Lettera del consumatore

Vi invio gli aggiornamenti sulla mia odissea con la Telecom. Spero che dalla mia esperienza sia l'operatore che gli utenti possano trarre degli insegnamenti. Volevo solo un'ADSL. Il sottoscritto Pietro di Atrani (SA), titolare della linea telefonica richiede con la presente la decurtazione dalla bolletta telefonica di parte del canone Telecom corrispondente al periodo del mese di settembre (dal 19 al 26 circa) durante il quale non ha potuto usufruire della linea telefonica poiche' il segnale era assente (pratica conclusasi con l'arrivo del tecnico intorno al 26 settembre 2006). In seguito alla lettera ricevuta in data odierna, 16 ott. 06, in cui mi si comunica di aver aderito all'offerta denominata TELECONOMY NO PROBLEM, che risulta attiva a partire dal 19/09/2006, chiedo che la stessa sia disattivata immediatamente e rimborsata in toto in quanto MAI richiesta. Colgo l'occasione inoltre per presentare tutti i disservizi e i disagi che ho dovuto subire in poco piu' di un mese dall'attivazione della linea Telecom Italia affinche' il servizio qualita' della vostra azienda (qualora esista) ne prenda atto e agisca di conseguenza.
1. Richiesta attivazione linea in data 7 settembre 2006. In quella data mi viene assicurato che avrei avuto la linea in 48 ore e l'adsl nei successivi quattro giorni.
2. Passate le 48 ore la linea non c'e'. Chiamo il 187 e mi fissano un appuntamento con il tecnico per il 19 settembre (!).
3. Il 19 settembre come da accordi il tecnico arriva nella mia abitazione dove, dopo i lavori del caso, mi assicura che e' tutto ok. Gli chiedo che fine abbia fatto il mio kit ADSL. Mi risponde che non e' loro competenza.
4. Provo a fare una chiamata (il tecnico tra i suoi controlli ha dimenticato la cosa piu' importante: provare a chiamare!). Non c'e' linea!
5. Chiamo il 187. A loro risulta tutto funzionante anche l'adsl. Gli spiego che la linea e' muta, il kit adsl non mi e' ancora arrivato. Fanno dei controlli e a quanto pare il corriere l'ha gia' consegnato (!). Preciso di non aver ricevuto niente. Mi assicurano che faranno degli accertamenti e manderanno un nuovo tecnico. Nel frattempo mi lasciano il numero del corriere per capire (io) che fine abbia fatto il pacco. Chiedo il numero di tracking all'operatore telefonico, ma mi rassicura dicendomi che non e' necessario.
6. Chiamo (io) al numero del corriere che il 187 mi ha dato e l'operatore di un corriere mi dice che gli risulta impossibile rintracciare un pacco senza tracking number (in seguito scopriro' che l'operatore mi ha dato il numero del corriere sbagliato!).
7. Chiamo il 187 per spiegare che il corriere non sa dov'e' il mio kit adsl. La risposta e': ci dia 48 ore.
8. Passano le 48 ore. Non sono ancora arrivati ne' il tecnico, ne' il corriere. Chiamo il 187 e sollecito il tecnico chiedendo da subito che mi siano rimborsati i giorni che, a quanto pare, sto gia' pagando. Mi viene risposto che dovro' fare questa richiesta in seguito, a vicenda conclusa (ma la vicenda sembra non concludersi mai). Chiedo dov'e' il mio modem e mi viene risposto ancora una volta che mi e' stato consegnato (ovviamente non l'avrei chiesto se mi fosse stato consegnato). Ripeto tutta la storia. Faranno ulteriori indagini.
9. Comincio a fare indagini anch'io e scopro che il corriere della zona e' la TNT TRACO. Chiamo (io) la TNT che mi conferma che non e' stata mai fatta una consegna al mio indirizzo. Perfetto. Chiamo il 187 spiego che (io) ho chiamato la TNT e mi hanno detto che i dati in possesso della Telecom non sono esatti. Offro la mia disponibilita' a ritirare il kit da un magazzino, da un punto 187, dovunque. L'operatrice mi dice che c'e' la possibilita' che io lo acquisti e poi mi venga rimborsato. Mi spiega la procedura e mi attivo.
