho sbagliato qualcosa nell'inoltro di questa mia, da destinarsi a Opel Italia, al concessionario, alle officine che hanno erogato l'assistenza e per conoscenza alla Aduc. Vi ringrazio anticipatamente.
"Gent.li Sig.ri,
con la presente il sottoscritto (...) desidera segnalare e denunciare il pessimo servizio erogato dal circuito di assistenza di OPEL GENCAR, facendo riferimento a quanto accaduto tra il 27 Dicembre 2000 e il 17 Febbraio 2001.
Oggetto di questa mia, la riparazione della OPEL TIGRA targata AB 616 XX di mio possesso.
Segue narrazione degli avvenimenti:
necessitando di assistenza tecnica sulla mia Tigra, pochi giorni prima di Natale prendevo contatto telefonicamente con il Sig. **** F****, ovvero l'operatore commerciale con il quale ho concordato l'acquisto della vettura d'occasione (immatricolata nel '95) a fine Gennaio 2000, inclusa una estensione di garanzia "PREMIUM", presso la GENCAR di C.so Siracusa 37 a Torino, che molto gentilmente mi esponeva le modalita’ e i riferimenti per l'assistenza sulla mio mezzo.
Mi recavo con la mia TIGRA, il 27 Dicembre 2000, presso l'assistenza OPEL di C.so Savona a Moncalieri (TO), dove, con il supporto del Sig. D**** *** concordavo i lavori da effettuare: tutto l'impianto frenante (dischi, pastiglie, ganasce), filtri (acqua, olio, carburante), candele, luci, sostituzione di lubrificanti e quant'altro necessario rientrante in quella che dovrebbe essere la manutenzione ordinaria. Segnalavo inoltre ai meccanici il forte odore di carburante all'interno dell'abitacolo e gli elevati consumi (da una media di 12, 7 km/l della norma ai 7, 5-8 km/l a Dicembre).
Mi recavo quindi il 29 Dicembre 2000 ancora alla assistenza in C.so Savona a Moncalieri per il ritiro della vettura "riparata".
Mi veniva notificata la necessita’ di sostituire anche la pompa dell'acqua "perche’ rumorosa" (non avevo mai lamentato il problema). Il problema della presunta perdita di carburante non sembrava sussistere in quanto, da dichiarazione degli operatori "si trattava di una piccola perdita di anticongelante che cadeva sul tubo caldo del terminale, proprio sotto l'abitacolo" causando il fastidioso odore. Il tubicino in questione, secondo quanto detto, e’ stato sostituito.
Naturalmente, sicuro di essere in buone mani, ho accettato tutte le riparazioni effettuate e riposto la massima fiducia anche per quanto riguardava il problema carburante.
Totale della fattura 1.897.000
Tempi d'intervento e "risoluzione": 2 giorni
Mestamente (per l'importo erogato), ma molto soddisfatto (per la rapidita’ con la quale la vettura mi era stata riconsegnata, mi recavo al piu’ vicino benzinaio per fare carburante. Caricati circa 24 litri di benzina, riprendevo la direzione di casa, ma poche centinaia di metri dopo essere ripartito, cominciavo, e non solo io, ma anche la mia compagna, ad avvertire nuovamente quel fastidioso odore. Dapprima giustificavo il fatto pensando che potesse essere un residuo di liquido sul terminale che, cominciando ad essere caldo, vaporizzava.
Mi sbagliavo.
Il 4 Gennaio 2001 mi trovavo nuovamente costretto a fare carburante dopo aver percorso 123 km, con una media di 5 km/l.
Non potendo credere che il problema fosse ancora presente, e pensando che ci volesse qualche giorno di "assestamento", vista la sostituzione dei filtri e tutte le manutenzioni eseguite, caricavo altri 44 litri di carburante.
Il 12 Gennaio 2001 ero di nuovo in riserva dopo aver percorso 154 km, con la media allucinante di 3.5 km/l
Lo stesso giorno, in C.so Racconigi ang. C.so Peschiera, la vettura ha cominciato a perdere colpi, e sul pannello vedevo accesa la spia di "guasto motore". Visto il traffico (erano le 18.45), e visto che dubitavo che la vettura mi avrebbe portato fino a casa, parcheggiavo in area di mercato, nonostante fossi a soli 4 isolati da casa.
Mi riproponevo, anzi, ero obbligato a spostare la vettura in un ora piu’ tarda. Alle 23.30 circa mi recavo a piedi alla macchina e temendo che avrebbe retto poco, in maniera piuttosto celere percorrevo il tratto di strada restante, ma il motore aveva gia’ cominciato a perdere colpi. A un isolato da casa rimanevo "a piedi".
Non mi rimaneva da fare che una cosa: spingere.
