Lettera del consumatore

Gentili Signori, vi scriviamo questa mail per spiegare quanto c'è accaduto con la compagnia spagnola IBERIA. Si tratta di un ritardo di trentotto ore complessive, per la cancellazione del volo del 25/02/2006 delle ore 21:20 da Città del Mexico a Madrid. Al di là dell'enorme ritardo, causato dalla rottura del radar dell'aeroporto di Città del Messico (che ha comportato la perdita di due giorni di lavoro), si fa notare la totale mancanza di assistenza obbligatoria da parte della compagnia (Legge n. del Regolamento Comunitario Europeo). Infatti, all'arrivo del nostro aereo proveniente da Cancun (che già portava due ore di ritardo), l'ufficio Iberia dell'aeroporto (rispettando il proprio orario d'ufficio) aveva chiuso alle sei non preoccupandosi di tutti gli aerei e passeggeri che sarebbero arrivati dopo suddetta ora. Ed ecco che tutti i passeggeri arrivati prima della chiusura hanno ottenuto l'offerta dei servizi che di routine le compagnie aeree mettono a disposizione ai propri clienti in questi casi (transfert, carta telefonica, cena, colazione, ma soprattutto le informazioni adeguate per il rimpatrio); noi, invece, ci siamo visti costretti a girare per ore in un immenso aeroporto in cerca del personale Iberia e di necessarie informazioni, per poi alla fine essere sbattute fuori dalla polizia dall'aeroporto alle due di notte perché questo chiudeva. Abbiamo ritenuto opportuno, visto l'ora e la pericolosità della città (soprattutto per due giovani ragazze), di non uscire dalla zona aeroportuale esterna in cerca di alloggio, oltretutto perché nessuno era riuscito a darci informazioni in merito al volo che ci avrebbe portato a destinazione. La mattina seguente alle ore sei, ora di apertura dell'ufficio, ci siamo trovati davanti a personale Iberia che ha subito scaricato il problema su Madrid, dicendoci di rivolgere qualsiasi reclamo in Spagna. Si fa presente che nemmeno a quell'ora l'ufficio è stato in grado di dirci il numero e l'ora del volo sostitutivo (questo stava a significare che non solo non si erano preoccupati di assistere i propri clienti ma anche avevano rimandato la soluzione del problema la mattina successiva); sta di fatto che solo alle 15:00 circa del 26/02/2006 siamo riuscite ad imbarcarci per Madrid. Una volta arrivate a Madrid, anche qui il personale Iberia (con molta arroganza) ci ha fatto presente di non poter accogliere nessun reclamo e che avremo dovuto fare tutto al loro ufficio di Venezia. Si sono avute, inoltre, difficoltà per il cambio del boarding-pass e per l'imbarco, perché il personale di terra era totalmente impreparato ad accogliere noi passeggeri in ritardo (per alcuni di questi, a causa dell'over booking, il ritardo è stato superiore al nostro). Arrivati finalmente a Venezia, come suggerito dall'hostess di Madrid, ci siamo rivolte, nonostante la stanchezza accumulata, all'ufficio Iberia di Venezia; il quale, ci ha fatto compilare il foglio di reclamo che entro un mese avremo ottenuto risposta. Ciò non è accaduto e quindi dopo tre mesi (15/05/2006) abbiamo ritenuto opportuno contattare il numero verde della compagnia; con nostra grande sorpresa a Madrid non ara arrivato nessun reclamo da Venezia a nostro nome ed ecco allora che l'operatrice del call-center ci ha suggerito di avviare un altro reclamo via telefono (n. intestato a S. e N. intestato a S.). In realtà, ascoltata tutta la storia, l'operatrice sosteneva che non avevamo diritto ad alcun rimborso, visto che non avevamo sostenuto spese vive e quindi non eravamo in possesso di alcuna ricevuta/scontrino da inviarle per il rimborso. Non ottenendo ancora risposta, nemmeno dopo il reclamo avviato telefonicamente, abbiamo ritenuto opportuno spedire via fax una lettera allegando tutta la documentazione del caso (fax del 29/05/2006). Finalmente l'Iberia, dopo un vergognoso ritardo, si è fatta viva con una lettera standardizzata datata 15/05/2006 ma arrivata solo un mese dopo (il timbro postale, infatti, datava 15/06/2006); in questa lettera la compagnia si scusava del disguido e affermava di aver rimesso le nostre considerazioni alle unità implicate affinché le analizzassero e assumessero le misure opportune, in modo da poterci offrire questo servizio come era stato designato. Lettera firmata, anche se non in originale, dal Supervisore. Dopo la suddetta lettera, non avendo avuto più notizie del reclamo e dopo numerose telefonate a Madrid (in una delle quali la signorina ci aveva assicurato una risposta entro quindici giorni, perché a suo dire, tenendo conto del numero progressivo di reclamo questo era stato, infatti, preso in considerazione proprio in quei giorni dalla loro Commissione Speciale), abbiamo ritenuto utile spedire un secondo fax (datato 4/08/2006 e indirizzato alla signora) dal quale, ovviamente, non abbiamo ottenuto risposta. Abbiamo quindi deciso di cambiare canale di comunicazione e iniziato quindi un contatto via mail (9/09/2006): nell'immediato c'è stata inviata una risposta spedita in automatico dal server, ringraziando di esserci rivolte a loro e scrivendoci che al più presto avremmo ottenuto risposta. Ciò ovviamente non è accaduto e contattando in seguito il numero verde non sono state più in grado di darci risposte, ritenendo la situazione anomala. Loro affermano che tutti i nostri reclami sono stati portati all'ufficio di competenza (che non può essere contattato dalla clientela) e che più volte è stato lasciato il nostro numero di cellulare pregandoli di contattarci al più presto. Nemmeno loro si spiegano il motivo di questa mancata risposta, positiva o negativa che sia. Si fa presente, che in questi otto mesi il suddetto numero verde a pagamento (199101191-numero di Madrid) è stato contattato circa una ventina di volte, sostenendo delle spese. Le risposte sono state varie, inizialmente scoraggianti (le operatrici ritenevano inutile un reclamo e suggerivano di lasciare perdere tutto perché non avremmo ottenuto nulla da Iberia, perché a loro dire non ne avevamo diritto), poi vaghe e confuse. Detto questo, crediamo sia evidente che tutto fa pensare che la compagnia di bandiera spagnola ci stia prendendo in giro. noi chiediamo semplicemente una risposta da questa, ritenendola doverosa, non necessariamente si deve trattare di un rimborso (anche se a nostro avviso sarebbe opportuno visto quanto accaduto), ma sicuramente una risposta ci deve essere data; forse si aspettano che col tempo, presi dallo sfinimento, i loro clienti (anzi, ex cliente) perdano le speranze e facciano decadere i reclami. Sperando di essere state chiare, anche se un po' prolisse, e rimanendo a disposizione per ulteriori chiarimenti, vi ringraziamo anticipatamente della vostra attenzione. Rimaniamo in attesa di vostre notizie. Distinti saluti.
Silvia, da Verga Sara