10. Mi sorge un dubbio: non vorrei che magari comprando un modem di una marca e un modello diverso poi non me lo rimborsino. Richiamo il 187 per chiedere marca e modello e mi rispondono che per queste informazioni devo chiamare un'assistenza a pagamento (cioe' devo pagare ancora!). Chiamo l'assistenza tecnica dove l'operatrice mi riferisce candidamente che non ha la minima idea, ne' del modello, ne' della marca. Insisto. Mi passa il tecnico dei tecnici. Quest'ultimo mi dice che anche lui e' all'oscuro del modello, sa solo che si chiama Alice Gate. Le informazioni non mi sembrano sufficienti. Chiedo se e' possibile visionarlo e magari acquistarlo in un punto 187 nel raggio di 10 kilometri, ma mi risponde che non ci sono punti 187 abilitati a questo servizio nella distanza richiesta (abito in provincia di Salerno mica a Costantinopoli!).
11. Il giorno 26 arriva il tecnico che sistema il guasto con un metodo molto artigianale. Gli manca un pezzo e dice che tornera'. La frase mi spaventa. Gli chiedo cosa gli serve. Una presa tripolare. Ne ho una in casa: gliela regalo! Mi sistema la presa alla meglio con i fili penzoloni (sono ancora cosi'), ma mi assicura che e' l'unico modo.
12. Il giorno stesso mi reco presso una delle piu' grandi catene di informatica presenti a Salerno (Euronics) cosi' da avere la piu' ampia scelta a prezzi accessibili (non voglio derubare nessuno, io) e acquisto un modem che abbia le caratteristiche simili a quelle pubblicizzate (ovvero un modem a banda larga wifi). Tra i meno costosi c'e' il Michelangelo della Digicom. Mi accorgo che e' anche un router e chiedo se esistano modelli solo modem. Se esistono, non ne sono provvisti. La caratteristica router purtroppo in seguito mi sara' fatale. Ho speso esattamente 99 euro (piu' due ore di macchina e 10 euro di benzina).
13. Chiamo il 187. Li avviso che la linea e' finalmente utilizzabile e che il tecnico ha risolto il problema. Chiedo di aprire la pratica per il rimborso riguardante i giorni dal 19 al 26, ma mi dicono che a loro risulta che la pratica sia ancora aperta. Li assicuro che la linea e' funzionante e che ho visto il tecnico con i miei occhi, ma non se ne cava niente: dovro' richiamare tra qualche giorno.
14. Come mi aveva spiegato Ivana, l'operatrice di Milano che mi aveva iniziato alle procedure per avere il rimborso del modem, mando un fax all' 803 308 187 con lettera esplicativa, scontrino e fattura. Chiamo il 187 e mi dicono che saro' richiamato a breve (non si preoccupi).
15. Il mese di Alice Free Gratis nel frattempo e' scaduto e io non ne ho usufruito cosi' chiamo il 187 e chiedo di passare ad una Flat. Loro mi propongono il TUTTOINCLUSO 30. Tentenno. Spiego all'operatrice quello che stavo attraversando, ma lei mi rassicura ed assicura che i tempi sono 5 giorni. "Davvero?" "Stia tranquillo!".
16. Passano 2 giorni, ma non succede nulla. Chiamo il 187 e mi dicono di aspettare i 5 giorni come mi era stato detto "ma sa non vorrei che si verificasse la stessa storia di settembre" "stia tranquillo" 17. Passano 4 giorni, ma ancora nulla. Chiamo il 187 e chiedo nuove. Mi dicono di chiamare il giorno successivo. Io gli spiego che non mi interessa di avere un altro modem (si perche' anche in questa offerta c'e' un altro modem identico gratis!), il cordless Aladino e tutto il resto, mi basta che mi cambino il profilo ADSL. Mi rispondono che non si puo' e che devo aspettare lo scadere dei 5 giorni LAVORATIVI.
