Lettera del consumatore

Vi scrivo per segnalare una situazione che sta assumendo contorni a dir poco paradossali.
In data 10.01.2006 mia madre, la Sig. ra Annamaria, sottoscriveva con l'agente di zona FASTWEB (Sign. Cencini Mauro) un contratto per un servizio telefonico Fastweb base (cod. cliente xxxx) per un importo fisso mensile di 19.00 euro mensili + iva. All'atto della sottoscrizione il vostro agente offriva, a titolo di prova gratuita, una serie di servizi aggiuntivi che potevano essere disdetti entro i due mesi dall'atto della sottoscrizione. Gia' in data 10.02.2006, quindi ad un mese esatto dalla stipula del contratto, la Sig. ra xxxxxx contattava il call center Fastweb per la disdetta dei suddetti servizi aggiuntivi, ricevendo assicurazioni verbali sull'effettiva modifica del profilo contrattuale. Essendo la Sig. ra xxxx poco pratica nell'intrattenere rapporti con tale strutture di servizio clienti, non richiedeva nessun tipo di avviso scritto a conferma dell'effettiva modifica del piano tariffario. Agli inizi di Marzo la Sign. ra xxxx veniva contattata da un addetto FASTWEB per il montaggio della "video station", servizio previsto nel pacchetto di prova gratuita ma che la Sig. ra xxxxx era convinta di aver ormai disdetto con la chiamata del 10.02. Pertanto, in virtu' di cio', rifiutava il montaggio della stessa. A questo punto, per scrupolo, seguiva un ulteriore telefonata al call center Fastweb in data 24.03, per avere conferma dell'effettivo cambio di piano tariffario. Venivano di nuovo date assicurazioni verbali sulla modifica di profilo richiesta, alle quali, di nuovo, non seguiva alcuna richiesta da parte della Sign. ra xxxx, di notifica scritta dell'avvenuta operazione. Nel frattempo la Sig. ra xxxx contattava anche l'agente di zona, lamentando tali disguidi e ricevendo giustificazioni sommarie ed altrettanto sommarie rassicurazioni sull'effettiva sistemazione della posizione contrattuale. Per scrupolo la Sig. ra xxxx effettuava l'ennesima chiamata al servizio clienti Fastweb in data 18.04 nella quale, con grande disappunto, scopriva che le precedenti richieste non avevano portato ad alcuna modifica del profilo contrattuale. A quel punto la Sig. ra xxx inoltrava un fax al ufficio contratti di FASTWEB in data 28.04 spiegando chiaramente la situazione e sollecitando la definitiva soluzione del caso. Nel mese di Maggio la Sig. ra xxxx riceveva da Fastweb la prima bolletta effettiva nella quale venivano addebitati i costi, per il bimestre Aprile-Maggio, della tariffa Fastweb base richiesta ma anche di tutti i servizi aggiuntivi non richiesti e piu' volte disdetti nel corso delle numerose chiamate al servizio clienti. A questo punto contattavo personalmente il call center FASTWEB in data 14.06 (operatrice Raffaella Mazzei) spiegando dettagliatamente tutte le varie fasi di questa incredibile vicenda. Con molta cortesia la Sig. na verificava la posizione contrattuale e mi veniva confermata una richiesta di cambio piano tariffario in data 19.04 (l'unica di cui si trovi traccia sul vostro database). Mi si assicurava la chiusura della pratica entro due, massimo cinque giorni dalla chiamata, assicurando inoltre che sarebbero stati stornati i costi per i servizi non richiesti dal 19.04 al 31.05, mentre per i giorni dal 01.04 al 18.04 nulla poteva essere fatto, dato che non c'era traccia di chiamate precedenti. Richiedevo una forma di conferma dell'effettivo cambio richiesto e mi veniva assicurato l'invio di un sms entro i cinque giorni dalla richiesta. Dopo sette giorni, non avendo ricevuto notizie in merito e, soprattutto, a seguito di una nuova bolletta Fastweb nella quale viene richiesto il pagamento di tutti i servizi precedentemente disdetti anche per il bimestre Giugno-Luglio, ho nuovamente contattato il call center sollecitando spiegazioni. L'operatrice (Sforza Rosanna) mi confermava che il cambio di piano tariffario era effettivamente ancora bloccato per un "baco" (queste le sue parole) nel sistema che gestisce i noleggi delle videostation e che non permetterebbe di riprendere in carico la videostation a suo tempo rifiutata dalla Sig. ra xxxxx. Inoltre alla domanda su cosa fare dele bollette nel frattempo pervenute, venivo invitato a pagarle: non appena si fosse sistemata la situazione Fastweb avrebbe provveduto a scalarle dalle prossime bollette (??). In seguito la Sign. ra xxx veniva contattata dal call center FASTWEB, in data 14/06 e 30/06, e alla domanda se conoscesse gia' FASTWEB la Sign. ra xxxx, rispondendo affermativamente, diceva di non essere interessata a nessuna offerta perche' gia' abbonata. Ora ci viene detto che le due chiamate erano state fatte per proporre uno storno degli importi non dovuti dal 19 Maggio al 30 Giugno: avendo la Sig. ra xxxx rifiutato, la proposta risulta decaduta e non rinnovabile. La vicenda, a questo punto, ha assunto i contorni della truffa vera e propria e ci induce a rivolgerci ad un legale. Mi sembrava giusto segnalarvi la vicenda per due aspetti fondamentali:.
-l'assoluta inaffidabilita' dei call center, specie quando a trattarci sono persone di una certa eta' (la Sign. ra in questione ha 70 anni).
-la prassi di offrire servizi gratuiti all'atto della sottoscrizione dei contratti che poi diventa difficilissimo disdire.
Mi sono rivolto a voi auspicando che la vicenda possa essere utile ad altri consumatori ad evitare simili tranelli e nella speranza possiate fornirmi un consiglio utile per la nostra vicenda personale.
Grazie.
Andrea, da Viterbo