A mezzanotte e mezzo, con l'aiuto della mia compagna (la quale molto sportivamente si e’ prestata a questa attivita’) parcheggiavo regolarmente il mezzo, con l'intento di richiedere l'intervento di un carro attrezzi, contemplato nell'assistenza "premium" da me stipulata.
Mi rivolgevo il giorno 13 gennaio 2001 a F**** ****, il quale, ancora una volta con molta gentilezza ed efficienza, mi chiariva sul da farsi, facendo oltretutto riferimento a un libretto d'assistenza che scopro non essere mai stato in mio possesso.
Nei giorni successivi la situazione continuava a non essere chiara.
Stanco di questa situazione Lunedi’ 22 Gennaio 2001, sacrificando un'INTERA giornata di lavoro, inizio a tempestare di telefonate il povero **** che mi suggerisce di contattare il concessionario di C.so Siracusa, il quale mi notifica che devo rivolgermi al supporto assistenza di C.so Savona a Moncalieri, dove finalmente la signora/ina S***, molto gentilmente e dando prova di grande efficienza, si faceva carico di fare luce su quello che stava succedendo. Alle 15.00 circa ricevevo una telefonata dalla Sig.ra/ina S***, la quale mi comunicava che il sopracitato libretto di assistenza era depositato presso i loro uffici.
Gaudente dell'avvenuto ritrovamento, richiedevo che mi fosse erogata l'assistenza.
La riposta di S*** pero’ non fu cosi’ felice. Mi disse infatti che qualcuno avrebbe dovuto avvisarmi appena il libretto fosse stato disponibile, per darne validita’ a mezzo firma del sottoscritto poco dopo l'acquisto della vettura. Cosi’ non fu.
Quindi, alle 15.30, con i mezzi pubblici e 1h 30m di viaggio, giungevo nuovamente, alle 17.00 circa, alla Gencar di C.so Savona, dove apponevo firma e ritiravo il fatidico libretto. Alle 19.00 ero di nuovo presso la mia abitazione (dopo un'altra ora e 20 minuti), dove telefonavo al numero verde e richiedevo il prelevamento della vettura (numero di pratica.....).
Alle 20.10 giungeva il carro attrezzi. Facevo quindi accurata descrizione del problema al meccanico, il quale caricava la vettura e ripartiva per destinazione incerta ("la portiamo o in C.so Savona a Moncalieri o in Via Sandro Botticelli qui a Torino, le faremo sapere...").
Totale: una giornata di lavoro buttata, una riunione saltata (per la quale sono stato ripreso dai miei responsabili), freddo e gelo a volonta’.
Il 23 Gennaio ricevevo una telefonata dall'assistenza che mi comunicava che la vettura era stata presa in carico dall'officina di via Botticelli. Di li’ a 2-3 giorni avrei riavuto di nuovo la vettura riparata.
Mi sbagliavo ancora una volta.
Il 26 Gennaio 2001 mi telefonava l'officina di Via Botticelli. Il personaggio con il quale ho interloquito mi riprendeva, quindi, perche’ non li avevo contattati per fare una panoramica di quelle che erano le problematiche della mia Tigra. Contestavo il fatto che 1) avevo fatto rapporto dettagliatissimo al meccanico che aveva prelevato la macchina, e che spontaneamente mi aveva chiesto queste informazioni, e 2) il fatto che comunque, in linea di massima un'organizzazione che presta assistenza, in qualsiasi settore, prende l'iniziativa di informarsi dal cliente e di tenerlo informato sugli sviluppi.
Chiariti questi argomenti, e fatta nuovamente accurata notifica dei problemi, mi veniva detto che sarei stato informato nei giorni successivi.
Per 3 giorni, il nulla.
Il 30 Gennaio 2001 mi telefonava nuovamente l'officina di via Botticelli, nella persona del Sig. F***, il quale mi comunicava che la vettura era "pronta", ed era stato cambiato il relais della pompa benzina, che quindi la macchina adesso funzionava... c'era solo un piccolo particolare: una grave perdita di carburante "da un tubo di alta pressione da 60.000 lire", "cosi’ la macchina va avanti, pero’ oltre ad essere pericolosa le fa 1 kilometro con 1 litro". Nascondendo una certa perplessita’ (forse non ero stato chiaro nell'esporre i problemi?), invito a procedere alla riparazione. "Naturalmente le faremo sapere".
Giovedi’ 1 Febbraio 2001, telefono in mattinata in via Botticelli, riesco a parlare con il Sig. F*** e gli chiedo notizie. Fa una breve verifica e mi comunica che "ci sono stati dei problemi, la chiamo questa sera o domani mattina e le dico". Rimango interdetto, ma non protesto con lui piu’ di tanto (non ritenevo lui o gli altri meccanici responsabili di quanto stava accadendo), gli dico solamente che a questo punto mi sarei trovato costretto a provvedere a una segnalazione alla Associazione Consumatori.