18. Attendo la scadenza sapendo gia' che mi avevano preso in giro per l'ennesima volta. Chiamo il 187, li metto al corrente, ma mi spiegano che per questo servizio occorrono almeno 10 giorni. E per il kit? Almeno 10 giorni. Ma le operatrici prima di lei mi avevano assicurato 5 giorni. Almeno 10 giorni LAVORATIVI.
19. Nel frattempo ricevo una simpatica chiamata dal signor Andriani (se non ricordo male) da Bari. Sono triste e sconsolato, non ho voglia di fare polemiche. Lui mi rimprovera di aver acquistato un modem con caratteristiche differenti da quelle offerte (ecco lo sapevo!), che loro offrivano un modem USB del valore di 30 euro. Come?!!! Gli spiego che la loro offerta era di un modem wifi, che il mio era anche router perche' solo modem non se ne trovavano, che mi ero recato in una catena economica scegliendo tra i prodotti economici, ma soprattutto che mi ero premurato di chiamare l'assistenza tecnica (a pagamento) per sapere il modello, ma che non mi avevano saputo rispondere. Il signore al telefono non si scompone. Ripete che l'offerta era per un modem usb (non meglio specificato) del valore di 30 euro e tanto mi sara' dovuto. La telefonata si conclude qui. La Telecom Italia mi ha ancora una volta preso in giro e per di piu' questa volta ci ho rimesso anche 69 euro.
20. Vi ricordate il kit adsl? Non e' mai arrivato, ne' il primo, ne' il secondo. L'operatrice questa volta mi ha risposto che ci vogliono minimo 15 giorni. L'ho ringraziata, senza protestare. Sabato 14 ottobre 2006 a mezzanotte la mia Alice Free (che ormai tanto free non era visto che pagavo 2 Euro all'ora) smette di funzionare. Il giorno seguente chiamo il 187 per segnalare il disservizio. Mi spiegano che quando si attiva un altro servizio il precedente viene cessato. Gli spiego che pero' io l'altro non ce l'ho ancora. Il signore torinese imbarazzato mi spiega che sta capitando a molti e che lui, sinceramente, non ci puo' fare proprio niente. Provi a chiamare l'assistenza commerciale, e' un problema loro. Chiamo il 187 poi 1 poi 0 poi (non ascolto piu' nemmeno la voce guida). Mi confermano che e' un problema diffuso, ma che dipende dai tecnici (ma se il tecnico mi ha appena detto che dipende dai commerciali?). Non sa proprio come aiutarmi. La ringrazio, le auguro buona giornata, lei e' piu' contenta, io meno e chiudo.
21. Ormai avevo nella testa solo la voce guida del 187 che mi diceva che dovevo ricordarmi che per risolvere i problemi c'era un modo piu' veloce: iscriversi al 187.it su INTERNET. Ma io INTERNET non ce l'avevo piu'. Continuavano a prendermi in giro. Ho improvvisato una connessione con un modem 56 kb su numero nazionale. Mi sono iscritto al 187, ma alla fine di tutta la procedura mi e' apparso un avviso che mi chiedeva gli estremi di una bolletta altrimenti non avrei potevo accedere a nessun servizio di quelli che mi servivano. Chiamo il 187, ma senza speranza. Mi dicono che non e' stata emessa ancora nessuna bolletta e che, quindi, per usufruire del servizio INTERNET dovro' aspettare che mi arrivi prima la bolletta. Aggiungo che nonostante sia stato sempre (eccessivamente) cortese mi e' stato chiuso il telefono in faccia almeno 4 volte. Ad oggi 16 ottobre '06 non ho ricevuto, ne' il primo kit (modem, software, filtri, etc), ne' il secondo (modem, software, filtri, etc), ne' il cordless Aladino, ne' posso usufruire dell'ADSL nonostante abbia pagato 99 Euro per un modem. Non vedo l'ora che arrivi la prima bolletta per farmi due risate. li' sugli addebiti siete/sono puntualissimi. Aggiornamento. Venerdi' 20 ottobre e' arrivato il tecnico. Lo aspettavo con ansia e quando l'hovisto entrare con le scatolone rosse del modem e del cordless mi sembrava Babbo