Lettera del consumatore

Una storia di ordinaria "malaTelecom"
La mia famiglia ed io, da qualche anno, siamo rimasti affascinati da questa zona della Toscana e, dopo qualche estate in affitto, abbiamo fatto qualche debito ed acquistato un appartamento. Poiche’ sono medico, e faccio anche parte di qualche gruppo di ricerca - sia nazionale che internazionale - uso da tempo Internet per gli scambi scientifici con i miei colleghi. Finche’ non avevo l'appartamento, ero socio della Biblioteca di Cecina, che offre un buon servizio di collegamento ad Internet su prenotazione, e ci passavo un paio di volte la settimana.
Dopo l'acquisto dell'appartamento, ho sentito la Telecom per un impianto fisso e, abbastanza fortuitamente, mi sono visto offrire la linea ISDN in "offerta". Ho accettato, pensando che la mia possibilita’ di lavorare in Toscana sarebbe stata ancora piu’ facile. Avendo piu’ di un cellulare in famiglia, non era infatti necessario l'impianto fisso. In termini economici e’ stata una scelta al limite del masochismo (il solo canone annuale ISDN, nel 2000, e’ stato di 384.000!), ma finora avevo sempre considerato superiori i benefici ai costi.
Fino a pochi giorni fa. L'impianto si era gia’ guastato una volta in precedenza, ma l'intervento di riparazione era stato sufficientemente tempestivo (anche se ero stato rimproverato dall'operatore del 182, quando avevo lasciato il cellulare Omnitel di mia moglie). Arriviamo a Castagneto la sera del 30.12 ed il mattino del 31.12 scopro che non c'e’ linea. Chiamo il 182 verso le 9.30 del 31; e’ chiaro che non mi aspetto un intervento immediato, anche se chi mi risponde mi invita a riprovare nel pomeriggio, per avere qualche indicazione ulteriore. Lascio il numero del mio cellulare (TIM, per non essere rimproverato!) per essere contattato dai tecnici.
Il 2 gennaio richiamo il 182 e mi viene detto che sono il terzo della lista degli interventi e che quindi posso aspettare il tecnico per il pomeriggio o per il mattino del giorno successivo. Non accade nulla di tutto cio’, per cui richiamo nella tarda mattinata del 3. Non ci sono piu’ tracce della lista d'attesa; chiedo lumi e mi si dice che le scelte operative dipendono dalla sede di Livorno. Comincio a richiedere che qualcuno mi chiami per darmi qualche indicazione. Anche il giorno 3 passa invano, e nessuno mi richiama, ne’ mi richiamera’ nei giorni successivi.
Il 4 gennaio (giovedi’) la mia delusione cresce: alla sesta o settima telefonata al 182 (alla fine, se ce fosse una, saranno tredici o quattordici), l'operatore mi dice di chiamare direttamente la sede di Livorno (e mi da’ i numeri di due responsabili dell'Ufficio Tecnico), dicendomi esplicitamente che le scelte le fanno li’. Chiamo i due numeri, ma trovo due risponditori automatici ("sono assente, richiamate"); allora chiamo il centralino della Telecom di Livorno - verso le 15 - chiedendo di poter parlare con qualcuno dei responsabili dell'Ufficio Tecnico. Chi mi risponde mi dice che un utente come me non "ha diritto" a questo tipo di comunicazione telefonica, con il responsabile delle scelte operative; accusa apertamente quelli del 182, dicendo che tutto dipende da loro e che non devono rimandare l'utente alle sedi locali. Il tono, anche se non e’ arrogante nei toni, lo e’ nella sostanza: non disturbarci.
Richiamiamo altre volte il 182. Dopo qualche telefonata meno conciliante ci viene detto che, avendo raggiunto una "priorita’ 1", possiamo aspettarci l'intervento per la serata stessa o per la mattinata di venerdi’: e’ indispensabile che l'intervento avvenga entro venerdi’ alle 12, perche’ ho un impegno con la famiglia a Roma e tornero’ a Castagneto solo il sabato pomeriggio (tutto questo viene segnalato e trascritto dagli operatori - sempre cortesi, ma sempre diversi - del 182). Non accade nulla e nessuno si degna, nonostante le nostre ripetute richieste, di richiamarci. La mattina del 5 richiamo i due responsabili di Livorno e ritrovo gli stessi risponditori automatici. Richiamo anche il 177 (avevo gia’ provato il pomeriggio del 4, senza successo), ma non appena ho la linea, insorge un "guasto temporaneo", che e’ tutto meno che temporaneo.
Parto per Roma alle 12.51. La Telecom e’ ufficialmente latitante. Quando torno il sabato sera, la mia parte meno nichilista coltiva la miracolistica speranza che qualcuno sia intervenuto anche in mia assenza. La mia parte nichilista non puo’ che prendere il sopravvento, quando scopro che tutto e’ rimasto come prima e quando richiamo il 182, che mi dice, come gia’ la sera del 4, che il lavoro e’ gia’ stato assegnato ad un tecnico, che verra’ o la domenica mattina, o - al massimo - il lunedi’. Non ha senso rifare presente che il lunedi’ saro’ gia’ a Torino per riprendere lavoro, scuola materna, scuola elementare, ecc.
Credo che questa cronaca sia sufficiente. Visto che lavoro in campo sanitario viene facile, come si nota dal mio titolo, il parallelo con la "malasanita’"; mi sembra pero’ piu’ serio un parallelo organizzativo. Se il 182 sta al 118, come numero per la segnalazione delle emergenze, nessuno si sogna di richiamare il 118 per avere notizie dell'ammalato, dopo la prima chiamata. Chiama invece il numero dell'Ospedale in cui e’ stato portato e chiede notizie al medico che l'ha visitato, che diventa responsabile delle decisioni successive. In questo caso, se un responsabile c'e’ (e si puo’ presumere che ci sia), si nasconde abilmente o si nega dietro un operatore del 182, o dietro un risponditore automatico. Quello che pesa e’ sentirsi dire che non si ha "diritto" a parlare con un responsabile.
Le situazioni di monopolio hanno, infatti, molte analogie con le dittature. Il disprezzo per chi solleva un problema e la richiesta di una supina passivita’ sono le stesse....sempre che non sia consentito ad un responsabile operativo della Telecom di fare una telefonata all'utente.
Un ex cliente (o schiavo) della Telecom, che tornera’ alla Biblioteca di Cecina.
P.S. Prima di spedire questa mia, mi e’ capitato casualmente di leggere il regolamento di servizio che e’ stato approvato con Decreto Ministeriale 197, dell'8 maggio 1997 (e che e’ riportato nella prima sezione dell'elenco telefonico). Cito dall'art.15, secondo comma: " Il gestore si impegna a riparare i guasti entro il secondo giorno non festivo successivo a quello in cui e’ pervenuta la comunicazione, fatta eccezione per i guasti di particolare complessita’ che verranno comunque tempestivamente riparati" (la volta precedente la riparazione aveva richiesto circa dieci minuti), terzo comma: " l'obbligo d'intervento decorre dal momento in cui viene informato dell'esistenza del guasto...." (nel mio caso il 31.12, alle 9.30).