La sera stessa, alle 17.30 circa, tenendo conto che a questo punto cominciavo gia’ ad essere un tantino arrabbiato, ho telefonato al Sig. F*** il quale mi prometteva che il giorno successivo in tarda mattinata mi avrebbe contattato.
In effetti Venerdi’ 2 Febbraio ricevevo la telefonata promessa, ma "brutte notizie, anche a Roma sono sprovvisti del 'particolare'".
Ancora una volta protesto, ma con una persona che non ne puo’ nulla. Abbastanza alterato, chiedo di essere contattato per aggiornamenti il Lunedi’, entro la serata.
Lunedi’ 5 Febbraio mi contatta F***, ma senza novita’. "Da Roma non mi hanno detto ancora niente". Decisamente alterato chiedo di avere il nome e il numero di telefono del Responsabile della Logistica a Roma, ma F*** mi fa capire che questa informazione e’ in un certo senso riservata e di pazientare ancora un giorno.
Il giorno dopo, Martedi’ 6 Febbraio, non ricevo alcuna telefonata.
Mercoledi’ 7 Febbraio appena giunto in ufficio, chiamo F*** e chiedo senza speranze se ci sono novita’. Provo una rabbia infinita nell'apprendere che da Roma nessuno ha saputo aiutarlo, quindi mi viene dato il numero di telefono dell'assistenza clienti e il part number del "particolare" (820100).
Chiamo immediatamente (******e parlo con la Sig.ra L***** che prende visione della situazione e mi dice che entro un giorno mi avrebbe fatto sapere qualcosa.
Giovedi’ 8, in serata, richiamo Roma parlo di nuovo con la L***** che pero’ mi dice che "sembrano esserci dei problemi con questo codice2 (820100), e che "sicuramente domani sapra’ qualcosa".
Arriviamo quindi a Venerdi’ 9 Febbraio, giorno in cui mi telefona F***, dall'officina di Via Botticelli, e mi dice che era stato tutto chiarito. Con mia grande sorpresa (che ho esternato con un "non ci posso credere", e una bella risata isterica) apprendevo che lo stesso ricambio aveva cambiato codice, e che quindi era stata fatta per 2 volte l'ordinazione di un pezzo inesistente!
"Il pezzo ora e’ stato ordinato, spero che arrivi per gli inizi della prossima settimana".
I giorni tra Lunedi’ 12 e Mercoledi’ 14 li ho passati a bombardare di telefonate il centro assistenza di Roma e l'officina di via Botticelli (di sicuro non ho peccato di sollecito), mentre il Giovedi’, avendo l'orecchio ormai cotto e i nervi a pezzi per conseguenze che spieghero’ dopo, mi sono risparmiato.
Dopo un giorno di riposo, il Venerdi’ 16 torno all'attacco, ritemprato e determinato come non mai, e nel pomeriggio telefono all'officina di Via Botticelli (d'altronde la vittima piu’ vicina e’ sempre quella preferita), ma non faccio a tempo ad arrabbiarmi (anche perche’ ormai non mi si chiedeva nemmeno piu’ il motivo della telefonata) che la gentile signorina dell'altra parte della cornetta mi comunicava che il pezzo era arrivato e che la macchina era in lavorazione.
Nell'esternare tutto l'apprezzamento che ormai nutrivo, mi preoccupavo di chiedere quanto ("ammesso che io debba farlo" sono state le mie parole) avrei dovuto pagare.
Visto che era ancora in lavorazione non era possibile rispondere alla mia domanda. Puo’ solo dirmi che se voglio posso pagare con carta di credito.
Verso le 18.40, mentre rientravo da lavoro con i mezzi pubblici (come d'altronde sono stato costretto a fare durante tutto il periodo), rispondo al telefono e con mio grande piacere scopro che e’ il Sig. F*** che mi comunica l'avvenuta riparazione. Mi chiede pero’ se avevo gia’ avuto "anche le brutte notizie". A parte il fatto che di notizie belle non ne sentivo da dicembre, rispondo negativamente e quindi mi dice F*** che nessuno dei ricambi puo’ essere passato in garanzia e che l'ammontare del tutto e’ di 491.184 lire. A questo punto, i miei nervi saltano, ma comunque sempre cercando di mantenere la calma, concordo che sarei andato a recuperare il mezzo il Sabato mattina.