Natale. E' gentile, sorride. Mi apre le scatole mi mostra il modem wifi lo collega alla presa e mi dice: ma non c'e' il segnale?! E io - certo sono giorni che non faccio che dire una cosa: il modem non e' allineato, non c'e' segnale. Il tecnico e' un po' in panico. Non sorride piu', mentre io capisco che anche questa volta qualcosa e' andato storto. Lui si scusa dicendomi che non sapeva che ci fosse questo malfunzionamento (ma che fa il fattorino o il tecnico o era davvero Babbo Natale?) e che andava subito in centrale a sistemare tutto. Mi avrebbe chiamato nel giro di pochi minuti. Passano i minuti e poi le ore. Squilla il telefono e' il tecnico: Signor C. non mi sono dimenticato di lei, ma qui c'e' un problema a monte. Sono al telefono con l'help desk perche' non si naviga nemmeno in centrale, figuriamoci da lei. Le faccio sapere tra pochi minuti (ormai odio la frase pochi minuti e pochi giorni). Gentilmente lo saluto e riattacco. E' venerdi' e so gia' che alla Telecom di venerdi' pomeriggio stanno gia' pensando al sabato e con la testa sono gia' in ferie. Infatti come volevasi dimostrare il tecnico non mi richiama, ma si ripresenta dopo un po' direttamente a casa. E' mortificato (sembra sincero) e nonostante si sia prodigato non e' stato possibile fare nulla. A quanto pare la mia pratica e' bloccata da qualche parte in qualche database in qualche computer e non e' stata ancora mandata avanti. Sembra che qualcuno avrebbe dovuto configurare qualcosa ai piani alti. Io faccio si' col capo. Mi dice che e' strano che stacchino una linea senza prima attivarne un'altra e cosi' non fa che girare il coltello nella piaga. Prende il modem e tutto il resto della roba, risistema tutto nelle scatole rosse e va via. Mi dice stia tranquillo vedra' che in 3 o 4 giorni le risolvono tutto. Certo, che poi diventano lavorativi e forse sapro' qualcosa mercoledi', forse. Mercoledi' non si fa sentire nessuno. Chiamo il 187. Parlo con gli addetti ai guasti adsl. Mi dicono di richiamare gli assistenti del reparto commerciale (ancora lo scaricabarile). La signorina che mi risponde mi dice sinceramente che non riesce a raccapezzarsi, che non capisce perche' la mia adsl non sia ancora partita nonostante risulti tutto in ordine. Io le spiego che anche alle altre colleghe sui terminali sembrava tutto in ordine, ma in realta' non lo era. Evidentemente erano i terminali che non dicevano la verita'. Faranno dei controlli. Giovedi' 26 ottobre 2006, chiamo il 187. Parlo con un commerciale. Mi dice terrorizzandomi che sulla mia pratica e' appuntata una nota nella quale si indica come presunta conclusione dell'intervento il 25 NOVEMBRE 2006. Sono basito. Spero stia scherzando. Ovviamente non sta scherzando. Gli chiedo di darmi un consiglio sincero. Devo disdire l'adsl e la linea con telecom? Forse non e' una domanda politically correct. Il signore mi dice che e' dispiaciuto per tutti gli inconvenienti che mi sono successi e il consiglio e' quello di annullare la tuttoincluso/alice mia perche' evidentemente qualcosa si e' inceppato nel sistema e quando accade e' difficile venirne a capo. Quindi in pratica secondo l'operatore dovrei chiedere l'annullamento della pratica per l'attivazione del tuttoincluso/alice mia, attendere che la pratica venga annullata (tempi indefiniti, ma dal tono sembrano lunghi). Dopo di cio' dovrei richiedere l'attivazione dello stesso prodotto. Siamo alla follia! Lui fa l'ennesimo sollecito dando tutta la colpa ai software e a chi taglia il personale. Io so solo che nel giro di un mese ho avuto 3 tecnici (umani), ma di risultati ne ho visti ben pochi. La prossima settimana se non avro' una soluzione contattero' un altro operatore. Mi sento avvilito, deluso e preso in giro.