Lettera del consumatore

Vi scrivo per segnalarvi una spiacevolissima situazione che si e' venuta a creare con un hosting provider italiano, Fastcomweb. L'email e' decisamente lunga ma e' bene leggerla tutta. Alla fine dello scorso anno, dopo una lunga ricerca tra le varie offerte proposte nella Rete, ho deciso di affidarmi alle "cure" del suddetto provider per registrare e ospitare il mio spazio web che, faccio presente, mi serve per lavoro. L'offerta che piu' si adattava alle mie esigenze era uno spazio di 400Mb, il "Fast400" (vedi i dati all'url http://fastcomweb.it/hosting.htm). Fin quasi da subito creo anche due mailbox, una limitata a 10Mb e l'altra senza limite, dato che nella schermata preposta alla creazione di mailbox era chiaramente espresso che la definizione della quota massima era opzionale (vedi allegato "mailbox_fastcomweb6.jpg). Passano i mesi senza alcun problema. Agli inizi di agosto, mentre mi trovavo via per una breve vacanza, scopro che una delle mie due email non e' accessibile. Appena tornato scrivo alla Fastcomweb per segnalare la cosa e la loro risposta e' la seguente: "Ticket ID. Salve, precisamente non posso dirle cosa sia successo, in quanto noi non entriamo negli account utenti se non necessario, e' molte operazioni vengono eseguite in automatico per potere proporre costi contenuti, posso pensare che sia successo questo: quando una casella e' piena e lo rimane per diversi giorni senza che sia svuotata, viene considerata abbandonata e rimossa, in quanto tutta la posta dovrebbe essere rispedita la mittente con uso di risorse inutili, in ogni caso non le avrebbe comunque ricevute, non esiste backup in quanto non ricevute. Scopro quindi che una mia mailbox, piena di recenti e importanti contatti di lavoro, e' andata persa per non si sa bene quale motivo. Ovviamente, avendo lasciato la mailbox senza una quota definita, e' impossibile che si sia riempita. Pur restando profondamente perplesso, confido allora nel loro backup quotidiano, come pubblicizzato in home page del loro sito (http://fastcomweb.it/) addirittura in rosso e fontsize.Questa la sorprendente risposta. "salve, siamo spiacenti,ma l'errore e' il suo, piu' che non addebitarle i costi di riconfigurazione non possiamo fare, lei afferma che la mailbox la aveva configurata per spazio illimitato, questo non e' consentito, per le mailbox e' riservato max il 10% dello spazio totale, la capienza massima e' 10mb, la minima e standard e' 5mb, il tutto indicato nella email di attivazione, se ha necessita' di un servizio espressamente dedicato alla posta deve indicarci cosa le servirebbe, lei ha un servizio di webhosting, il servizio di posta e' un accessorio,in quanto i servers sono configurati principalmente per ospitare siti web... e' anche per questo motivo abbiamo fornito gratuitamente a tutti il servizio di smtp relay.
NB: le consiglio di replicare tramite ticket,anche riaprendolo, in quanto rischia di non ricevere risposta alla email, grazie. Cordiali Saluti. FastComWeb NetWork".
