Lettera del consumatore

Cara Aduc, la gestione e l'organizzazione del mio viaggio di nozze da parte dell'agenzia è stato alquanto non soddisfacente. Premetto di essermi rivolta alla agenzia Bradipo Travel di Milano, anche a seguito della circostanza che si presentano come Boutique ossia come appare dal loro sito Internet in grado di fornire, differentemente dalle altre "comuni" agenzie di viaggio un servizio personalizzato, un servizio di "sartoria" e di "travel designer". In altre parole, si presentano come in grado, dopo aver recepito i desideri e le aspettative del cliente di organizzare un viaggio su misura per le esigenze del cliente. Ebbene, proprio alla luce di tali circostanze mi sono rivolta a questa agenzia per l'organizzazione del mio viaggio di nozze e nelle numerose telefonate e scambi di mail intercorse con l'operatrice A.R. dell'agenzia ho più volte manifestato il desiderio che il viaggio che intendevo effettuare fosse caratterizzato dal fatto di essere di "alto livello" in quanto alle strutture ed assolutamente fuori dei normali circuiti turistici, come detto, quello che cercavo era una cosa unica, sartoriale per l'appunto. Ciò detto, giovedì 1 giugno 2006, (due giorni prima della partenza) dai documenti di viaggio recapitati presso la mia abitazione ho appreso con enorme stupore che il viaggio sartoriale che la Bradipo aveva organizzato per il mio viaggio di nozze altro non era che un "comunissimo" pacchetto Hotelplan sul "Vietnam Classico", ossia qualcosa di assolutamente differente dal quel desiderio di unicità che avevo espresso e che mai avrei accettato ove ne avessi avuto conoscenza. Infatti, fatto ancora più grave in tutte le conversazioni telefoniche intercorse tra me e l'operatrice dell'agenzia ed a mezzo email, mai mi è stata prospettata la circostanza che il viaggio che stavo per acquistare sarebbe stato un viaggio Hotelplan, ma al contrario tutte le informative dall'agenzia precedentemente inviatemi sul Vietnam, su carta intestata Bradipo mi hanno indotto a credere che effettivamente, il viaggio che mi stava prospettando fosse qualcosa di realmente personalizzato nel rispetto di quanto più volte rappresentato. Già da questo comportamento assolutamente non trasparente iniziavo ad avere dubbi sulla qualità del servizio offerto, ma l'impossibilità di modificare il piano di viaggio considerato l'imminente partenza (prevista per il 3 giugno) e la circostanza che il 2 giugno fosse un giorno festivo, non mi hanno lasciato altra scelta che intraprendere il viaggio e sperare che le mie sensazioni fossero sbagliate. Purtroppo, però i dubbi che mi hanno accompagnato alla partenza sono stati confermati da una serie di spiacevoli circostanze già nel tour del Vietnam, come ad esempio (i) la circostanza che nell'escursione intrapresa nella Baia di Halong non abbiamo, nonostante la nostra richiesta, visitato nessuna grotta naturale, come invece previsto dal programma; (ii) l'assoluta inidoneità del nostro accompagnatore da Danang ad Ho Chi Min City a parlare e comprendere l'italiano contrariamente a quanto previsto. Tuttavia, la parte assolutamente più deludente del viaggio doveva ancora arrivare. Infatti, le mie richieste di personalizzazione erano state, se possibile, ancora di più sottolineate in relazione alla seconda settimana di soggiorno ossia quella relativa al soggiorno in una località di mare. A tal riguardo, avevo posto le seguenti richieste: 1) un posto di mare di livello, tenuto conto della passione del mio fidanzato per le immersioni, nel sud est asiatico (quindi con la più ampia possibilità di scelta da parte Sua circa la destinazione); 2) una struttura di alto livello e a tal proposito, per essere ancora più chiara, avevo dato come riferimento l'hotel Ana Mandara di Nha Trang in Vietnam (dall'agenzia sconsigliato in quanto a loro dire il mare non era di livello); 3) il fatto che il posto non fosse troppo turistico. A seguito di queste richieste ci è stato dall'operatrice dell'agenzia proposta l'isola di Koh Phangan e la struttura del