Sabato 17 Febbraio alle 11.40 giungo quindi in officina dove per fortuna si e’ svolto tutto MOLTO CELERMENTE; infatti 5 minuti dopo il mio arrivo e dopo una stretta di mano al Sig. F*** (con il quale mi sono anche scusato per il mio atteggiamento rabbioso dei giorni passati) ero gia’ allo sportello dei pagamenti con la Visa pronta ad erogare.
Questi i fatti accaduti, del quale sono pronto a giurare.
Avrei ancora un piccolo particolare da mettere in evidenza:
effettuato il pagamento torno a recuperare chiavi e vettura. Saluto F***, gli chiarisco quali provvedimenti intendo adottare e mentre salgo sulla vettura mi avvicina un signore, che mi chiede cosa fosse successo, avendo intercettato il discorso. Spiegati gli avvenimenti, mi racconta la sua esperienza, ovvero che per la sostituzione di una spazzola e una guarnizione alla portiera della sua Astra era la quarta volta che tornava in officina, e che le volte precedenti la scena dell'arrabbiatura non era mai mancata. Per quello che riguarda questa vicenda, rimanderei direttamente a chi l'ha vissuta in prima persona: Sig. S*****..
A questo punto faccio una sintesi di quelle che sono le mie prime richieste, alle quali, in base alla risposta ottenuta, potrei aggiungerne delle altre:
1) rinnovo gratuito dell'assistenza per tutto il 2001, visto che all'atto pratico ne ho beneficiato solo dal 22 Gennaio 2001 e non per mia negligenza. Commento: ribadisco il fatto che non sono stato avvisato da Opel dell'esistenza e della necessita’ di autenticare il libretto di assistenza
2) risarcimento danni personali morali quantificabile in lire 6.000.000 (sei milioni), per il periodo che va dal 26 Gennaio 2001 al 17 Febbraio 2001, per il grave stress al quale mi sono trovato sottoposto, incluso il fatto che oltre a non essere indipendente nei miei spostamenti, non potevo assecondare la mia compagna nei suoi e che comunque spostarmi con i mezzi pubblici o andare a fare commissioni ha rappresentato un costo elevato di stress psicofisico. Commento: la continua presa in giro del pezzo che non si trova, le telefonate, l'aver privato persino la mia compagna di un S.Valentino normale (passato a casa, visto che non era piu’ possibile seguire i programmi stabiliti), hanno causato dei gravi problemi nella mia relazione non solo sentimentale (sui quali non sorriderei troppo), ma anche sociale ("ti hanno rifilato una fregatura di macchina", "mi sa che ti hanno sbolognato un 'pacco'" sono frasi che ho sentito molto frequentemente). Sottolineo che il periodo di risarcimento richiesto parte 3 giorni dopo aver consegnato la macchina al meccanico Opel.
3) Risarcimento dei danni d'immagine professionali per il periodo compreso tra il 26 Gennaio e il 17 Febbraio, quantificabili in lire 3.000.000 (tre milioni), in quanto utilizzando mezzi pubblici sono sempre stato esposto al rischio di ritardo, aggressioni, e comunque di stress per il fatto di impiegare 2 ore in piu’ al giorno per andare e tornare dal lavoro. Commento: credo che Opel sottovaluti il fatto che la macchina puo’ essere anche una tutela a livello protettivo per i propri clienti. Il mio lavoro di Security Network Engineer in Fiat Aviazione, mi espone al rischio di interventi notturni o improvvisi, anche al Sabato e Domenica (H24x7), e lavorando a stretto contatto con l'Ente Nazionale della Sicurezza e i Servizi Segreti dell'AMI, non mi posso permettere il lusso di intervenire in tempi che non siano piu’ che tempestivi, ovvero di compromettere, oltre che alla mia immagine professionale e al segreto industriale, anche la copertura del segreto di Stato.
4) Storno totale della manodopera fatturatami il 17 Febbraio 2001, per l'ammontare di lire 189.600, in quanto mi sono trovato COSTRETTO a ricorrere nuovamente alle riparazioni non per una mia negligenza, nonostante avessi gia’ segnalato i problemi il 27 Dicembre agli operatori di C.so Savona a Moncalieri.
5) Risarcimento danni per la mancata consegna del veicolo sostitutivo per un massimo di giorni 3, quantificabile in lire 80.000 al giorno, per un totale di lire 240.000.
Oppure
Sostituzione integrale del mezzo con uno equivalente, tenendo conto del prezzo pagato nel 2000 piu’ tutte le riparazioni effettuate fino ad oggi negli ultimi 60 giorni
Desidero ricevere TEMPESTIVAMENTE una risposta, che non offenda piu’ la mia intelligenza e immagine, soprattutto giri di parole inutili e vuoti. Vi ringrazio in anticipo per l'attenzione dedicatami sin d'ora.
Vi invio Distinti Saluti
In Fede.