Lettera del consumatore

Ho contratto un mutuo. L'istituto (woolwich) dice di avermi inviato come per legge la certificazione dei versamenti da me effettuati nel 2005. Io non ho ricevuto nulla; ho chiamato ai loro uffici e mi e' stato risposto che loro l'hanno inviata (per posta ordinaria) e che per avere via e-mail un duplicato devo pagare 10,23 euro. Mi chiedo:
- e' giusto che io debba pagare per una copia di un certificato che loro hanno il dovere di farti recapitare??
- che prova c'e' che effettivamente mi e' stato inviato - non credo che posso essere io il responsabile del mancato recapito. Mi aiutate a capire che cosa debbo fare?? Non e' per i 10 euro ma e' per una questione di principio!!! Grazie.
Massimo, da Roma