Panviman Resort, che a loro dire corrispondeva alle mie richieste. Ebbene, per raggiungere Koh Phangan avevamo appreso dal programma che avremmo dovuto trascorrere la notte dell'11 giugno a Koh Samui e solo l'indomani ci saremmo trasferiti a Koh Phangan. Tuttavia, una volta atterrati a Koh Samui dopo aver appreso che il trasferimento sarebbe stato la mattina dopo alle 7, abbiamo chiesto al corrispondente in loco la possibilità di anticipare di un giorno il trasferimento, anche per evitare un'ulteriore sveglia all'alba assolutamente non necessaria, e ci veniva risposto che sebbene ci fosse la possibilità di prendere un traghetto per Koh Phangan, il Panviman era per quella notte tutto esaurito. Tuttavia dopo aver verificato il basso livello della struttura presso cui avremmo dovuto trascorrere la notte a Koh Samui abbiamo deciso di anticipare il trasferimento a Koh Phangan e dopo aver dovuto provvedere a nostre spese al trasferimento al porto e all'acquisto dei biglietti per il traghetto (il corrispondente a Koh Samui dopo averci accolto all'aeroporto, non ci ha assistito fino all'hotel) ci siamo, sempre a nostre spese, recati al Paviman Resort dove scoprivamo che contrariamente a quanto affermato dal corrispondente di Koh Samui c'erano ancora camere disponibili. Una volta arrivati al Panviman Resort, tuttavia, scoprivamo con rammarico che lo stesso non era assolutamente in linea con quanto avevamo richiesto e cioè un albergo delle caratteristiche dell'Ana Mandara Resort di Nha Trang. Il resort, infatti, non è altro che una struttura di medio livello, in cattive condizioni di manutenzione e con servizi anch'essi di livello basso (il ristorante "Pan Sea" descritto nel Travel report dell'agenzia come luogo in cui avremmo dovuto gustare "piatti della cucina asiatica ed internazionale" è in realtà luogo adibito solo alle colazioni mattutine, i ristoranti Stone Beach e il Bar B.Q., indicati come due entità distinte, sono in realtà il medesimo ristorante) con una piccola spiaggia attrezzata, aperta anche a persone esterne dal resort, formiche presenti nel buffet. Inoltre, la camera deluxe a noi assegnata era situata alla fine di una salita rapidissima, tale da rendere l'accesso alla camera oltremodo disagevole. A fronte di tale situazione, ho provveduto a contattare l'agenzia, già dal giorno successivo al nostro arrivo, e dopo aver espresso loro la mia insoddisfazione rispetto alla sistemazione da loro consigliataci, ho chiesto di cercare di adoprarsi per trovare una soluzione alternativa soddisfacente, anche tenuto conto della particolarità del viaggio (di nozze). Ebbene, l'aiuto che ci veniva fornito è stato quello di metterci in contatto con il referente locale della Hotelplan il quale dopo averci confermato di non ritenere assolutamente il Panviman una struttura di alto livello, ci prospettava solamente dopo due giorni la possibilità di trasferirci a nostre spese in un'altra struttura nell'isola di Koh Samui e di poter offrire altre soluzioni in quanto (i) il Panviman non fa parte delle strutture garantite e vendute dalla Hotelplan; e (ii) il Panviman era stato espressamente richiesto dalla Bradipo. A tal punto, dopo aver contattato ripetutamente l'agenzia e aver lamentato il fatto che la situazione doveva essere gestita direttamente dalla Bradipo e non da me in quanto non avevo avuto alcun rapporto diretto con l'Hotelplan, ribadivo la richiesta di trovare una soluzione in modo da poter avere una struttura adeguata alle nostre richieste almeno per gli ultimi giorni a disposizione. Purtroppo oltre alla mancanza di trasparenza e all'assoluta difformità di quanto offerto e garantito rispetto alle mie richieste, ho dovuto riscontrare anche una mancanza di assistenza nel risolvere la circostanza e l'unica proposta che mi è stata fatta dalla Bradipo è stata quella di cambiare struttura a mie spese, cosa che poi ho fatto recandomi all'Anantara resort di Koh Samui. Tutto questo avendo già pagato il viaggio un somma davvero considerevole! Quale consiglio mi date? Cordialmente.
Silvia