Errore mio? Ma se ero in vacanza? Ma e' consentito lo spazio illimitato? Ma non c'e' scritto quanto deve essere la dimensione della mailbox! Deve essere il 10% dello spazio totale? Io ho 400Mb... ergo 40Mb di spazio per la posta... dentro avro' avuto si e no 9Mb!!!! E il famoso backup giornaliero? E tutti i miei contatti di lavoro? Riattivo nuovamente una mailbox con il nome della ormai defunta, come da schermata allegata lascio lo spazio vuoto ("tanto me lo limitano loro automaticamente al 10%...") e il giorno dopo cosa scopro? L'intero mio sito e' in DOWN!!! E' un sito di rappresentanza! Io faccio il fotografo, vivo con le immagini, quelle immagini che sono sul mio sito e che servono a procacciarmi clienti. Peccato che il sito e' oscurato. "Account in Revisione Automatizzata su Richiesta di Intervento del Sistema di Gestione Automatica Sicurezza & Risorse Servers & Reti. Per richiedere assistenza e/o informazioni, inviare esclusivamente ticket tramite "Centro Assistenza" FastComWeb NetWork Inc." Inizio a pensare che ci sia qualcosa che non va e scrivo loro una email chiedendo spiegazioni. Questa la risposta: "Ticket ID. Salve, e' successo che nonostante le abbiamo spiegato il perche' l'account e' stato eliminato, ed invato a leggere l'email di attivazione hosting, ha ricreato un account con spazio illimitato, e nonostante tutto ci va pensare il fatto che rimanga stupito di questo, che nonostante tutto e' una operazione non pericolosa per il server, per cortesia si prenda il tempo di leggere come usare lo spazio hosting, questo per non creare situazioni potenzialmente pericolose. Cordiali Saluti. FastComWeb NetWork Inc. Assistenza Utenti". A questo punto inizio ad alterarmi. Faccio presente per l'ennesima volta che nella schermata preposta alla creazione mailbox e' CHIARAMENTE scritto che e' opzionale la definizione dello spazio assegnato. Faccio anche presente che trattandosi di un web a scopo professionale, l'interruzione arbitraria mi ha creato un danno non da poco, quando bastava (eventualmente) bloccarmi nuovamente l'email o avvisarmi con una semplice scrittura elettronica. Mi offro di andare a rileggermi nuovamente tutti gli articoli del loro regolamento, confidando su un immediato ripristino del mio sito, pena andare per vie legali per il danno che mi stavano causando. Questa la loro risposta: Le caselle con spazio illimitato non possono essere create, fino ad ora noi abbiamo mantenuto fede agli accordi, e' solo lei che e' in difetto, e ripetuto a distanza di 2 giorni, invece di usare paroloni e minaccie che non puo' rivendicare, e' sufficente un ... scusate, mi sono sbagliato, non ho capito ecc.ecc. Dalle condizioni di utilizzo: Contromisure adottate in caso di violazioni del presente Accordo. Nel caso dovesse verificarsi anche solo una delle violazioni sopra elencate Fastcomweb Network potra' procedere come segue,secondo l'entita' della violazioe:
1) Rimozione,Cancellazione,anche senza preavviso dei servizi e/o file non consentiti, a pieno ripristino degli accordi sottoscritti.
2) Sospendere l'account in via precauzionale e avvisare l' Utente/Rivenditore tramite email, ed invitarlo al rispetto gli accordi sottoscritti.
3) Cancellare immediatamente l'account e risolvere di diritto il contratto in essere,e addebitare a carico del Utente/Rivenditore una penalita' di ? 1.000,00 salvo diritto al risarcimento di un maggiore danno. le riattiveremo il sito entro domani pomeriggio. Cordiali Saluti FastComWeb NetWork Inc. E' chiaro ormai. Non sanno neanche loro il servizio che vendono. Ovviamente la mia risposta non tarda ad arrivare. "le caselle con spazio illimitato non possono essere create, http://fastcomweb.it/sla.htm Punto 3, quarto capoverso: "I servizi di Email/Posta Elettronica e/o I servizi di DataBase Mysql/PostgreSql possono occupare/usare come massimo il 10% delle risorse totali assegnate all'account" Faccio altresi' notare come dal *vostro* tutorial sulla creazioni di nuove mailbox sia ben chiaro che la definizione dello spazio spettante alla nuova mailbox sia OPZIONALE. (vedi http://fastcomweb.it/tutflash/cprvblue/email.htm) Ora, posto il fatto che mi sono attenuto a quanto mostrano i VOSTRI tutorials, lasciando quindi vuoto il campo della capacita' della mailbox, e ipotizzando anche il fatto che di default questa mi si limiti al 10% del mio spazio contrattuale (che ricordo essere di 400Mb), non capisco comunque per quale motivo mi trovo con l'account sospeso. Ribadisco il concetto che mi sono attenuto a quanto mostrato nei vostri tutorials e che lo spazio da ma occupato e' ben inferiore ai 40Mb (ovvero il 10% di 400Mb). Invece di usare paroloni e minaccie che non puo' rivendicare, e' sufficente un... scusate, mi sono sbagliato, non ho capito ecc.ecc. Probabilmente le scuse sareste voi a doverle fare. Per carita', un errore puo' capitare, ma sperare di prendere in giro le persone senza motivo... Dalle condizioni di utilizzo: Contromisure adottate in caso di violazioni del presente Accordo. Nel caso dovesse verificarsi anche solo una delle violazioni sopra elencate Fastcomweb Network potra' procedere come segue,secondo l'entita' della violazioe: 1) Rimozione,Cancellazione,anche senza preavviso dei servizi e/o file non consentiti, a pieno ripristino degli accordi sottoscritti.
2) Sospendere l'account in via precauzionale e avvisare l' Utente/Rivenditore tramite email, ed invitarlo al rispetto gli accordi sottoscritti. Mi mostratel'articolo ESATTO delle condizioni di utilizzo che io avrei infranto? Le riattiveremo il sito entro domani pomeriggio. Vi ringrazio." Niente da fare... io leggo e rileggo le loro condizioni (http://fastcomweb.it/sla.htm), le FAQ inerenti l'utilizzo della posta elettronica (http://fastcomweb.it/assistenza/index.php?action=kb&category=4), i dati dell'account da me sottoscritto (http://fastcomweb.it/hosting.htm), ma non trovo da nessuna parte cenni alla limitazione di 10Mb per mailbox. E' presente e ben chiara una limitazione al 10% dello spazio totale.. ma rifaccio presente che io dovrei avere diritto a 40Mb... Dato che non e' scritto da nessuna parte, appena tornato online il mio sito (verso le 16:00, ben oltre l'inizio del pomeriggio) creo nuovamente questa sofferta mailbox con una quota, questa volta scritta espressamente, di 20Mb, ben sotto il limite di 40Mb che mi spettano. La loro azione non tarda ad arrivare: sospensione dell'account ed email: "salve, non riusciamo a capire se ci sta' prendendo in giro o... come facciamo a farle capire che la capienza massima di una casella singola e' di 10MB?? Se desidera riattivare l'account per l'ultima volta, invii un ticket all'assistenza, nostro malgrado, questa volta le verranno addebitate le spese di riattivazione, quantificate come da email di attivazione hosting, restiamo in attesa di un suo riscontro. Cordiali Saluti FastComWeb NetWork". Sapendo di essere in torto marcio e sperando di farla franca con l'occultazione degli scritti, aggiungono alcune righe che non erano presenti nelle precedenti comunicazioni: "Ai sensi e per gli effetti della Legge sulla tutela della riservatezza personale (DLgs. 196/03 e collegate), questa mail e' destinata unicamente alle persone sopra indicate e le informazioni in essa contenute sono da considerarsi strettamente riservate. E' proibito leggere, copiare, usare o diffondere il contenuto della presente mail senza autorizzazione. Se avete ricevuto questo messaggio per errore, siete pregati di rispedire lo stesso al mittente. Grazie". Tirando le somme, loro hanno un regolamento scritto che dice una cosa, ma si comportano in altro modo e arrecano un notevole danno professionale. Alla esplicita richiesta di avere menzionata la norma da me infranta, fanno orecchie da mercante. Non contenti, richiedono il pagamento per il ripristino dello stato in essere del mio sito, per una cosa che non ho commesso? Credo che sia decisamente troppo. Sono questi i nostri tecnici ed esperti dell'IT? E' questo il modo di comportarsi con il cliente che ha pagato soldi veri? Non chiedo il ripristino dell'antico motto "il cliente ha sempre ragione", ma almeno quando l'ha, lasciatelo!
Claudio, da Milano